Absatzwirtschaft berichtet über das Ergebnis des „CRM Trend Report 2010“ der Förderinitiative Perspektive Mittelstand. 32 Prozent der befragten Unternehmen, die für das Management von After Sales-Prozessen CRM- beziehungsweise Service Management-Systeme nutzen zeigten sich „sehr zufrieden“, jeder zweite Betrieb „zufrieden“. Ohne professionelle Software-Unterstützung ist ein effizientes Service Management nicht zu leisten, weshalb 82 Prozent der mittelständischen Fertigungsbetriebe auf Module und Funktionalitäten ihres ERP-Systems setzten. Aber Gegenüber den Firmen, die statt eines CRM-Systems Funktionen des ERP-Systems zur Kundenverwaltung nutzen, zeigen sich nur 10 Prozent „sehr zufrieden“.
Anforderungen an Serviceorganisationen haben sich im Zuge des Internets mit Online-Support, Service via Chat und E-Mail etc. stark verändert, so dass IT-Systeme diesen gerecht werden müssen. Zur technischen Unterstützung formalisierter Prozesse eignen sich CRM-Systeme die sich in Aufbau und Struktur der Informationsdarstellung an einer „natürlichen” Organisation orientierten. Damit ist die Abbildung einer Kommunikationhistorie gemeint, die den gesamten Prozess darstellt und dem Mitarbeiter sämtliche Briefe, Faxe, Telefonnotizen, interne Rückmeldungen und auch ein- und ausgehende E-Mails offenlegt. Die Prozesse werden am Organisationskern, also dem Kunden und seinen Problemen strukturiert. Diese Organisationsform können ERP-Systeme in dieser Tiefe nicht leisten. Kein Wunder also, dass sich die Unternehmen, die nur auf ERP-Funktionen verlassen deutlich ins Hintertreffen gegenüber Unternehmen mit CRM-Systemen geraten.
After Sales-Services und Support sind ein wichtiges Instrument zur Kundenbindung, Wettbewerbsdifferenzierung und Generierung von Anschlussaufträgen. Gerade in schwierigen Zeiten bringt eine stabile Beziehung zu den Kunden auch in stürmischen Zeiten weiterhin verläßliche Umsätze. Loyale Kunden erwarten aber erst Recht eine erstklassige Betreuung.
