Schon länger benutzen Lufthansa und German Wings Twitter (@lufthansa-de, @germanwings)und Facebook (Lufthansa-Fanpage, German Wings-Fanpage) zur Kundenbindung. Gestern dürfte es zum ersten kritischen Test gekommen sein, wie gut die beiden Kanäle funktionieren. Beide Airlines informierten ihre Follower (Lufthansa ca. 20.000 / Germanwings ca. 4.000) laufend über Flugplanänderungen.

Sowohl bei Lufthansa, als auch bei German Wings kamen über Twitter viele Fragen zu gestrichenen Flügen und Ersatzverbindungen. Über den Account kamen direkt Antworten zu Ausweichrouten. Man konnte sogar sehen, wie für gestrichene Flüge Tickets ersetzt wurden. Da die Wartezeit an den Schaltern und im Call Center sehr hoch gewesen ist, dürfte dies der schnellste Kanal gewesen sein.

Lufthansa und German Wings haben auch die Facebook-Fan Pages in die Kommunikation eingebaut. Hierüber wurden ebenfalls sehr viele Informationen verbreitet. Einige User haben sich zwar über die Masse an Informationen beschwert, aber der überwiegende Teil dürfte dankbar darüber gewesen sein.

Lufthansa und German Wings haben gezeigt, dass sich Social Media sehr gut zum CRM einsetzen läßt. Gerade in Krisensituationen erwarten die Kunden eine gute Kommunikation. Beide haben Twitter und Facebook optimal für das Social CRM eingesetzt. Es wäre wünschenswert, wenn dieses Beispiel Schule machen würde!

Anforderungen an Serviceorganisationen haben sich im Zuge des Internets mit Online-Support, Service via Chat und E-Mail etc. stark verändert, so dass IT-Systeme diesen gerecht werden müssen. Zur technischen Unterstützung formalisierter Prozesse eignen sich CRM-Systeme die sich in Aufbau und Struktur der Informationsdarstellung an einer „natürlichen” Organisation orientierten. Damit ist die Abbildung einer Kommunikationhistorie gemeint, die den gesamten Prozess darstellt und dem Mitarbeiter sämtliche Briefe, Faxe, Telefonnotizen, interne Rückmeldungen und auch ein- und ausgehende E-Mails offenlegt. Die Prozesse werden am Organisationskern, also dem Kunden und seinen Problemen strukturiert. Diese Organisationsform können ERP-Systeme in dieser Tiefe nicht leisten. Kein Wunder also, dass sich die Unternehmen, die nur auf ERP-Funktionen verlassen deutlich ins Hintertreffen gegenüber Unternehmen mit CRM-Systemen geraten.

After Sales-Services und Support sind ein wichtiges Instrument zur Kundenbindung, Wettbewerbsdifferenzierung und Generierung von Anschlussaufträgen. Gerade in schwierigen Zeiten bringt eine stabile Beziehung zu den Kunden auch in stürmischen Zeiten weiterhin verläßliche Umsätze. Loyale Kunden erwarten aber erst Recht eine erstklassige Betreuung.

Apple iPad

Nicht erst seit der Präsentation des Apple iPads ist die Veränderung in der Art und Weise wie wir auf Informationen zugreifen und wie sich dadurch die Software ändert offensichtlich. Der Browser wird immer mehr zum Desktop und Cloud-basierte Software macht die herkömmlichen Desktop-Betriebssysteme fast obsolet. Denken Sie mal darüber nach: Wir haben unsere Daten, unsere Anwendungen und Infrastrukturen im Web. Warum sollten wir mehr benötigen, als einen Thin-Client und einen Browser? Nicht viel mehr ist das iPad – ein in Hardware gegossener Webbrowser.

Durch Web Services werden die Browser zum Desktop-Ersatz. In der Anwendungsentwicklung dreht es sich immer mehr um Mashups, Interoperabilität und Verknüpfungen. Entwickler müssen bei der Programmierung immer weniger auf die Eigenheiten von IE, Firefox, Safari, Chrome etc. achten. Zum Glück achten die Hersteller immer mehr auf die Einhaltung der Standards, so dass den APIs mehr Beachtung zu teil werden. Der Browser ist das Portal zu dieser Welt. Er ermöglicht über einen Single Sign-on den Zugang zu allen möglichen Anwendungen.

Aber die Welt dreht sich schon wieder weiter. Das Netz rückt in der Kundenbeziehung immer mehr in den Mittelpunkt (CRM-Trends 2010). Sowohl das Web, als auch CRM werden immer schneller, bunter und sozialer. Aber was ist der nächste Schritt? Wird das “immer verfügbar”-Konzept verschmolzen mit dem ad hoc Zugriff auf die CRM-Daten zu einer neuen Evolutionsstufe des CRM führen?

Es sieht so aus! Die Vorzeichen mehren sich, dass dies eine Stufe sein wird, bei der es weniger um die Anmeldung in einem Browser geht, sondern mehr um den Zugriff auf Daten und die Automatisierung von Prozessen in einer nahtlosen und natürlichen Art und Weise. Die web-basierte Interaktivität wird bleiben, aber der Browser wird ergänzt durch Apps und andere Zugriffsmöglichkeiten. In jedem Fall wird der klassische Desktop immer mehr an Bedeutung verlieren. Für den Anwender wird dadurch vieles einfacher, denn zahlreiche Probleme durch inkompatible Hardware/Software gehören damit bald der Vergangenheit an.

Ab sofort ist die WICE CRM-Groupware auch auf Facebookzu finden. Als Facebook-User können Sie “Fan” der WICE CRM-Groupware werden.

Auf der Fan-Page der WICE CRM-Groupware erhalten Sie weitere Informationen über unsere CRM-Lösung und können mit uns und anderen Anwendern in Kontakt treten. In Zukunft werden wir dort auch exklusive Inhalte und spezielle Aktionen nur für Facebook-Fans anbieten. Es lohnt sich also!

Die Autoren ziehen als Fazit über die WICE CRM-Groupware, dass sie “keine typische Groupware, sondern hauptsächlich als CRM-System ausgelegt ist. In diesem Bereich hat es eindeutig seine Stärken. Trotzdem kann es auch als Groupware eingesetzt werden.” Aus Sicht der Autoren fehlt für eine “typische” Groupware einige Funktionen im Bereich E-Mail, z. B. das Mails nicht von anderen Usern über den Mail-Client einsehbar sind. Dies wollen wir auch gar nicht: Im Sinne des CRM-Gedankens sollen die Nutzer eben nicht in der Inbox ihres Mail-Clients arbeiten, sondern die E-Mails im Vorgang des Kunden ablegen. Hier können dann auch die anderen Nutzer diese E-Mail einsehen. Neben den anderen Dokumenten, Wiedervorlagen, Gesprächsprotokollen und allem anderen, was noch so an Kundenkommunikation anfällt.

Gelobt wird weiterhin, dass “über den üblichen Groupware-Umfang hinaus ein Projektmanagement und weitere Kollaborations-Elemente wie Foren und Instant Messaging integriert” ist. Abschließend heißt es: “WICE kann eine sehr gute Lösung für die Anforderungen einer Firma oder Organisation sein”.

Wir freuen uns über das Ergebnis. Es ist nicht selbstverständlich, dass ein CRM-System wie unseres in einer Groupware-Studie mit den Platzhirschen der Groupware-Landschaft wie Lotus Notes oder Outlook/Exchange mithalten kann, diese in einigen Bereichen sogar übertrumpft. Es zeigt, dass die WICE CRM-Groupware auch zu anderen Zwecken als CRM gut einsetzbar ist. Zahlreiche unserer Kunden setzen mittlerweile ausschließlich die WICE CRM-Groupware für die interne und externe Kommunikation ein. Dadurch werden die engen Grenzen, die ein herkömmliches Groupware-System setzt, gesprengt.

Die Studie kostet 390 Euro, man kann sie hier: bestellen. Weitere Details zum Inhalt der Studie kann man dem Management-Summary und dem Inhaltsverzeichnis entnehmen.

Bereits seit der Version 1.5 unterstützen wir mit unserem Thunderbird-Connector die Zusammenarbeit der WICE CRM-Groupware mit dem Thunderbird-Mailclient. Mit dem letzten Update wird nun auch die Version 3 von Mozilla Thunderbird unterstützt. Anwender können so direkt E-Mails aus Thunderbird als Adressnotiz oder Vorgangsaktion abspeichern. Hierzu wird eine Firefox-Erweiterung und ein Thunderbird-Addon installiert.

Weitere Informationen finden sich auf auf der Wiki-Seite zu unserem Thunderbird-Connector.

1. 2010 wird das Social CRM-Jahr: Social CRM ist eine Kommunikationsstrategie, die zum Ziel hat durch den Einsatz von Social Media Kunden für ein Produkt oder eine Marke zu gewinnen. Sie möchte deren Vertrauen gewinnen, um dadurch die Loyalität der Kunden zu steigern, damit diese wiederum aktiv andere Kunden für das Produkt oder die Marke begeistern. Bereits im letzten Jahr haben viele Unternehmen erste Erfahrungen mit Marketing und Kundenbindung in den Social Networks gesammelt. Im Jahr 2010 wird der Einsatz von Social Media im Marketing operationalisiert werden. Aggregation, also das Zusammenführen der zahlreichen Informationen und die Segmentierung, also das Erkennen von Mustern zur Zusammenfassung von Kunden zu Gruppen sind wichtige Voraussetzungen, um Social CRM erfolgreich betreiben zu können.
2. Echtzeit: Die mobilen Endgeräte werden immer mächtiger, wodurch die Informationen an jedem Ort und zu jeder Zeit zur Verfügung stehen. Die Kommunikation wird durch Tools wie Twitter & Co immer schneller. Google und Bing reagieren auf diesen Trend bereits und haben eine Echtzeitsuche in die Suchergebnisse integriert. Diese Entwicklung zu beweinen und den Kopf in den Sand stecken wird keine erfolgversprechende Strategie sein. Der Wettbewerb um Aufmerksamkeit wird größer. Im weiter anschwellenden Informations-Tsunami gewinnt nur das, was aktuell ist und den Kunden persönlich anspricht.
3. Bedeutung von Service & Support steigt weiter: Die Krise hat vielen Unternehmen die Augen geöffnet, dass eine stabile Beziehung zu den Kunden auch in stürmischen Zeiten weiterhin verläßliche Umsätze bringt. Loyale Kunden erwarten aber erst Recht eine erstklassige Betreuung. Hinzu kommt, dass durch die weltweite Verknüpfung der Kundenmeinungen durch die sozialen Netzwerke die Transparenz über die Vor- und Nachteile der Produkte und Marken und der Umgang der Unternehmen mit ihren Kunden weiter gestiegen ist. Wer wissen möchte, wie CRM in ein paar Jahren aussieht, sollte die Entwicklungen im Service & Support-Bereich aufmerksam beobachten.
4. The Cloud: Von ASP zu on Demand zu SaaS steigen Softwareangebote aus dem Netz nun die Evolutionsleiter weiter hoch. Cloud-Computing bedient dabei nicht nur die Nachfrage nach einzelnen Programmen, sondern auch nach kompletter Infrastruktur. Die Krise hat viele Investionen auf den Prüfstand gestellt. CRM on Demand hält die Kosten kalkulierbar und wird deshalb auch in diesem Jahr weiter Boden gegenüber herkömmlicher Software gut machen.
5. Datenschutz: Die Kontrolle über personenbezogene Daten wird das große politische Thema der nächsten Jahre sein. Die Diskussion um die Datenschutznovelle im vergangenen Jahr war da nur ein Vorgeschmack. Die Sicherheit der Daten von Offline-Clients und die Frage, ob die Daten auf in den USA gehosteten Systemen wirklich vor dem Zugriff Dritter geschützt sind, wird auf absehbare Zeit diskutiert werden.

Im letzten Jahr lagen wir mit unseren Schätzungen nicht allzu weit weg von der Realität. Mal schauen, was das Jahr 2010 uns bringen wird.

Ein spannendes Jahr liegt vor uns. Wir wünschen viel Erfolg in 2010!

Selbst die Mittelständler, die Online-Marketing nutzen, sind offensichtlich nicht alle von dessen Erfolgspotenzialen überzeugt: Nur 20 Prozent gaben an, dass Online-Marketing ihrer Einschätzung nach erfolgreicher sei als andere Marketing-Instrumente. Die E-Mail ist das bisher am häufigsten genutzte Online-Tool: 70 Prozent der Unternehmen, die im Online-Marketing aktiv sind, gaben an, dass sie E-Mails häufig bis sehr häufig nutzen, um bestehende Kontakte für Aufträge zu akquirieren. Social Networks, wie zum Beispiel Xing oder Blogs werden dagegen kaum genutzt: Nur 25 Prozent der Mittelstandsunternehmen nutzen Xing häufig für Aktionen im Marketing und Vertrieb. Blogs werden noch seltener verwendet: 65 Prozent der Befragten nutzen diese nie, weitere 15 Prozent nur sehr selten. Hier liegt noch viel ungenutztes Potenzial brach. Social CRM-Tools wie Xing, Facebook, Twitter oder Blogs eignen sich gut, um neue Kontakte zu knüpfen, die später Aufträge bringen können.

Nur die Hälfte der befragten Mittelstandsunternehmen nutzt ein CRM-System häufig oder sehr häufig. Dabei haben das große Potenzial einer CRM-Software viele Mittelständler erkannt – 90 Prozent stimmten zu, dass ein solches System die Prozesse in Marketing und Vertrieb aufbessern kann. Im selben Zug sagten aber auch 45 Prozent, dass sie sich beim CRM-System noch verbessern müssen. Hier wurden die potenziellen Möglichkeiten erkannt, werden aber noch nicht ausreichend genutzt.

Die gesamten Ergebnisse unserer Mittelstandsumfrage zum Marketing haben wir als WhitePaper aufbereitet.

Produkte haben aber immer kürzere Lebenszyklen. Da sich zudem Produkte und Dienstleistungen in punkto Ausstattung, Qualität und Preis immer mehr angleichen, bleibt als wichtigstes Unterscheidungsmerkmal die Art und Weise, wie ein Unternehmen seine Kunden betreut. Deswegen sollten Unternehmensgründer von vornherein auf Kundenorientierung setzen. Die Methoden des Customer Relationship Managements (CRM) helfen dabei, die Kundenorientierung strategisch umzusetzen.

Hinter einer CRM-Strategie steckt im Wesentlichen die kundenorientierte Unternehmensausrichtung, die mit Hilfe von modernen IT-Systemen umgesetzt werden kann. Für eine erfolgreiche Kundenorientierung müssen Unternehmen erst die Bedürfnisse der Kunden erkennen. Deshalb müssen sie hier ihre Hausaufgaben machen und soviel wie möglich über die Kunden herausfinden.

Die wichtigsten Informationen und Einblicke erhält man immer von dem Kunden direkt. In jedem Kundengespräch lernt man dazu. Die neuen Möglichkeiten des Web 2.0 mit Sozialen Netzwerken wie Facebook, Twitter und Co ermöglichen sogar, diese Gespräche online zu führen. In diesen Gesprächen sollte aufmerksam zugehört und Informationen wie ein Schwamm aufgesaugt werden. Verkäufer sollten den Verstand öffnen und nicht den Musterkoffer.

Die gewonnen Informationen sollten in die Produktpräsentation und Werbung eingebaut werden und so wird der Produktnutzen mit den Kundenbedürfnissen in Einklang gebracht. Durch den Einsatz von CRM-Software können die Kommunikation, das Produktangebot und insbesondere die Realisierung von “profitablen” Geschäftsbeziehungen stark verbessert werden. CRM-Systeme stellen Transparenz her, wodurch jeder im Unternehmen den Kundenwert erkennt und in seinem Tagesgeschäft so handelt, dass ein Maximum an Kundenzufriedenheit erreicht wird.

Sie helfen ebenfalls die Online- mit der Offline-Welt zu verzahnen. Eine aussagekräftige Homepage, Erreichbarkeit per E-Mail und das gezielte Nutzen von Marketingmöglichkeiten im Online-Bereich gehören heute zum Unternehmensalltag dazu. Durch eine weitgehende Automatisierung von kundenzentrierten Kampagnen, Aktivitäten und Prozessen können einerseits Kosten reduziert und andererseits eine Vielzahl von Kommunikationskanälen angeboten werden, die den Dialog zwischen Kunden und Unternehmen sowie die dazu erforderlichen Geschäftsprozesse unterstützen.

Wenn Unternehmensgründer frühzeitig technische und betriebswirtschaftliche Ressourcen bündeln und CRM als strategisches Instrument der Marktbearbeitung in die Unternehmensprozesse integrieren, können sie gegenüber dem Wettbewerb entscheidende Vorteile generieren. Das breite Spektrum an Lösungen und Anbietern stellt den Anwender leider vor enorme Probleme und überfordert oftmals die Entscheider. Deshalb sollte bei der CRM-Auswahl der Grundsatz „keep it simple“ heißen und nicht die Komplexität der Systeme und die verlockende Funktionsvielfalt als Maßstab für das eigene Kundenbeziehungsmanagement herangezogen werden.

Ein gutes Adress- und Kontaktmanagement und Funktionen, die das Zusammenspiel von Marketing und Vertrieb koordinieren sollten an erster Stelle stehen. Da das Internetmarketing immer wichtiger wird, sollte auf die Verbindung der Online- mit der Offline-Welt geachtet werden. Hierzu zählt die Anbindung der Webseite an das CRM-System, E-Mailmarketingfunktionen und die Möglichkeit, Online gewonnene Kontakte per Telefon oder im persönlichen Gespräch ohne Systembrüche weiter betreuen zu können.

Eine neue Geschäftststrategie zu implementieren, ist immer ein Risiko. Aber eine Strategie, die sich stärker an den Wünschen und Bedürfnissen ihrer Kunden ausrichtet, wird das Risiko minimieren.

[Anmerkung: Bei diesem Artikel handelt es sich um einen Gastbeitrag für den Newsletter der Start-Messe]

1. Wachstum der Leserschaft

Es gibt zwei Arten von Lesern: Abonnenten und Besucher. Abonnenten sind die Stammleser, die regelmäßig den Inhalt des Weblogs verfolgen. Besucher sind spontane Leser, die beispielsweise durch eine Suchanfrage auf den Weblog gestossen sind. Harte Fakten sind die Abonenntenzahlen, wie sie z. B. Feedburner liefert und die Anzahl der “unique visits”, wie sie die Webanalysetools liefern.

2. Engagement der Leser

Ein Weblog ist ein dialogorientiertes Medium. Der Grad des Engagements der Leser zeigt, wie weit diese sich auf den Dialog einlassen. Hierüber gibt die Anzahl der Kommentare ebenso Auskunft, wie die Weiterempfehlung von Artikeln über Social Bookmarking-Tools oder die Verbreitung von Artikeln in sozialen Netzwerken wie Twitter und Facebook.

3. Authorität

Die Authorität (Authority) gibt Auskunft darüber, wie viele Links es auf den Weblog gibt. Es gibt verschiedene Blogbeobachtungsdienste, die die Links aufzählen. Diese Links erhöhen die Sichtbarkeit in den Suchmaschinen und zeigen, dass sich andere Blogs mit dem Weblog beschäftigen und auf dieses referenzieren.

4. Page Views

Eine der klassischen Zahlen aus der Webanalyse. Die Zahl gibt Auskunft über die Anzahl der abgerufenen Seiten. Bei einem erfolgreichen Weblog wird diese Zahl beständig steigen. Sollte sie fallen, deutet es darauf hin, dass die Besucher ausbleiben.

Sicherlich gibt es noch weitere Kennzahlen. Die Erfolgsmessung hängt natürlich auch davon ab, welche Ziele mit dem Weblog verfolgt werden. Wenn dies z. B. als Marketing zur Vertriebsunterstützung gedacht ist, sollte natürlich die Konversionsrate – also wieviele Anfragen werden generiert – betrachtet werden. In jedem Fall sollten zunächst die Ziele definiert werden und davon dann die Zahlen abgeleitet werden, mit denen die Zielerreichung überprüft wird. Diese Zahlen können einfach in einer Excel-Tabelle festgehalten werden, wo sie dann laufend aktualisiert und über einen längeren Zeitraum aktualisiert werden. Je nach Veröffentlichungsfrequenz wird man so bereits nach kurzer Zeit erste Anhaltspunkte für eine Optimierung erhalten.