Tipps zur Einführung
Bei der Auswahl eines geeigneten CRM-Systems gibt es viele Punkte, die es zu beachten gilt. Die Auswahl der geeigneten Software ist für Unternehmen in der Regel ein langwieriger und kostspieliger Prozess. Laut einer Studie der Fachhochschule München dauert allein die Auswahl einer geeigneten Softwarelösung in den meisten Fällen über zwei Monate, in vielen Fällen sogar über ein halbes Jahr. Ein gute Planung ist der Schlüssel für den Erfolg Ihrer CRM-Initiative.
Binden Sie die Machtpromotoren ein
Viele CRM-Projekte versanden bereits in der Auswahlphase, da diese häufig von Einzelkämpfern getragen werden. Entscheidend im CRM-Prozess ist die Unterstützung der Machtpromotoren. CRM ist kein reines IT-Thema. CRM ist vielmehr eine Führungs- und Managementaufgabe. Die Einführung von CRM ist eine strategische Aufgabe, die insbesondere in der Chefetage Unterstützung finden muss.
Daneben gibt es die vielen weiteren Entscheidungsträger in einem Unternehmen. In den betreffenden Abteilungen müssen diese genauso klar den CRM-Prozess unterstützen. Deshalb sollten Sie die abteilungsübergreifenden Machtpromotoren identifizieren. Wenn diese Projektgruppe interdisziplinär die strategische Ausrichtung des CRM-Projektes herausarbeitet, bilden sich erfahrungsgemäß die größten Synergieeffekte. Die frühzeitige Einbindung der Machtpromotoren sorgt so für eine nachhaltige Verfestigung des gesamten CRM-Prozesses.
“Keep it simple”
Ebenso scheitern die komplizierten Systeme. Nicht die verlockende Funktionsvielfalt sollte als Maßstab für das eigene Kundenbeziehungsmanagement herangezogen werden. Der Grundsatz “Keep it simple” beweist sich immer wieder als der erfolgreichere Weg.
Der umfangreiche Abgleich von Funktionsübersichten ist eine reine EDV-Sicht. Dies mag vielleicht bei funktionslastigen Softwareprojekten wichtig sein, beim CRM geht es aber um Menschen. Ein CRM-Projekt kann nur dann erfolgreich sein, wenn es den Anwendern und damit dem Unternehmen einen schnellen Nutzen bringt.
Wenn 80 Prozent der Anforderungen erfüllt werden, sind Sie auf dem richtigen Weg. Wenn das System die Chance bietet, die anderen 20 Prozent – vielleicht auch zu einem späteren Zeitpunkt – ohne große Schwierigkeiten zu erfüllen, dann ist alles perfekt.
Nehmen Sie die Mitarbeiter mit
Wichtig für eine schnelle Akzeptanz eines CRM-Systems ist, dass es einfach und intuitiv bedient werden kann. Die Effizienzsteigerung bei der täglichen Arbeit bringt den schnellsten Nutzen. Dies merkt der Vetriebsmitarbeiter in steigenden Verkaufszahlen und der Service-Mitarbeiter in einer höheren Kundenzufriedenheit.
Die Einführung sollte erst in ausgewählten Abteilungen beginnen. Den größten Nutzen verspricht die Einführung im Vertrieb. CRM-Systeme unterstützen jede Phase des Verkaufs optimal und das Zusammenspiel von Außen- und Innendienst wird verbessert. Die neueste Generation von CRM-Systemen spielt hier ihre Stärken besonders aus. Sie sind webbasiert und werden über einen Internetbrowser bedient. Das komplizierte und fehlerträchtige Replizieren von Daten entfällt, denn alle Mitarbeiter arbeiten auf einem einzigen System. Ein weiterer Vorteil webbasierter Systeme ist die Integration in die tägliche Arbeitsweise der Mitarbeiter durch die ständige Verfügbarkeit.
Für viele Anwender ist ein CRM-System die erste Begegnung mit einem kollaborativen Arbeitsmittel. Für Mitarbeiter, die ihren eigenen Wert darüber bestimmen wen und was sie wissen, wirkt die Transparenz, die ein CRM-System mit sich bringt, erst einmal bedrohlich. Wenn das CRM-System nicht in der Lage ist, verschiedene Level der Zugriffssteuerung auf die Daten anzubieten, wird dies die Hemmschwelle zur Benutzung erhöhen.
To host or not?
Neben den klassischen Fragen bei der Auswahl des geeigneten CRM-Systems kommt immer öfter die Frage auf, ob ein CRM-System In-House installiert werden soll, oder doch lieber eine gehostete Variante besser ist.
Die Entscheidung für oder gegen eine gehostete CRM-Lösung hängt von den Bedürfnissen eines Unternehmens ab. Viele Unternehmen sehen im ASP-Modell eine Möglichkeit ohne lange Wartezeiten diese Bedürfnisse zu befriedigen.
Natürlich müssen auch bei einer ASP-Lösung genauestens die Gesamtkosten betrachtet werden. Wenn aus einem Test- der Ernstfall wird, gilt es die monatlichen Mietkosten auf einen langen Zeitraum hochzurechnen. Selbst wenn dann die Systemwartungskosten hinzukommen, kann eine Inhouse-Lösung wieder günstiger werden.
Wenn die gehostete Lösung die Option anbietet, zu einem späteren Zeitpunkt auf eine Inhouse-Variante zu wechseln, können so langfristig die laufenden Kosten gering gehalten werden.
Worauf warten Sie noch?
Ein Warnung zum Schluß: Ein gutes CRM-Projekt ist niemals abgeschlossen, sondern geht in einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess über: Typischerweise lernen CRM-Anwender ihre Anforderungen für weitere Projektschritte immer besser zu formulieren. Der Appetit kommt also mit dem Essen. Ebenso ist ständiges Training ein Muß. Ihre CRM-Initiative ist wie eine Maschine. Kommt eine Abteilung aus dem Tritt, gerät die gesamte Maschine ins stottern.
Aber die Mühe macht sich bezahlt. Die höhere Kundennähe, schnellere Antwortzeiten und ein verbessertes Leadmanagement schlägt sich bei gut geführten CRM-Projekten schnell in höheren Umsatzzahlen und gesteigerter Wertschöpfung nieder.
