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CRM im Call-Center: Nutzen oder Schaden?

hschmidt
31. März 2004

[via Acquisa.de] Das Aufkommen an Anrufen und Anfragen und deren Komplexität hat die meisten Call-Center dazu gezwungen, CRM-Systeme oder automatische Anrufannahmesysteme einzusetzen. Gartner gibt allerdings zu bedenken, dass ein Mangel an Schulungsmaßnahmen die kostensparenden Effekte zunichte machen kann. Viele Call-Center verwenden die automatische Anrufverteilung (ACD: Automatic Call Distribution) und/oder verwandte CRM-Technologien. Man setzt diese Systeme ein um den Kundendienst zu verbessern, die Produktivität der Mitarbeiter zu erhöhen, höhere Gewinne zu erzielen, die Kosten zu senken und neue Kundengruppen und Märkte zu erschließen. Eine aktuelle Studie der Gartner Group konstatiert jetzt, dass ein erfolgreicher ACD-Einsatz einem Call-Center zwar zu einem Wettbewerbsvorteil verhelfen kann, dass aber ein mangelhaft gestaltetes ACD-System in Verbindung mit schlecht geschulten Mitarbeitern auch zur Katastrophe führen kann. Wenn die Beschäftigten eines Call-Centers das System nicht verstehen, die Anrufe nicht zu ihren Vorgesetzten durchstellen können oder Gespräche mit Kunden wiederholt versehentlich beenden, wird die Zahl der erfolgreichen Lösungen ins Bodenlose fallen, ebenso wie die Ansichten der Kunden über den betreffenden Service. Wenn ein CRM- oder ACD-System Probleme zu verursachen scheint, lautet also die Frage für Call-Center-Manager, ob die Verantwortung dafür bei der Technik zu suchen ist oder bei der Unternehmensleitung, die ungenügende Schulungsmaßnahmen durchgeführt hat. Gartner.com

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