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Die Vernetzung von Marketing, Vertrieb und Service ist ein großer Trend im B2B-Marketing. Wer die Integration von Vertrieb und Marketing vorantreibt, wird stark von einem zielgruppenorientierten B2B Online-Marketing profitieren. Aber damit ist die Integration noch nicht zu Ende: Wer den Service und Support integriert, profitiert von der Kundenbindung und erfährt auch im Servicefall neue Vertriebschancen.
Den Graben zwischen Marketing und Vertrieb schließen
Unternehmen die wachsen wollen, müssen beständig neue Kunden gewinnen. Damit der Vertrieb neue Kunden ansprechen kann, bedarf es zielgenauer Marketing-Kampagnen. Die aus diesen Kampagnen gewonnenen Leads kann dann der Vertrieb über einen optimalen Vertriebsprozess in neue Kunden umwandeln. Dies gelingt nur mit integrierten Prozessen.
In vielen Unternehmen arbeiten Vertrieb und Marketing leider nebeneinander her. In traditionell aufgestellten Unternehme versucht die Marketingabteilung das Unternehmen und seine Produkte gut aussehen zu lassen. Die Kommunikation mit dem Kunden erfolgt nur indirekt. Im Extremfall erfreut sich das Marketing über tolle Kampagnen und der Vertrieb ärgert sich über schlecht qualifizierte Leads.
Integration von Service und Support in Vertriebsprozesse
Ebenfalls wichtig ist die Integration von Service und Support in die Vertriebsprozesse. Der Umgang mit Kundenbeschwerden ist in der heutigen vernetzen Zeit elementar wichtig, denn schlechter Service spricht sich schnell rum. Hinzu kommt, dass durch die weltweite Verknüpfung der Kundenmeinungen durch die sozialen Netzwerke die Transparenz über die Vor- und Nachteile der Produkte und Marken und der Umgang der Unternehmen mit ihren Kunden weiter gestiegen ist. Aus dem Service kommt häufig das Klagelied, dass der Vertrieb mal wieder etwas verkauft hat, was so gar nicht erfüllt werden kann. Umgekehrt wird im Servicefall häufig Vertriebspotenzial verschenkt. Hier offenbaren sich immer wieder Cross- und Upselling-Möglichkeiten.
Die abteilungsübergreifende Integration von Marketing, Vertrieb bis hin zum Service und Support ist der Schlüssel von erfolgreichen B2B-Unternehmen. Erfolgreiche Unternehmen haben in den letzten Jahren erkannt, dass diese Beziehungskiste gelöst werden muss. Hierzu muss ein permanenter Austausch zwischen den Protagonisten erfolgen und die Prozesse übergreifend gedacht werden.
Integration mit Customer Relationship Management
Diese Art des Kundenbeziehungsmanagements erfordert einen methodischen Ansatz: Customer Relationship Management bietet verschiedene Ansätze, um dieses Problem in den Griff zu bekommen. Der Ansatz lässt sich sehr einfach durch ein CRM-System umsetzen. Denn zunächst macht ein CRM-System die Abläufe transparenter. Alle im Kundenkontakt befindlichen Mitarbeiter erhalten damit ein vollständiges Lagebild über die Kundenbeziehung. So ein CRM-System ermöglicht dann auch die Automatisierung der Prozesse, wodurch die Produktivität und damit gleichzeitig die Durchschlagskraft des Vertriebs erhöht werden. Zwischen Marketing, Vertrieb und Service können im Gegenstromprinzip die Erfolge zurück gemeldet werden und man erhält wichtige Hinweise über die Qualität der gelieferten Leads. Alle Seiten ziehen so an einem Strang und zwar in die gleiche Richtung und nicht mehr gegeneinander.
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Neu im CRM Blog
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