Laut des American Express Global Customer Service Barometer ist der Service kaufentscheidend. Im Zweifelsfalle greifen neun von zehn Kunden lieber lieber zu Produkten, die Zusatzleistungen bieten. Durch die Wirtschafts- und Finanzkrise ist der Anspruch der Verbraucher sogar noch gestiegen, während sich der Service in der Einschätzung der Verbraucher in den letzten Jahren nicht maßgeblich verbessert hat. Viele Unternehmen verspielen hier eine große Chance, sich vom Wettbewerb zu differenzieren und dadurch den eigenen wirtschaftlichen Erfolg zu verbessern.
American Express hat für die Studie über 12.000 Menschen in zwölf Ländern befragt. Deutsche Verbraucher gehören dabei zu den anspruchsvollen Konsumenten: Bei der Entscheidung für oder gegen den Kauf eines Produkts, spielt der Service für 93 Prozent eine entscheidende Rolle. Der Wunsch nach besserem Service ist hierzulande stark ausgeprägt. 68 Prozent der Deutschen erwarten mehr und bessere Serviceleistungen von Unternehmen.
Besonders in Krisenzeiten verpassen viele Unternehmen sich mit Kundenservice positiv von der Konkurrenz abzuheben. 66 Prozent der Deutschen erkennen keine Verbesserung der Leistungen in den vergangenen Monaten, weltweit teilen 58 Prozent diese Meinung. Immerhin 23 Prozent finden sogar, dass Unternehmen in wirtschaftlich schwierigen Zeiten dazu neigen, Serviceleistungen zu reduzieren. Dabei ist seit langem bekannt, und dies wird auch wieder durch Studie bestätigt, dass Kunden für besseren Service auch geneigt sind, etwas tiefer in die Tasche zu greifen.
Eine stabile Beziehung zu den Kunden kann auch in stürmischen Zeiten weiterhin verlässliche Umsätze bringen. Loyale Kunden erwarten aber erst Recht eine erstklassige Betreuung. Erfolgreiche Unternehmen verstärken daher ihre Servicebemühungen und verbessern das Produkterlebnis. Was passiert, wenn beim Service gespart wird, macht die Studie auch deutlich: 33 Prozent der Deutschen scheuen nicht davor zurück, den Hersteller oder Anbieter sofort zu wechseln, wenn der Service unter den Erwartungen zurück bleibt.
[via Aquisa: Service ist für Kunden kaufentscheidend]
