Zunächst einmal sollte man sich nochmal die Funktion einer Landing-Page vor Augen führen: Den Besucher dazu zu bringen, ein Formular auszufüllen. Der Besucher gelingt nach dem Klick auf eine Anzeige auf die Landing-Page. Auf dieser Seite wird das Produkt oder Thema kurz und knapp dargestellt und dann kann der Besucher entweder weitere Informationen anfordern oder gleich das Produkt online kaufen.

Wenn Sie folgende Punkte beachten, dann sind Sie auf dem richtigen Weg, um gute Konversionsraten zu erzielen:

1. Der erste Eindruck zählt: Wenn ein Besucher auf die Seite gelangt, dann “scannt” er diese einmal kurz. Zwei Fragen wird er sich stellen: “Entspricht die Seite, dem was ich gesucht habe?” und “Ist das ein vertrauenswürdiges Angebot, dass nicht zu kompliziert daher kommt?”. Durch Überschriften und verständliche Texte können Sie dem Besucher eine Antwort auf die erste Frage geben.
2. Bieten Sie etwas an: Sie müssen auf der Landing-Page nicht gleich Ihr gesamtes Produktportfolio verkaufen. Bieten Sie ein klar umrissenes Angebot an. Ein White-Paper oder ein Produktdemo ist ideal.
3. Entfernen Sie die Navigation: Alles was der Besucher braucht, sollte er auf der Landing-Page finden. Navigationselemente lenken nur von dem eigentlichen Ziel ab. Jeder Link auf eine weitere Seite ist eine Einladung an den Besucher, die Landing-Page wieder zu verlassen.
4. Liefern Sie einen Mehrwert: Das sollte eigentlich an erster Stelle stehen. Denken Sie daran, dass der Besucher nach Informationen sucht. Liefern Sie diese. Geben Sie dem potenziellen Kunden die Informationen, die er benötigt, damit er den Mehrwert Ihres Produktes oder der Dienstleistung einschätzen kann.
5. Erst geben, dann nehmen: Niemand würde seine Identität offenlegen, um einen Flashfilm anzuschauen. Auch ein White-Paper ist in Zeiten von Weblogs und Wikis nicht unbedingt ein Grund dafür. Geben Sie einen Einblick, was der Besucher erwarten kann. Dies erhöht das Vertrauen und dient als Filter. Wenn der angebotene Inhalt nicht passt, wird der Kunde wahrscheinlich auch nicht passen.
6. Fragen Sie nur ab, was Sie tatsächlich benötigen: Jedes Formularfeld reduziert die Konversionsrate. Außerdem zwingt Sie der Gesetzgeber zur Datensparsamkeit. Fragen Sie also nur die notwendigsten Daten ab.
7. Sagen Sie “Danke schön”: Wenn der Benutzer das Formular abgeschickt hat, dann bedanken Sie sich. Die Danke-Seite ist auch ideal, um den Erfolg der Kampagne auszuwerten. Hier ist auch der Ort, um den Besucher auf weitere Angebote von Ihnen aufmerksam zu machen. Weisen Sie auf Ihren Blog, ein Video oder andere Angebote hin, die den Besucher ebenfalls interessieren könnten.

Alles auf der Seite sollte sich dem Ziel der Konversion unterordnen. Die Landing-Page will den Besucher zu einer Handlung bringen, deshalb sollte diese Handlungsaufforderung immer klar und deutlich kommuniziert werden. Alles was den potenziellen Kunden davon ablenken könnte, sollte unterbleiben.

Bevor wir es vergessen! Der wichtigste Punkt, um aus einem Lead einen Kunden zu machen:

8. Nutzen Sie ein CRM-System: Die Formulardaten sollten direkt an ein CRM-System übergeben werden. Copy & Paste oder abtippen der Daten aus einer E-Mail führen nur dazu, dass Leads verloren gehen oder in Vergessenheit geraten. Durch die Verbindung mit dem CRM-System kann der Vertriebsprozess direkt gestartet werden.

Die WICE CRM-Groupware kann über das Contact-Plugin direkt Leads übernehmen. Ein anschließender Workflow kann sofort gestartet werden. Sprechen Sie uns ruhig an. Wir zeigen Ihnen gerne, wie es geht.

Die Einführung eines neuen CRM-Systems in Unternehmen zieht in der Regel ebenfalls Diskussionen über die Sinnhaftigkeit nach sich. Insbesondere Anwender, die liebgewordene Gewohnheiten verändern müssen, alte Systeme abschalten und neue Programme erlernen müssen, diskutieren gerne über den Nutzen und die Eingriffe in ihren Tagesablauf. Diese Diskussionen entwickeln manchmal eine so erhebliche Dynamik, dass sich unter den Mitarbeitern regelrechter Widerstand gegen die Einführung formiert.

Aber worauf sollte man dann bei Einführung achten, um ein “Google StreetView-Desaster” zu verhindern?

• Die Zusammensetzung des Teams hat entscheidenden Einfluss auf den Erfolg des CRM-Projektes. Deshalb sollten bereits zu Beginn die wichtigsten Personen ins Boot geholt werden. Entscheidend im CRM-Prozess ist die Unterstützung der Machtpromotoren. Deshalb sollten Sie die abteilungsübergreifenden Machtpromotoren identifizieren.
• Reden Sie miteinander und sorgen Sie dafür, dass der Prozess auch Bottom-Up begleitet wird. Google hat in der Zentrale entschieden, wie StreetView auszusehen hat. Hätte man beispielsweise vorher mit den Datenschutzbeauftragen der Länder über bestimmte Punkte gesprochen (Höhe der Fotomasten, Art des Widerspruchs), dann wäre die Diskussion sicherlich anders verlaufen.
• Um die Veränderungsbereitschaft im Unternehmen zu erhöhen müssen die einzelnen Personen individuell behandelt werden. Bilden Sie aus den Unterstützern das Kernteam und binden Sie ebenfalls die Kritiker frühzeitig in das Projekt ein.

Die Mühe macht sich bezahlt. Je früher Sie sich bestimmten Diskussionen stellen, desto größer wird am Ende die Akzeptanz sein. Wenn die Projektgruppe interdisziplinär die strategische Ausrichtung des CRM-Projektes herausarbeitet, bilden sich erfahrungsgemäß die größten Synergieeffekte. Dies sorgt für eine nachhaltige Verfestigung des gesamten CRM-Prozesses.

Der Sanitarbetrieb Ulrich Bergmann bietet potenziellen Kunden Seminare zur Badgestaltung an. Bevor er zur Ausmessung fährt, bietet er den potenziellen Kunden Kurz-Seminare an. Diese lernen hier, wie man ein Bad gestaltet, was das kostet, worauf man achten muss und welche Produkte geeignet sind. Dadurch entwickelt sich eine Win-Win-Situation: Der Interessent weiß anschließend, was er will und Herr Bergmann hat durch das Seminar so viel Vertrauen aufgebaut, dass der potenzielle Kunde ihn bei seiner Entscheidungsfindung eher berücksichtigt, als die Konkurrenz.

Ein cleverer Vertriebsprozess, der darauf abzielt, die Kunden schlauer zu machen und ihnen einen konkreten Nutzen bei der Entscheidungsfindung liefert. Hören Sie einfach mal in den Podcast rein. Interessant, was Herr Bergmann zu erzählen hat:

[Podcast der WiWo: Vom Klempner zum Wellness-Dozenten]

Aber wie können Unternehmen Kontakte (Leads) mit Social Media generieren und diese Kontakte pflegen?

1. Kontakte auf die Firmenwebseite bringen: Eine der häufigsten Aktionen, die User von Social Networks machen, ist das sogenannte Content Sharing. Schauen Sie sich beispielsweise bei Twitter die zahlreichen Kurz-URLs an. Dies sind meistens Tipps für die anderen User über gute Seiten. Besucher aus den Social Networks auf die eigenen Firmenwebseiten zu lenken, ist eine der wichtigsten Aufgaben in der Leadgenerierung. Dies schaffen Sie, indem Sie einzigartigen, hilfreichen Content liefern und die User dazu bringen, diese Seiten anderen zu empfehlen. (Bitte klicken Sie jetzt auf einen der Buttons auf der linken Seite, um diesen Artikel in dem Social Network Ihrer Wahl zu verbreiten!)
2. Produzieren Sie so viel Inhalte wie möglich: Nur über spannende und hilfreiche Artikel schaffen Sie es, dass die Besucher wiederkehren. Diese Inhalte sollten kostenlos und ohne Hürde über eine Registrierung erreichbar sein. Sie bauen sich dadurch nicht nur einen guten Ruf auf, sondern erhöhen auch die Sichtbarkeit in den Suchmaschinen.
3. Bauen Sie Registrierungsformulare in die Inhalte ein: Wenn Besucher Ihre Inhalte spannend finden, sind sie eher bereit, für weitergehende Informationen Daten über sich preiszugeben. Sie können z. B. den Auszug aus einem White Paper kostenlos verbreiten und im Inhalt ein Formular zur Verfügung stellen, mit dem die Leser dann an die vollständige Version gelangen.
4. Verstehen und respektieren Sie die unterschiedlichen Formen der Beziehung: Die Schwelle zur Kontaktanbahnung in permission-basierten Netzwerken wie Xing oder Facebook ist deutlich höher, als in eher lockeren Netzwerken wie Twitter. Twitter basiert eher auf einem viralen Element. Wenn Sie einen spannenden Twitteraccount führen, kommen die Follower über Re-Tweets und die Freitagsempfehlungen von alleine. Sie können aber auch von sich aus andere als Kontakt aufnehmen und werden häufig “zurückgefolgt”. Bei Facebook oder Xing sollten Sie schon einen triftigen Grund haben, bevor Sie jemanden ansprechen.
5. Fügen Sie Social Media-Links und Icons in Nachrichten auf anderen Kanälen ein: In E-Mails, auf Visitenkarten, in Prospekten oder auf der Webseite sollten immer auch die Links und Icons zu den Profilen in den Social Networks aufgeführt werden. Dies macht es leichter, Sie dort als Kontakt aufzunehmen.
6. Reden Sie miteinander: Denken Sie daran, dass es sich um soziale Netzwerke handelt. Also treten Sie in den Dialog ein. Sollte jemand einen Kommentar abgeben, dann reagieren Sie darauf. Nichts ist langweiliger, als einseitige Monologe. Social Networks dienen nicht dazu, dort Pressemitteilungen zu verwerten.
7. Verbinden Sie die Social Networks mit ihrem CRM-System: Die einfachste Form der Verbindung sind Kontaktformulare. Anfragen oder Registrierung für Webinare, Newsletter oder andere Arten der Kontaktanbahnung sollten medienbruchfrei im CRM-System landen.

Die Informationsbeschaffung potenzieller Kunden über das Internet geschieht häufig am Anfang oder am Ende einer Kaufentscheidung. Entweder werden generell Informationen zu einem Thema gesucht, z. B. um sich einen Überblick über das Marktangebot zu schaffen oder es geht um Entscheidungsabsicherung und Konkretisierung der Kaufentscheidung. Dies sollten Sie auch im Auge behalten, wenn Sie Social Media-Inhalte schaffen.

Aufhebung behindert Innovation

Die Aufhebung der Netzneutralität – ob im mobilen oder stationären Netz – behindert Innovation und stellt damit auch einen Angriff auf den Mittelstand dar. Dies betrifft nicht nur Anbieter, sondern auch deren Kunden. Große Unternehmen können sich künstliche Eintrittsbarrieren in ihre Märkte erkaufen, dadurch werden Innovationen behindert. Wenn bestimmte Dienste nur noch über direkte Kooperationen mit Providern und gar nicht mehr in Form von offenen Internetplattformen verfügbar sind, leiden auch die Kunden, die dann nicht mehr die freie Wahl haben oder Verträge mit mehreren Providern abschließen müssen.

Diskriminierungsfreie Übertragung Garant für funktionierende Marktwirtschaft

Ein freies, neutrales Internet ist nicht nur Garant für freien Meinungsaustausch weltweit und damit die direkte Ableitung des Rechts auf Meinungsfreiheit und somit elementar für unsere Demokratie. Es ist auch ein wichtiger Garant für eine funktionierende Marktwirtschaft in einem der wichtigsten gesellschaftlichen Bereiche.

Begründet wird der Schritt zu einer differenzierten Bezahlung von Daten mit den hohen Investitionskosten in die Netze. Aber bereits jetzt wird jeder Traffic im Netz doppelt bezahlt, einmal von dem der den Inhalt ins Netz stellt, einmal von dem der ihn sich ansieht. Bei Flatrate-Tarifen gibt es eine Mischkalkulation, aber es ist Sache des Anbieters, solche Tarife zu verkaufen und die der Kunden, solche Tarife zu nutzen. In neutralen Netzen spielt es keine Rolle, welche Daten das sind. Dies ist das Geschäftsmodell der Carrier. Es passt einfach nicht, wenn beispielsweise die Telekom Investitionen zurückstellt, damit die Zukunftsfähigkeit gefährdet und gleichzeitig einen Aktienrückkauf startet.

Aufhebung verringert Markttransparenz und begünstigt Kartelle

Eine weitere Gefahr für Anbieter und deren Kunden besteht in der zunehmenden Konzentration der Telekommunikationsanbieter. Diese führt auf Kurz oder Lang dazu, dass sich die Internetübertragungskapazitäten nur noch in der Hand weniger Unternehmen befinden werden. Der Vergleich mit dem Ölkartell OPEC ist hier nicht von der Hand zu weisen. Wollen wir eine OPEC 2.0, die bestimmt, welche Daten wie durch die Netze fließt? Die Folge wären Absprachen zwischen Zugangs- und Inhaltsanbietern, welche zu Marktverzerrungen führen. Große Zugangsanbieter könnten billigere Angebote machen, da sie ein Teil der Kosten über die Inhaltsanbieter finanzieren. Große Inhaltsanbieter würden größere Marktanteile erlangen, da sie besser erreichbar sind. Dies verringert die Markttransparenz und begünstigst kartellartige Strukturen. Es gibt keinen Markt, in dem dies irgendwo zu Kostenvorteilen geführt hätte.

Aushöhlung schadet den Unternehmen und ihren Kunden

Ein Angriff auf Netzneutralität ist auch ein Angriff auf den Mittelstand. Denn dieser braucht einen einfachen und bezahlbaren Zugang zum Internet. Der Mittelstand ist in Deutschland der einzig verbliebene Innovationsmotor. Ein Ende der Netzneutralität würde ein Zwei-Klassen Internet befördern. Die großen Medien- und Internetkonzerne würden sich ihr eigenes Netz schaffen. Nicht Qualität und Nutzen der Produkte, sondern allein das Geld würde den Marktzugang erschließen. Dann müssten sich Alternative und neue Anbieter hinten anstellen oder würden komplett verdrängt. Der Leidtragende wäre in jedem Fall der Kunde, ob Privatperson oder Unternehmen. Und deswegen geht diese Diskussion uns alle an!

Hier geht es zur Initiative Pro Netzneutralität

Verkäufer als Vertrauensperson

Klinken putzen und Schecks kassieren war früher. Ein Vertriebler, der nachhaltigen Erfolg generieren will, muss sich als Vertrauensperson etablieren. Verkäufer haben zunächst einen schlechten Ruf und genießen wenig Vertrauen. Doch Social Media Media erleichtert den Verkäufern die Arbeit, denn sie können die eigene Sichtbarkeit erhöhen und sich als Informationsquelle im Netz etablieren. Die Hauptaufgabe besteht darin, sich die Vertrauensstellung zu erarbeiten, damit potenzielle Kunden Zeit, Geld, andere Ressourcen und vor allem Mühe in die Auseinandersetzung mit den Angeboten stecken. Der Verkäufer dient als Proxy oder Vermittler zwischen den Interessenten und dem Unternehmen und wird zum “Inhaber” der Beziehung durch seine Rolle als vertrauenswürdiger Berater. Die Kehrseite der Medaille: Wenn die Dinge schief gehen, wird er als erster zur Rechenschaft gezogen werden.

Den Kunden weiterbilden

Wenn Marketing-Aktivitäten die erste Neugierde erzeugt haben, muss der Vertriebsprozess dafür sorgen, dass der Kaufprozess des Kunden gesteuert abläuft. Der Vertrieb muss auf die verschiedenen Stufen reagieren können und die Neugier hochhalten. Die Kaufinteressenten müssen mit relevanten Informationen versorgt werden, die ihnen aufzeigen, wie die eigene unternehmerische Situation durch die Angebote des Verkäufers verbessert werden. Der Verkäufer fungiert hier nicht nur als “Erzieher”, sondern auch als Gatekeeper, der zum richtigen Zeitpunkt die richtigen Informationen an den potenziellen Kunden weitergibt. Wichtig ist das Timing, damit die “Lernkurve” des Interessenten nicht überfrachtet wird. Der Verkäufer dient auch als Koordinator zwischen den internen und externen Ressourcen. Leistungen wie Ausschreibungsangebote, Presales-Demonstrationen, Referenzen, Organisation von Besuchen bei bestehenden Kunden müssen organisiert werden. Prospects verlassen sich in dieser Phase sehr stark auf den Verkäufer, denn er ist die Hauptverbindungsperson.

Social CRM bietet die Möglichkeit, die Verbindungen über verschiedene Kanäle und Plattformen aufrecht zu erhalten und den Interessenten zielgerichtet mit Informationen zu versorgen: Videos auf YouTube, Fachartikel in Blogs und Wikis, Events und Webinare in Social Networks.

Der soziale Kunde

So wie es im Consumer-Bereich gang und gäbe ist, informieren und tauschen sich immer mehr B2B-Entscheider im Internet aus. Wenn ein “Freund” bei Facebook, Twitter oder sonstwo sagt, er habe den besten Anbieter für ein Produkt gefunden, glauben ihm viele. Immer mehr erwarten, dass man Informationen und Meinungen über Anbieter findet. Um die eigene Sichtbarkeit zu erhöhen, sollten sich Unternehmen aktiv in Fachdiskussionen einmischen und so mit der eigenen Kompetenz glänzen. Der Kunde erhält so einen guten Überblick über die Möglichkeiten und Einsatzgebiete der angebotenen Produkte und Dienstleistungen. Dieses hilft ihm wiederum bei der Entscheidungsfindung. Häufig erhält man über diese Diskussionen Kontakt zu anderen Unternehmen, die auch auf der Suche sind.

Zum Vermittler werden

Zusammenfassend lässt sich feststellen, dass der Verkäufer immer weniger Kontrolle über den Interessenten hat. Jetzt wo der Interessent den Verkäufer immer weniger benötigt, muss dieser wiederum seine Strategie anpassen, um weiterhin eine relevante Größe im Kaufprozess des Interessenten darzustellen und die gleiche Menge an Mehrwert zu bieten. Die Herausforderung ist nicht nur Informationen zu liefern, sondern auch als Vermittler zu agieren und zwar nach Innen, wie nach Außen. Dafür braucht man Verständnis, was in der Branche passiert und muss Informationen liefern, auf denen andere aufbauen können. Der Vertriebler muss nicht nur den Anschluss an die Interessenten und Kunden bekommen und die Interaktion mit diesen erleichtern, sondern er muss auch den Anschluss der Kunden zu Marketing, Forschung und Entwicklung, Partnern und Lieferanten vermitteln.

Das Wissen um die neuen Möglichkeiten der Kunden an Informationen zu gelangen, ist der erste Schritt hin zu einer verbesserten Sales-Strategie, die Adaption der eigenen Vertriebs- und Marketingaktivitäten ist der zweite Schritt und die notwendige Voraussetzung, um auch in Zukunft nachhaltigen Erfolg zu haben. Hierzu haben wir einen weiteren Artikel geschrieben: Der Vertriebsprozess als Wettbewerbsvorteil.

Über 50% der Unternehmen in Deutschland nutzen Post-Mailings für die Neukundengewinnung. Hinzu kommt, dass annähernd die gleiche Zahl an Unternehmen für das gezielte Interessentenmanagement bestehender Kontakte postalische Direktmailings verwenden. Datenqualität bei der Interessenten- und Neukundenansprache wird da zu einem ernstzunehmenden Kostenfaktor. Aber viele Unternehmen unterschätzen die Relevanz der Datenqualität bei der 1-zu-1-Ansprache. Denn unabhängig vom genutzten Instrument korrelieren die Fehlerquoten mit der Datenmenge.

Untersuchungen haben ergeben, dass durchschnittlich 17% aller generierten Adressdaten korrigiert werden. Im Schnitt sind 13% der Adressdatensätze so fehlerhaft, dass eine Zustellung nicht möglich ist. Wenn man nun die Versandfrequenz hinzuzieht, wird die Dimension klar.

Ein Rechenbeispiel: 10.000 Adressdatensätze * 2 monatliche Versandfrequenz = 60.000 Briefe pro Jahr * 0,60 Cent für Porto und Druck macht 36.000 Euro pro Jahr. Das sind dann fast 5.000 Euro an vermeidbaren Kosten pro Jahr aufgrund schlechter Adressqualität.

Überschlagen Sie mal selbst Ihre Zahlen. 10.000 Adressen ist eine eher kleine Adressdatenbank. Viele Unternehmen verschicken sogar mehr als zehn Mailings pro Jahr. Nur wenige Unternehmen führen eine regelmäßige Adressbereinigung durch. Wirtschaftliche Herangehensweise an die Interessenten- und Neukundengewinnung sieht anders aus.

Woran liegt es aber, dass in vielen Unternehmen das Adressmanagement zu stiefmütterlich behandelt wird? Warum verbrennen so viele Unternehmen regelmäßig größere Geldsummen? Zunächst einmal haben immer noch zu wenig Unternehmen eine zentralisierte Adressdatenbank. Häufig herrscht der Wildwuchs. Ohne zentrale Adressdatenbank ist ein Adressqualitätsmanagement aber nicht möglich. Es fängt bei der Eingabe der Adressen an und endet bei dem regelmäßigen Abgleich mit postalischen Datenbanken. Wenn bereits eine Adressdatenbank vorhanden ist, dann ist es häufig sehr kompliziert, die Adressen zu aktualisieren. Händisch 10.000 Adressen zu pflegen ist absolut unzumutbar.

Mit der WICE CRM-Groupware ist es sehr einfach die Datenqualität hoch zu halten: Viele unserer Kunden exportieren regelmäßig den gesamten Adressdatenbestand und übergeben diesen einem Adressdienstleister ihres Vertrauens. Dieser gleicht die Daten ab und korrigiert fehlerhafte Adressen. Sogar Anreden können automatisch eingefügt werden. Die Adressdaten können dann ganz leicht wieder re-importiert werden. Der Datenbestand der WICE CRM-Groupware wird so auf Knopfruck aktualisiert.

Strategische Dialoge führen

Vertrieb im Business to Business-Sektor verlangt es, mit dem Top-Manangement in Unternehmen in Kontakt zu treten. Um diese Top-Entscheider zu erreichen, müssen Verkäufer einen strategischen Dialog mit hoher Relevanz über die Bedürfnisse und Probleme der Kunden führen. Einfach nur zu erzählen, dass die angebotenen Lösungen besser, billiger und schneller sind, ist nicht ausreichend. Hohe Qualität und wettbewerbsfähige Preise sind Mindesterwartungen der Kunden, die erfüllt werden müssen.

Das Informationsparadaxon

Entscheider in Unternehmen vermeiden es aber wenn möglich, mit Verkäufern in Kontakt zu treten. Verkäufer haben zunächst einen schlechten Ruf und genießen wenig Vertrauen. Die ganzen technischen Hilfsmittel, wie z. B. Anrufbeantworter und Spamfilter, bauen eine weitere Barriere zwischen Käufer und Verkäufer auf. Mit dem Internet besteht eine reichhaltige Quelle an wertvollen Informationen aus denen sich die Käufer zunächst bedienen. Dies verzörgert die Gesprächsbereitschaft mit dem Verkäufer weiter. Treffen von Angesicht zu Angesicht werden immer rarer. Das Paradoxe an dieser Situation: Entscheider wollen Sie nicht ins Unternehmen lassen, aber gleichzeitig gerne über mögliche Lösungsansätze von Ihnen erfahren. Dafür müssen sie aber mit ihnen ins Gespräch kommen. Social Media erleichtert den Verkäufern die Arbeit, denn die Kontaktbarriere wird verringert und es ist sehr einfach, die Sichtbarkeit zu erhöhen. Wer hier gute Informationen bereitwillig weitergibt, erreicht bei dem gewünschten Kunden einen gewissen Bekanntheits- und Beliebtheitsgrad.

Menschen kaufen, nicht Unternehmen

Für den erfolgreichen Start einer Kundenbeziehung ist es enorm wichtig, potenzielle Kunden als einzelne Individuen zu betrachten. Um Vertrauen zu erlangen müssen Sie soviel wie möglich über sie erfahren. Wie arbeiten sie? Was sind ihre Bedürfnisse? Woher beziehen sie ihre Informationen? Wie sind die Entscheidungswege? Dies sind Informationen, die in den Gesprächen gesammelt und ins CRM-System gehören, denn sie helfen zu einem späteren Zeitpunkt Klarheit über die Situation zu bekommen. Ein CRM-System ist hier eine Feedback-Schleife: Je mehr hineingetan wird, umso mehr kommt später raus.

Komplexe Vertriebsprozesse im B2B-Bereich laufen teilweise über Jahre. Und hier kommt dann doch der aus dem B2C-Bereich bekannte emotionale Faktor hinzu. Kundenorientierung darf nicht erst nach Verkauf des Produktes passieren. Sie ist ein wichtiger Faktor für die Schaffung von Kundennutzen für neue Kunden gesehen. Gerade die kleinen Dinge machen hier häufig den Unterschied. Es ist viel einfacher, kleine Versprechen abzugeben und diese dann auch zu halten. Kleine eingehaltene Versprechen kann der Kunde viel einfacher überblicken und wahrnehmen. Viele Kunden orientieren sich am Verhalten potenzieller Lieferanten während des Verkaufsprozesses. Diejenigen, die sich durch einen besseren Service und Zusatzkaufkriterien abheben, werden eine Entscheidungssicherheit im Kundenkopf bewirken und damit mehr Kaufabschlüsse erzielen. Auch hier hilft das CRM-System durch die Organisation des Dialogs, z. B. mit Wiedervorlagen und Vorgangsmanagement.

B2C-CRM analysiert – B2B-CRM operationalisiert den Dialog

Konsumentenorientiertes CRM (B2C) sammelt und analysiert Daten und leitet daraus Trends ab. B2B-CRM versucht den Kundendialog zu organisieren und zu operationalisieren. Dies sollte sich nicht nur auf die externe Kommunikation beschränken. Die Optimierung des Zusammenspiels von Marketing und Vertrieb ist ebenfalls eine grundlegende Voraussetzung für die erfolgreiche Gewinnung neuer Kunden. Und B2B-CRM fängt nach dem Kauf erst richtig an, denn jeder Kunde überlegt unmittelbar nach dem Kauf, ober er überhaupt mit dem Kauf zufrieden ist. Er sucht Begründungen und Argumente, warum seine Entscheidung die richtige ist. Erst wenn er sich selbst alle Fragen positiv beantworten kann, hat er sich seinen Entschluss gerechtfertigt und steht hinter seiner Entscheidung.

American Express hat für die Studie über 12.000 Menschen in zwölf Ländern befragt. Deutsche Verbraucher gehören dabei zu den anspruchsvollen Konsumenten: Bei der Entscheidung für oder gegen den Kauf eines Produkts, spielt der Service für 93 Prozent eine entscheidende Rolle. Der Wunsch nach besserem Service ist hierzulande stark ausgeprägt. 68 Prozent der Deutschen erwarten mehr und bessere Serviceleistungen von Unternehmen.

Besonders in Krisenzeiten verpassen viele Unternehmen sich mit Kundenservice positiv von der Konkurrenz abzuheben. 66 Prozent der Deutschen erkennen keine Verbesserung der Leistungen in den vergangenen Monaten, weltweit teilen 58 Prozent diese Meinung. Immerhin 23 Prozent finden sogar, dass Unternehmen in wirtschaftlich schwierigen Zeiten dazu neigen, Serviceleistungen zu reduzieren. Dabei ist seit langem bekannt, und dies wird auch wieder durch Studie bestätigt, dass Kunden für besseren Service auch geneigt sind, etwas tiefer in die Tasche zu greifen.

Eine stabile Beziehung zu den Kunden kann auch in stürmischen Zeiten weiterhin verlässliche Umsätze bringen. Loyale Kunden erwarten aber erst Recht eine erstklassige Betreuung. Erfolgreiche Unternehmen verstärken daher ihre Servicebemühungen und verbessern das Produkterlebnis. Was passiert, wenn beim Service gespart wird, macht die Studie auch deutlich: 33 Prozent der Deutschen scheuen nicht davor zurück, den Hersteller oder Anbieter sofort zu wechseln, wenn der Service unter den Erwartungen zurück bleibt.

[via Aquisa: Service ist für Kunden kaufentscheidend]

Verfolgen Sie eine klare Philosophie

Ein gut designter Vertriebsprozess bringt immer einen Wettbewerbsvorteil. Selbst ein schlechter Vertriebler wird mit einem guten Vertriebsprozess erfolgreicher sein. Ein guter Vertriebler wird mit einem guten Vertriebsprozess hervorragende Ergebnisse erzielen. Aber nur, wenn beide die zentrale Idee verinnerlicht haben. Im kundenorientierten Vertrieb verfolgt die zentrale Idee einer klaren Philosophie: Der Kunde steht im Mittelpunkt. Es geht darum die Probleme des Kunden zu lösen und damit meßbare, positive Resultate zu erzielen. Die Interessen des Kunden müssen bei allem, was Sie tun, an oberster Stelle stehen, und Sie müssen alles vermeiden, was auch nur im Entferntesten so aussieht, als würden Sie dieses Prinzip verletzen.

Bringen Sie Vertriebsprozess mit dem Kaufprozess in Einklang

Um den eigenen Vertriebsprozess mit dem Kaufprozess Ihres Kunden in Einklang zu bringen, bedarf es einer grundlegenden Planung und einer verläßlichen Steuerung des Handelns. Vereinfacht kann ein Kaufprozess in vier Schritte zerlegt werden:

1. Erkennen der Bedürfnisse: Wenn ein potenzieller Kunde sein Problem realisiert und erkennt, dass er zur Lösung dieses Problems externe Hilfe benötigt beginnt er mit der Suche nach geeigneten Lösungsansätzen und sammelt Informationen ein.
2. Evaluation der Optionen: Der potenzielle Kunde entwickelt nun auf Grundlage der im ersten Schritt gesammelten Informationen Entscheidungskriterien.
3. Verhandlung über die Angebote: Der potenzielle Kunde bewertet für sich die wahrgenommen Risiken und Möglichkeiten und tritt in Verhandlungen mit einem oder mehreren Anbietern ein.
4. Implementierung: Die Kaufentscheidung wurde getroffen und der neue Kunde beobachtet, wie die neue Lösung umgesetzt wird.

Selbstverständlich hat jeder Kunde einen etwas anderen Kaufprozess, aber im Grunde lassen sich komplexere Vertriebssituationen auf diese vier Phasen herunterbrechen. Überlegen Sie sich für jede Stufe, wie Ihr Vertriebsprozess auf diese Stufen reagiert und mit welchen taktischen Mitteln Sie darauf reagieren können. Die vordringlichste Aufgabe ist die Steuerung des Handelns. Die eigentliche Frage lautet, wie Sie angemessen entscheiden, was zum jeweiligen Zeitpunkt zu tun ist. Es geht darum, wie Sie das (Ver-)Handeln mit dem Kunden steuern.

Ohne CRM-System keine Prozesssteuerung

CRM-Systeme bringen eine ganz neue Prozessorientierung in der täglichen Arbeit. Im Mittelpunkt des Systems steht der Kunde. Ohne CRM-System ist keine Steuerung möglich, ohne abgestimmten Vertriebsprozess ist das CRM-System nur eine leere Hülle. Das CRM-System sollte Funktionen und Module anbieten, mit denen ein Vertriebsprozess abgebildet werden kann und die Mitarbeiter die individuelle Steuerung des Handelns in den Griff bekommen und die nächsten Schritte planen können. Die WICE CRM-Groupware bietet hierfür beispielsweise einen Workflowmanager für die Steuerung des Vertriebsprozess und ein Vorgangsmanagement für die individuellen Handlungsabläufe.