Die E-Mail ist so alltäglich, dass die Verwendung und der Nutzen dieses Mediums nur noch von den Wenigsten in Frage gestellt wird. Gleichzeitig werden mehr und mehr die Probleme erkannt, die dieses Medium mit sich bringt.

Die wachsende Bedeutung der E-Mail-Kommunikation stellt für Unternehmen, wie für deren Mitarbeiter ganz neue Herausforderungen dar. Wir haben einige Tipps für Sie gesammelt, die den Umgang mit der E-Mail-Kommunikation vereinfachen sollen.

Clever und effizient: Tipps im Umgang mit der E-Mail

Befreien Sie sich aus der Inbox: Wer die E-Mail zum zentralen Element der Arbeitsabläufe macht, wird ständig in der Inbox nach neuer Arbeit suchen. Wenn der Mail-Client auch noch eingehende E-Mails signalisiert, ist die Unterbrechung der Arbeit der Dauerzustand. So wird man zum Getriebenen und wird es kaum schaffen, Wichtiges von Dringendem zu trennen.

Das Lesen der Mail sollte nicht Ihre erste Handlung am Morgen sein. Organisationsexperten empfehlen feste Zeiten für den E-Mail-Abruf. Zwei- bis dreimal täglich die E-Mails bearbeiten.

Prioritäten setzen: Die weniger wichtigen E-Mails sollten Sie zum späteren Lesen markieren. Überfliegen Sie sie lediglich, delegieren sie E-Mails oder werfen Sie sie gleich in den Papierkorb. Geben Sie dem Empfänger bei weniger wichtigen Nachrichten 24 Stunden Zeit für die Antwort. Und vor allem: Ein Telefonanruf, ein persönliches Treffen oder ein kurzes Gespräch können das deutlich effizientere Kommunikationsmittel sein.

Effizienter E-Mailen: Kurz, knapp, knackig sollten E-Mails sein. Schreiben Sie vor allem so, dass der Empfänger sofort versteht, um was es geht und machen Sie ihm die Antwort leicht. CC- und BCC-Mails sind schnell geschrieben. Aber denken Sie lieber zweimal nach, wer die Nachricht überhaupt erhalten soll und halten Sie den Empfängerkreis möglichst klein. Für kurze Adhoc-Nachrichten mit flüchtigem Inhalt sind Instant Messenger besser geeignet.

Die Mailbox ist ein mieses Ablagesystem: Die Organisation von E-Mails im Mail-Client führt dazu, dass hier ein riesiges Informationsilo entsteht. Keiner arbeitet mit den gleichen Daten. Jede Abteilung, ja sogar jeder Mitarbeiter, pflegt seine eigenen Daten. In diesen Informationssilos ist der Fokus nach Innen gerichtet ist und die Kommunikation verläuft vertikal. Ein Informationschaos ist vorprogrammiert. Legen Sie geschäftsrelevante E-Mails kundenorientiert ab, z. B. im CRM-System.

E-Mail-Kommunikation in die Prozesse integrieren

Die E-Mail sollte in die Arbeitsabläufe integriert werden und sie nicht bestimmen. Notwendig ist eine Abbildung von Prozessen, in denen E-Mail als ein Kommunikationskanal von mehreren mit eingebunden ist. In diesen Prozessen müssen alle anderen Dokumente wie Briefe, Faxe, Protokolle, Gesprächsnotizen, Besuchsberichte integriert sein. Und diese Prozesse brauchen eine Organisationsstruktur. So wie das in Prä-Online-Zeit mit Kunden-Ordnern und Umlauf-Vorgangsmappen durchaus funktioniert hat bzw. in vielen Unternehmen heute noch funktioniert. Das ist der CRM-Ansatz. Die Prozesse werden nicht aufgrund der Eigenschaften des Informationsmediums strukturiert, sondern am Organisationskern: dem Kunden.

Die E-Mail im CRM

CRM-Systeme bringen eine ganz neue Prozessorientierung in der täglichen Arbeit. Im Mittelpunkt des Systems steht der Kunde. Durch CRM-Systeme werden Wissen und Zusammenarbeit über System- und Abteilungsgrenzen verbessert. Der Kunde merkt während des Kontaktes sofort, dass er es mit einem gut informierten Mitarbeiter zu tun hat. Der Mitarbeiter muss sich nicht sämtliche Details merken und bekommt so den Kopf frei.

Wice CRM bietet Ihnen jede Menge Möglichkeiten, die E-Mail-Kommunikation in die Prozesse zu integrieren:

Der integrierte Webmail-Client erlaubt den Zugriff auf die E-Mails von überall.
Mit den Connectoren für Outlook und Thunderbird können Sie Ihr Lieblingsmailprogramm in das CRM integrieren.
Mit dem WICE Contact Formular Plugin lassen sich Kontaktformulare einbinden, die Folge sind weniger E-Mails.
Mit dem Workflow-Manager können Standard-Mails verschickt und gleich ganze Prozesse angestoßen werden.
In den Vorgängen werden E-Mails im Kontext mit der restlichen Kommunikation abgelegt.