Beste CRM-Software für den Mittelstand – Auswahl und Features

von | Blog, CRM Know HOW

Der deutsche Mittelstand hat immer noch enormen Nachholbedarf bei der Kundenpflege, obwohl sich kleine und mittelständische Unternehmen mehr denn je auf jeden einzelnen Kunden konzentrieren müssen. Eine gute Beziehung zu den Kunden ist der Schlüssel zum Erfolg jedes Unternehmens. Sie tragen dazu bei, das Vertrauen und die Loyalität der Kunden zu stärken, wodurch man wiederkehrende Geschäfte sichern und das Unternehmenswachstum fördern kann. Ohne CRM-Software ist das unmöglich. CRM steht für „Customer Relationship Management“ und beschreibt die strategische Ausrichtung an den Bedürfnissen des Kunden. Eine CRM-Software bietet Unternehmen die Möglichkeit, Kundendaten besser zu organisieren und gibt den Mitarbeitern ein Tool an die Hand, um sich besser um die Kunden kümmern zu können und stets Zugriff auf wichtige Daten über die Kunden zu haben.

Aber wie sieht eine gute CRM-Software für den Mittelstand aus? Worauf muss man achten, bevor man anfängt in CRM zu investieren? Wir geben einige Tipps zur Auswahl und den sinnvollen Features. Denn der Mittelstand steht beim Thema CRM nach wie vor unter Zugzwang.

Warum CRM im Mittelstand?

Der große Vorteil des Mittelstandes, die niedrigere Hierarchisierung und die kürzeren Entscheidungswege bei schnelleren Reaktionszeiten, droht zu schwinden, denn die großen Unternehmen kennen durch ihre CRM-Initiativen ihre Kunden immer besser und können auf deren Bedürfnisse immer schneller reagieren. Alle Experten sind sich einig, dass das Wissen über Kunden entscheidende Wettbewerbsvorteile bringt und auf Knopfdruck verfügbar sein muss. Und zwar in der Unternehmenszentrale, in den Zweigstellen, im Home Office und auf den Notebooks von Außendienstmitarbeitern. Der Mittelstand hängt bei der Digitalisierung aber immer noch hinterher.

In Zeiten eines intensiven Wettbewerbs und austauschbarer Produkte ist der ausschlaggebende Unterscheidungsfaktor zum Wettbewerb die Beziehung zum Kunden. Deshalb braucht der Mittelstand CRM Software.

Kleine Unternehmen verbessern ihre Kundenbeziehungen mit CRM Software

CRM-Tools helfen kleinen Unternehmen, die Kundenbeziehungen zu verbessern, indem sie einen effizienteren und persönlicheren Ansatz für den Kundenservice und Vertrieb bieten. So können Sie im CRM beispielsweise den Verlauf der Kundenkommunikation verfolgen und verwalten, einschließlich E-Mails, Telefonanrufe und Besprechungen. Dies ist vor allem für kleine Unternehmen mit einer großen Anzahl von Kundenkontakten nützlich, da es schwierig sein kann, alles manuell zu erfassen.

Darüber hinaus kann ein CRM-System auch dabei helfen, Ihren Kunden einen personalisierten Service zu bieten. Sie haben die wichtigen Informationen über einen Kunden an einem Ort und können so schnell und einfach auf die Kundendaten zugreifen. Einige CRM-Systeme bieten auch die Möglichkeit, ein Kundenportal aufzubauen, so dass der Kunde direkt über dieses Portal Fragen, Probleme oder sogar Aufträge selbst eintragen kann. So lässt sich das Kundenbeziehungsmanagement im Alltag optimieren.

Mit einem CRM können Sie Ihre Kunden anhand ihrer Interessen, Vorlieben und Kaufhistorie in verschiedene Gruppen einteilen. So können Sie gezielte Marketingkampagnen erstellen und Ihren Kunden relevantere Empfehlungen geben. Die Zusammenarbeit von Marketing und Vertrieb ist für den Erfolg eines jeden Kleinunternehmens unerlässlich. Die Customer Relationship Management Lösungen bieten viele Tools und Features, um die Zusammenarbeit zu optimieren. Auf den Dashboards sehen die Mitarbeiter eine persönliche Übersicht über die Aufgaben und können so ihre Sales Pipeline bearbeiten. Die Leads lassen sich gemeinsam im Team bearbeiten und die Kundenhistorie dokumentieren. Im Marketing helfen Kampagnen-Tools, mit denen man zum Beispiel bestimmten Kontakten gezielt Mailings schicken kann.

Wichtig bei der Einführung von CRM-Software im Mittelstand

Viele CRM-Projekte scheitern in der Einführungsphase. Dabei muss eine CRM-Einführung nicht teuer und langwierig sein. Unternehmen müssen zunächst genau analysieren, wo ihre Schwachstellen liegen und welche Ziele sie mit CRM-Systemen verfolgen wollen.

Zwei Punkte sind bei der Einführung von CRM-Software im Mittelstand besonders wichtig: Die Mitarbeiter mitnehmen und dann einen Schritt nach dem anderen gehen. Deshalb kommt es bei der Einführung von CRM-Systemen vor allem darauf an, die Mitarbeiter mitzunehmen. Wichtig für eine schnelle Akzeptanz eines CRM-Systems ist es, dass es einfach und intuitiv bedient werden kann. Die besten CRM-Systeme sind diejenigen, die die Mitarbeiter gerne benutzen. Deswegen sollte die CRM-Software so benutzerfreundlich wie möglich sein. Das Tool sollte dem Mitarbeiter bei der täglichen Arbeit helfen. Wenn er das erkennt, dann wird er es auch gerne verwenden.

Die Einführung sollte erst in ausgewählten Abteilungen beginnen. Häufig stellen sich im Vertrieb die schnellsten Erfolgserlebnisse ein. Der nächste Schritt erfolgt dann durch die Zusammenführung des Vertriebs mit dem Service und dem Backoffice. CRM-Systeme ermöglichen heutzutage nahezu jedes Anwendungsgebiet abzudecken. Man sollte aber nicht die schiere Funktionsvielfalt als Maßstab wählen.

Die beste CRM-Software für den Mittelstand verfährt nach der Devise: „Keep it simple!“

Cloud CRM im Mittelstand?

Aktuelle CRM-Software kommt in der Regel aus der Cloud. Der Vorteil für den Mittelstand sind die geringen Einführungskosten und die schnelle Implementierung. Sicherheitsbedenken stehen aber oft an erster Stelle, wenn es um Public Cloud Services geht. Dabei sollten Mittelständler bedenken, dass die cloudbasierte Software häufig sicherer ist, als das eigene Rechenzentrum. Dies belegt auch eine Studie des Fraunhofer Institut SIT zum „Vergleich der Sicherheit traditioneller IT-Systeme und Public Cloud Computing Systeme“. Bei eigener IT muss der Kunde selbst in der Lage sein, die aktuellsten Bedrohungen abzuwehren, was häufig nicht der Fall ist. Beim Software as a Service-Modell übernimmt dies der Spezialist.

Ein CRM System aus der Cloud ist für kleine und mittlere Unternehmen in der Regel auch kostengünstiger. Abgerechnet wird pro Nutzer und Monat. Ohne große Anfangsinvestition kann man direkt mit der Softwarenutzung starten. Einige CRM-Anbieter bieten sogar bestimmte Nutzungen kostenlos an. Wie viel Euro pro Monat zu zahlen sind, muss dennoch genau beachtet werden. Wenn monatlich nicht nur pro Nutzer kosten entstehen, sondern auch nach Kontakten, Speicherplatz oder zusätzlichen Tools, dann kann es schnell teuer werden. Die Preisstruktur der CRM-Systeme im Vergleich sollte genau beachtet werden.

Weitere Vorteile eines CRM aus der Cloud ist die Unabhängigkeit von Endgeräten und Betriebssystemen und die mobile Verfügbarkeit. In einer immer stärker vernetzten und mobilen Welt, ist die Verfügbarkeit von CRM-Systemen und -Funktionen auf mobilen Geräten von zentraler Bedeutung. Mobile CRM-Lösungen ermöglichen es Unternehmen, ihre Mitarbeiter in die Lage zu versetzen, unabhängig von Zeit und Ort produktiv zu arbeiten und schneller auf Kundenanfragen zu reagieren. Dies kann dazu beitragen die Produktivität zu erhöhen und die Mitarbeiterzufriedenheit zu steigern.

Mit einem in Deutschland gehosteten CRM-System aus der Cloud sind die Datenschutzbedenken auch nicht mehr so relevant, wie bei US-amerikanischen Systemen. Deutsche Systeme unterlegen den hohen Ansprüchen des europäischen Datenschutzgesetz (DSGVO). Während es bei nicht-europäischen CRM-Systemen aus der Cloud zu viele rechtliche Probleme gibt und der Mittelstand vor der Nutzung zurückschreckt.

Features für die beste CRM-Software für den Mittelstand

Für den Mittelständler zählen zunächst ein besserer Durchblick in den betrieblichen Abläufen und der ganzheitliche Blick auf den Kunden über alle Abteilungen und Kontaktkanäle. Die beste CRM Software für den Mittelstand stellt hierfür eine übersichtliche Kundenhistorie zu allen Kontakten, eine flexible und vernetzte Aufgabenplanung der Arbeitsteams, eine schlanke eMail-Verwaltung und ein Dokumentenmanagement als Basiswerkzeuge zur Verfügung.

Darauf aufbauend sind Funktionen zur echten Vertriebssteuerung hilfreich, z.B. raffiniert schlanke Besuchsberichte, ein Beschwerdemanagement sowie ein Chancen-Management für die Angebote. Wer noch weiter gehen will, wird auch ein wenig Analyse betreiben. Kleine Unternehmen brauchen in der Regel keine Business Intelligence, aber Zahlen, Daten und Fakten über die Unternehmenssituation übersichtlich dargestellt zu bekommen, ist auch in einem KMU hilfreich.

Im Marketing sind Kampagnen und Newsletter ein Evergreen. Wenn man diese gleich mit dem Vertrieb verknüpfen kann, z. B. durch automatische Zuweisung von Mitarbeitern zur Nachbearbeitung, können Leads noch besser bearbeitet werden.

Im Kundenservice wird man in sogenannten „Ticketsystemen“ die Anfragen verwalten und bearbeiten. Wenn diese aus einem Kundenportal oder per Email automatisch im CRM landen, verbessert das den Kundenservice potenziell enorm.

Viele CRM-Systeme integrieren auch weitere Anwendungen oder bieten Schnittstellen. Integration und Automatisierung wird man vielleicht nicht gleich am Anfang auf dem Wunschzettel haben, aber gerade bei Kleinunternehmen kann dies neue Potenziale heben. Wenn Sie zum Beispiel Arbeitsprozesse im Vertrieb automatisieren, dann lassen sich Leads schneller bearbeiten, und die Sales Pipeline wird effizienter abgearbeitet. Kleine und mittlere Unternehmen hinken bei der Automatisierung häufig noch hinterher. Das muss nicht sein.

Die Integration von Daten ist ein wichtiger Trend im Customer Relationship Management, da sie es ermöglicht, eine umfassende Sicht auf Kunden und Leads zu haben. Auch kleine und mittlere Unternehmen müssen in der Lage sein, Daten aus verschiedenen Quellen zu sammeln und zu integrieren, um ein vollständiges Bild ihrer Kunden zu erhalten. CRM ermöglicht auch dies, denn immer mehr CRM Tools bieten die Integration von Kundendaten über verschiedene Anwendungen hinweg.

Der Mittelstand braucht Customer Relationship Management

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass eine CRM-Software ein leistungsstarkes Instrument für Unternehmen aus dem Mittelstand sein kann, die wachsen und erfolgreich sein wollen. Eine CRM Lösung kann Ihr Unternehmen entscheidend voranbringen, indem es Ihnen hilft, organisiert zu bleiben, die Effizienz zu steigern und Ihren Kunden einen besseren Service zu bieten.

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