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Auch soziale Netzwerke müssen sich um die Kundenzufriedenheit kümmern

Durch den Launch von Google+ werden die Karten der sozialen Netzwerke neu gemischt. Das neue Social Network des Suchgiganten hat in knapp drei Wochen fast 20 Millionen Nutzer gewinnen können und angeblich kommen jeden Tag 750.000 neue Nutzer hinzu. Gleichzeitig bekommt der Riese Facebook Probleme. Das aktuelle Kundenzufriedenheitsranking ACSI (“2011 American Costumer Satisfaction Index E-Business Report” / PDF-Link) zeigt, dass die Facebook-User sehr unzufrieden sind. Mit nur 66 von 100 möglichen Punkten landet Facebook in der Kategorie “Social Media” auf dem letzten Platz. Selbst im Gesamt-Ranking landet Facebook unter den allerletzten 15.

Wenn von sozialen Netzwerken die Rede ist, wird häufig nur von Kundenbindung durch Social Networks gesprochen, dass aber die Netzwerke selbst etwas für die eigene Kundenbindung tun müssen liegt in der Natur der Dinge. Denn die Vernetzung der User sorgt natürlich auch dafür, dass die User sich über die gemeinsam genutzte Plattform austauschen. Ständige Änderungen an der Benutzeroberfläche, Diskussionen um den Datenschutz und Spam durch Like-Jacking sind die Hauptprobleme von Facebook. Aber auch andere Dienste haben Probleme. Sehr häufig, weil sie für die Hauptzielgruppe nicht mehr den gewünschten Nutzen bringen. Für viele Experten ist Xing beispielsweise nur noch ein Übernahmekandidat und kein Vorreiter mehr. Die VZ-Netzwerke sind am Ende und über MySpace redet man nur noch wie über einen verblichenen Verwandten (Zahlen gibt es hier).

Mit der gestiegenen Vielfalt der Plattformen werden die Nutzer unabhängiger. Gleichzeitig gibt es immer mehr Nutzer, die auf mehreren Plattformen angemeldet sind und sich dort ein signifikantes Netzwerk aufgebaut haben. Somit teilt sich der „Share of Wallet“ (in diesem Fall Nutzerzeit) auf immer Plattformen auf. Das rasante Wachstum von Google+ zeigt, dass sich ein neues Netzwerk mit kluger Positionierung (hier bessere Kontrolle der eigenen Daten) schnell ausbreiten kann. Dies hatten vor einiger Zeit noch viele bezweifelt.

Die Studie zeigt, dass eine Vormachtstellung am Markt allein noch lange keinen zufriedenen Kunden ausmacht, siehe Facebook in den USA, siehe VZ in Deutschland. Wenn Plattformbetreiber nicht dicht am Kunden agieren und auf Trends und Bedürfnisse reagieren sind sie schneller weg vom Fenster, als man denken würde.

[via SpOn: Facebook-Nutzer sind unzufrieden]

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