American Express hat für die Studie über 12.000 Menschen in zwölf Ländern befragt. Deutsche Verbraucher gehören dabei zu den anspruchsvollen Konsumenten: Bei der Entscheidung für oder gegen den Kauf eines Produkts, spielt der Service für 93 Prozent eine entscheidende Rolle. Der Wunsch nach besserem Service ist hierzulande stark ausgeprägt. 68 Prozent der Deutschen erwarten mehr und bessere Serviceleistungen von Unternehmen.

Besonders in Krisenzeiten verpassen viele Unternehmen sich mit Kundenservice positiv von der Konkurrenz abzuheben. 66 Prozent der Deutschen erkennen keine Verbesserung der Leistungen in den vergangenen Monaten, weltweit teilen 58 Prozent diese Meinung. Immerhin 23 Prozent finden sogar, dass Unternehmen in wirtschaftlich schwierigen Zeiten dazu neigen, Serviceleistungen zu reduzieren. Dabei ist seit langem bekannt, und dies wird auch wieder durch Studie bestätigt, dass Kunden für besseren Service auch geneigt sind, etwas tiefer in die Tasche zu greifen.

Eine stabile Beziehung zu den Kunden kann auch in stürmischen Zeiten weiterhin verlässliche Umsätze bringen. Loyale Kunden erwarten aber erst Recht eine erstklassige Betreuung. Erfolgreiche Unternehmen verstärken daher ihre Servicebemühungen und verbessern das Produkterlebnis. Was passiert, wenn beim Service gespart wird, macht die Studie auch deutlich: 33 Prozent der Deutschen scheuen nicht davor zurück, den Hersteller oder Anbieter sofort zu wechseln, wenn der Service unter den Erwartungen zurück bleibt.

[via Aquisa: Service ist für Kunden kaufentscheidend]

Seit längerer Zeit wird in der EU-Kommission diskutiert, elektronische Rechnungen in Zukunft ebenso zu behandeln wie auf Papier ausgestellte. Damit würde die seit 1. Januar 2002 als § 14 Abs. 3 Nr. 1 im deutschen Umsatzsteuergesetz (UStG) eingeführte Vorschrift entfallen, elektronische Rechnungen qualifiziert zu signieren. Nun hat der EU-Ministerrat die Änderungen endgültig beschlossen. Der neugefasste Artikel 233 überlässt es nun den Beteiligten, die Authentizität, Integrität und Lesbarkeit einer Rechnung zu gewährleisten – unabhängig davon, ob sie elektronisch oder auf Papier ausgestellt ist. Die bislang verpflichtend vorgeschriebene digitale Signatur beziehungsweise das EDIFACT-Verfahren nennt die neue Direktive nur noch beispielhaft. Die EU-Mitgliedsstaaten haben bis Ende 2012 Zeit, die neue Direktive in nationales Recht umzusetzen.

Als Argument für das Signaturerfordernis bei digitalen Rechnungen wurde immer die Bekämpfung des Umsatzsteuerbetrugs angeführt. Andererseits mussten Rechnungen auf Papier noch nie unterschrieben werden. Die neue Regelung räumt den zuständigen Behörden nachwievor das Recht ein, auf  online zugängliche Rechnungen zu Kontrollzwecken zuzugreifen.

Die WICE CRM-Groupware bietet eine komplette Auftragsbearbeitung. Aus der Artikeldatenbank lassen sich in einem Vorgang Chancen generieren. Diese können für Angebot, Lieferscheine, Auftragsbestätigung und eben auch für Rechnungen verwendet werden. Das System erzeugt dann ein PDF-Dokument. Dieses PDF wird im Vorgang automatisch abgespeichert und kann von dort aus an den Kunden weitergereicht werden. Neben dem Ausdruck oder über den automatischen Briefversand eben auch per E-Mail.

Für Marketing- und Vertriebsaktivitäten ist aber nichts wichtiger, als aus den Besuchern einer Website echte Kontakte zu machen. Diese Leads müssen anschließend zielgerichtet bearbeitet werden, um daraus lukrative Aufträge zu generieren. Mit unserem Plugin WICE Contact for WordPress kann ein WordPress-Weblog mit dem WICE Contact Plugin verbunden werden. Dadurch lassen sich sehr einfach Kontaktformulare in WordPress integrieren. Die vom Besucher eingegebenen Daten werden automatisch an das WICE-System übergeben. Dort wird die Adresse mit dem Ansprechpartner angelegt und ein neuer Vorgang erzeugt.

Warum WICE Contact for WordPress?

Gerade am Anfang ist die Zeit ein kritischer Erfolgsfaktor. Einfache Kontaktformulare liefern die Daten per E-Mail. Ein Mitarbeiter muss diese Daten dann er Copy & Paste mühsam in das System übertragen. Mit dem WordPress-Plugin ist das nicht mehr notwendig. Das Kontaktformular wird in WordPress definiert und im Artikel angezeigt. Nach der Übergabe der Daten aus WordPress an die WICE CRM-Groupware kann der verantwortliche Mitarbeiter den Lead sofort bearbeiten. In Kombination mit dem Workflow-Manager können für Erstkontaktanfragen E-Mails hinterlegt werden und der Vertriebsprozess gestartet werden.

WordPress und die WICE CRM-Groupware – ein ideales Social CRM-Gespann

Mit WordPress verbinden wir eines der erfolgreichsten Social Media-Werkzeuge mit der WICE CRM-Groupware. Social Media-Marketing kann sehr effektiv sein, ob für das Empfehlungsmarketing, zum Monitoring von Prospects oder auch zur Gewinnung neuer Mitarbeiter. Dabei sollte das CRM-System integraler Bestandteil der Social Media-Aktivitäten sein. Durch die Verbindung von WordPress mit unserer CRM-Lösung wird die WICE CRM-Groupware zu einem Social CRM-Hub. Wir sind der Meinung, dass sich die beiden System ideal ergänzen.

Und wann machen Sie aus Ihrem WordPress-Blog eine Leadmaschine?

H(i) = – Summe(j=1…k) p_ij log(p_ij)

Diese Formel bringt eine aufwendige Analyse von Anrufdaten in Großbritannien auf den Punkt. Dazu wurden 65 Millionen Anschlüsse und 368 Millionen Verbindungen ausgewertet. Diese Datenmenge kombinierten die Wissenschaftler mit dem Index of Multiple Deprivation (IMD) der britischen Regierung aus dem Jahr 2004. Sie ist das Geheimnis des Erfolgs so vieler Menschen und zeigt, dass der Wert eines Netzwerkes nicht in erster Linie in seiner Größe begründet ist. Denn die Formel bewertet die soziale Diversität, also die Kontaktvielfalt einer Person und offenbart etwas, was Vertriebler schon lange wissen: Beziehungen sind Gold wert.

Die Ergebnisse der Studie waren eindeutig: Sowohl die soziale als auch die räumliche Kontaktvielfalt korrelieren stark mit dem IMD. Eine schwächere Korrelation gab es zwischen IMD und der Zahl der Kontakte. Zwar sei nicht geklärt, ob Wohlstand zu mehr Kontakten führe oder mehr Kontakte zu mehr Wohlstand. Die Diversität des sozialen Netzwerks scheint jedoch mit der wirtschaftlichen Entwicklung einer Gemeinschaft zusammenzuhängen. Am ertragreichsten sind demnach Netzwerke mit hoher Diversität. Die sogenannten schwachen Verbindungen im Netz sind besonders wichtig, denn hier entsteht für das gesamte Netzwerk der höchste Nutzen. Wenn alle Personen eines Netzwerkes das selbe machen, fehlt die Verbindung zu anderen Bereichen.

Noch etwas offenbart die Studie. Dies haben aber nicht immer alle Vertriebler parat: Offenbar kommt es nicht allein darauf an, mit möglichst vielen Personen zu telefonieren. Denn ein großes Gesprächsvolumen ist anscheinend mit geringem Wohlstand verbunden.

Und wieder wird klar: Nicht die Menge, sondern die Qualität der Kontakte und ihre effektive Bearbeitung sind der Schlüssel zum Erfolg. Ein CRM-System kann nahezu unbegrenzt Daten verarbeiten. Aber wofür? Entscheidender ist, dass es auch die richtigen Werkzeuge enthält, um z. B. die Kontakte effizient zu verwalten und diese dann effektiv bearbeiten zu können. Beispielsweise kann in der WICE CRM-Groupware der Workflowmanager viel Routinearbeit für einfache Kontaktanbahnungen abnehmen. Mit Newsletter-, Postkarten- oder SMS-Versand können die Kontakte individuell vertieft werden und über eine Wiedervorlage im Vorgang wird man dann im richtigen Moment erinnert, zum Telefonhöhrer zu greifen.

[via SpiegelOnline: Analyse von Telefondaten / Wer viele Kontakte hat, ist reicher]

Ohne CRM gelingt es auch mittelständischen Unternehmen nicht mehr, die Kundenkommunikation über verschiedene Kanäle zu verfolgen, zusammenzuführen und den Kundennutzen zu bestimmen. Die mangelnde Einsatzbereitschaft wird häufig mit der Befürchtung vor hohen Kosten und langwierigen Einführungsprozessen begründet.

Dabei muss eine CRM-Einführung nicht teuer und langwierig sein. Unternehmen müssen zunächst genau analysieren, wo ihre Schwachstellen liegen und welche Ziele sie mit CRM-Systemen verfolgen wollen. Webbasierte CRM-Systeme wie unsere WICE CRM-Groupware sind dann schnell eingeführt. Durch das on Demand-Modell kann die Einführung ohne große Anfangsinvestitionen abteilungsweise erfolgen. Das Risiko ist hier überschaubar. Viele unserer Kunden fangen zunächst mit einer handvoll User bei einer monatlichen Vertragslaufzeit an. Wenn die Userakzeptanz gegeben ist und das System die Bedürfnisse erfüllt, kann zu einem späteren Zeitpunkt der Umstieg auf eine jährliche Vertragslaufzeit zu reduzierten Gebühren erfolgen.

[via acquisa / Studie: Mittelstand muss in Kundenpflege investieren]

Anforderungen an Serviceorganisationen haben sich im Zuge des Internets mit Online-Support, Service via Chat und E-Mail etc. stark verändert, so dass IT-Systeme diesen gerecht werden müssen. Zur technischen Unterstützung formalisierter Prozesse eignen sich CRM-Systeme die sich in Aufbau und Struktur der Informationsdarstellung an einer „natürlichen” Organisation orientierten. Damit ist die Abbildung einer Kommunikationhistorie gemeint, die den gesamten Prozess darstellt und dem Mitarbeiter sämtliche Briefe, Faxe, Telefonnotizen, interne Rückmeldungen und auch ein- und ausgehende E-Mails offenlegt. Die Prozesse werden am Organisationskern, also dem Kunden und seinen Problemen strukturiert. Diese Organisationsform können ERP-Systeme in dieser Tiefe nicht leisten. Kein Wunder also, dass sich die Unternehmen, die nur auf ERP-Funktionen verlassen deutlich ins Hintertreffen gegenüber Unternehmen mit CRM-Systemen geraten.

After Sales-Services und Support sind ein wichtiges Instrument zur Kundenbindung, Wettbewerbsdifferenzierung und Generierung von Anschlussaufträgen. Gerade in schwierigen Zeiten bringt eine stabile Beziehung zu den Kunden auch in stürmischen Zeiten weiterhin verläßliche Umsätze. Loyale Kunden erwarten aber erst Recht eine erstklassige Betreuung.

Ab sofort ist die WICE CRM-Groupware auch auf Facebookzu finden. Als Facebook-User können Sie “Fan” der WICE CRM-Groupware werden.

Auf der Fan-Page der WICE CRM-Groupware erhalten Sie weitere Informationen über unsere CRM-Lösung und können mit uns und anderen Anwendern in Kontakt treten. In Zukunft werden wir dort auch exklusive Inhalte und spezielle Aktionen nur für Facebook-Fans anbieten. Es lohnt sich also!

Bereits seit der Version 1.5 unterstützen wir mit unserem Thunderbird-Connector die Zusammenarbeit der WICE CRM-Groupware mit dem Thunderbird-Mailclient. Mit dem letzten Update wird nun auch die Version 3 von Mozilla Thunderbird unterstützt. Anwender können so direkt E-Mails aus Thunderbird als Adressnotiz oder Vorgangsaktion abspeichern. Hierzu wird eine Firefox-Erweiterung und ein Thunderbird-Addon installiert.

Weitere Informationen finden sich auf auf der Wiki-Seite zu unserem Thunderbird-Connector.

1. 2010 wird das Social CRM-Jahr: Social CRM ist eine Kommunikationsstrategie, die zum Ziel hat durch den Einsatz von Social Media Kunden für ein Produkt oder eine Marke zu gewinnen. Sie möchte deren Vertrauen gewinnen, um dadurch die Loyalität der Kunden zu steigern, damit diese wiederum aktiv andere Kunden für das Produkt oder die Marke begeistern. Bereits im letzten Jahr haben viele Unternehmen erste Erfahrungen mit Marketing und Kundenbindung in den Social Networks gesammelt. Im Jahr 2010 wird der Einsatz von Social Media im Marketing operationalisiert werden. Aggregation, also das Zusammenführen der zahlreichen Informationen und die Segmentierung, also das Erkennen von Mustern zur Zusammenfassung von Kunden zu Gruppen sind wichtige Voraussetzungen, um Social CRM erfolgreich betreiben zu können.
2. Echtzeit: Die mobilen Endgeräte werden immer mächtiger, wodurch die Informationen an jedem Ort und zu jeder Zeit zur Verfügung stehen. Die Kommunikation wird durch Tools wie Twitter & Co immer schneller. Google und Bing reagieren auf diesen Trend bereits und haben eine Echtzeitsuche in die Suchergebnisse integriert. Diese Entwicklung zu beweinen und den Kopf in den Sand stecken wird keine erfolgversprechende Strategie sein. Der Wettbewerb um Aufmerksamkeit wird größer. Im weiter anschwellenden Informations-Tsunami gewinnt nur das, was aktuell ist und den Kunden persönlich anspricht.
3. Bedeutung von Service & Support steigt weiter: Die Krise hat vielen Unternehmen die Augen geöffnet, dass eine stabile Beziehung zu den Kunden auch in stürmischen Zeiten weiterhin verläßliche Umsätze bringt. Loyale Kunden erwarten aber erst Recht eine erstklassige Betreuung. Hinzu kommt, dass durch die weltweite Verknüpfung der Kundenmeinungen durch die sozialen Netzwerke die Transparenz über die Vor- und Nachteile der Produkte und Marken und der Umgang der Unternehmen mit ihren Kunden weiter gestiegen ist. Wer wissen möchte, wie CRM in ein paar Jahren aussieht, sollte die Entwicklungen im Service & Support-Bereich aufmerksam beobachten.
4. The Cloud: Von ASP zu on Demand zu SaaS steigen Softwareangebote aus dem Netz nun die Evolutionsleiter weiter hoch. Cloud-Computing bedient dabei nicht nur die Nachfrage nach einzelnen Programmen, sondern auch nach kompletter Infrastruktur. Die Krise hat viele Investionen auf den Prüfstand gestellt. CRM on Demand hält die Kosten kalkulierbar und wird deshalb auch in diesem Jahr weiter Boden gegenüber herkömmlicher Software gut machen.
5. Datenschutz: Die Kontrolle über personenbezogene Daten wird das große politische Thema der nächsten Jahre sein. Die Diskussion um die Datenschutznovelle im vergangenen Jahr war da nur ein Vorgeschmack. Die Sicherheit der Daten von Offline-Clients und die Frage, ob die Daten auf in den USA gehosteten Systemen wirklich vor dem Zugriff Dritter geschützt sind, wird auf absehbare Zeit diskutiert werden.

Im letzten Jahr lagen wir mit unseren Schätzungen nicht allzu weit weg von der Realität. Mal schauen, was das Jahr 2010 uns bringen wird.

Ein spannendes Jahr liegt vor uns. Wir wünschen viel Erfolg in 2010!

Für gelegentliche Handysurfer (max. 15MB Traffic im Monat) bietet Alice/Hansenet den attraktivsten Preis mit 25 Cent pro MB bei einer einmaligen Einrichtungsgebühr von 19,90 Euro. Die günstigste Tagesflatrate bietet Medion/ALDI mit 1,99 Euro pro Tag. In der Einrichtungsgebühr von 12,99 Euro ist bereits ein Guthaben von 10,00 Euro enthalten. Mobile Vielsurfer fahren ebenfalls mit Medion/ALDI am preiswertesten. Eine Monatsflatrate kostet hier 14,99 Euro. Wie bei der Tagesflatrate ist eine Einrichtungsgebühr von 12,99 Euro fällig, die ebenfalls ein Startguthaben von 10,00 beinhaltet.

Für die Tages- oder Monatsflatrate bietet sich ein UMTS-Stick an. Einige Anbieter bieten diesen vergünstigt bei Abschluss eines Vertrages an. UMTS-Sticks ohne Vertragsbindung und ohne SIM-Lock gibt es bereits ab 60 Euro, beispielsweise den Medion-Stick von ALDI.