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CRM-Trends 2009

hschmidt
7. Januar 2009

Zu Jahresbeginn macht man sich auch immer Gedanken über das was kommen wird. Angesichts der weniger rosigen Aussichten mehr denn je. Ein paar Trends im vor uns liegendem Jahr werden für den CRM-Sektor folgende sein:

1. Stärkerer Fokus auf die Wirtschaftlichkeit und auf „Quick Wins“
Selbstverständlich wird niemand eine CRM-Initiative starten, ohne dass es sich am Ende rentiert. Aber gerade in wirtschaftlich schwierigen Zeiten kommt es mehr denn je auf einen schnellen Return on Invest an. Viele Firmen werden nach „Quick Wins“ suchen, also Initiativen die einen schnellen Gewinn versprechen.

2. Risiken vermindern
CRM-Projekte bergen immer ein gewisses Risiko, wie jede Veränderung. Der Erfahrung nach tauchen rund ein Drittel der Probleme in CRM-Projekten auf der technologischen Seite auf. Ein weiteres Drittel liegt in mangelhaften Prozessen und Geschäftsabläufen. Das letzte Drittel machen Probleme in der Bedienung aus. Gesucht ist deshalb der Weg des geringsten Riskos. Programme mit geringen technologischen Implementierungsaufwand minimieren die Risiken im ersten und letzten Drittel und werden deshalb in 2009 die Gewinner sein.

3. Social CRM wird kommen
Der stärkere Kampf um den Kunden bei gleichzeitiger Kostenreduzierung wird dafür sorgen, dass viele Unternehmen den Kunden noch stärker in die Geschäftsprozesse involvieren werden. Das Social CRM setzt darauf, Kunden neben den klassischen Kanälen über Blogs und Social Networks zu erreichen und Stimmungslagen und Probleme der Kunden frühzeitig zu erkennen und diesen zu begegnen. Neue Self Service-Portale werden dem Kunden „Hilfe zur Selbsthilfe“ anbieten und bei geschicktem Einsatz für eine höhere Kundenbindung bei sinkenden Kosten sorgen.

Insgesamt läßt sich dies auf die einfache Formel „Mehr mit weniger“ reduzieren. Sie sollten aber bedenken, dass CRM keine Spardose ist. Nur gut geplante Projekte bei denen jeder mit vollem Einsatz dabei ist, werden auch erfolgreich sein und dies bedeutet nun mal auch immer für die Projektverantwortlichen am Anfang „mehr“.

In diesem Sinne: Ein erfolgreiches Jahr 2009!

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