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Wir geben einen kleinen Überblick über die Unterschiede von CRM für B2B und CRM für B2C, denn Marketing für Firmenkunden (B2B) unterscheidet sich in vielen Teilen von Marketing für Endkunden (B2C).
Worin unterscheiden sich CRM für B2B und CRM für B2C?
1. Unterschiede in den Beziehungen In der B2B-Welt gibt es Beziehungen innerhalb der Beziehungen. Denken Sie daran, Firmen haben kein Gehirn und treffen keine eigenen Entscheidungen. Firmen sind eine Ansammlung von Menschen und Entscheidungen werden von diesen Menschen getroffen. In der Regel trifft diese Entscheidungen nicht eine einzelne Person, sondern sie werden im Team getroffen. In der B2C-Welt pflegt man die Beziehung direkt mit dem Käufer, er trifft die Entscheidung für sich alleine (oder seine Ehefrau für Ihn).
2. Vertriebssituation ist komplexer Im B2B-CRM spricht man die Mitarbeiter in Firmen an. Organisationen können sehr komplex sein. Deswegen bewegt sich die Kaufentscheidung durch verschiedene Phasen. Stellen Sie sich die Phasen als Lebensabschnitte vor. Ein Lead ist ein Kunde in der Embryophase. Überlegen Sie sich, wie Sie den Kunden langsam großziehen. Sie gewinnen mehr Wissen über ihn und er lernt mehr über Sie und Ihre Angebote. Am Ende haben Sie einen ausgewachsenen Kunden. CRM für B2B bildet diesen Prozess ab.
3. Produkte sind komplexer In der Regel sind die Produkte und Dienstleistungen im B2B-Vertrieb erklärungsbedürftig und die Lösungen brauchen ihre Zeit zur Entwicklung. Deswegen ist es wichtig, im Verkaufsprozess den Kunden quasi Unterricht zu geben und ihn darin zu trainieren, wie er mit den von Ihnen angebotenen Lösungen erfolgreicher werden kann. Im CRM für B2B kommt es sehr häufig vor, dass man Informationen mit dem (zukünftigen) Kunden austauscht.
4. B2B-Kunden kaufen unregelmäßiger Da die Kunden viel seltener kaufen und die Phasen zwischen den Käufen teilweise sehr lang sein können, ist es wichtig den Kontakt beizubehalten. Hier setzten die Kernprozesse in der Kundenbindung ein. Wer nicht zwischen den Käufen beim Kunden präsent ist, wird keine Anschlussverkäufe generieren. Im CRM für B2B lassen sich Besuche planen, Mailings an Zielgruppen durchführen und Wiedervorlagen managen.
5. Den Kunden erfolgreicher machen B2B-Kunden kaufen Lösungen ein, die helfen sollen, das eigene Geschäft erfolgreicher zu gestalten. Bieten Sie Ihrem Kunden Hilfe zur Selbsthilfe an. CRM für B2B lässt sich zum Beispiel in Webseiten und Portalen einbinden. So kann man den Kunden in die Kommunikationsprozesse besser einbinden.
CRM für B2B und CRM für B2C unterscheidet sich zwar in vielen Bereichen. Aber beide Arten von Beziehungen brauchen CRM, es muss nur anders angewendet werden. B2C-CRM analysiert und B2B-CRM operationalisiert den Dialog.
Lesen Sie weiter: Vom Wesen des B2B-CRM.
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