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CRM: Auch bei den Besten gibt es Unterschiede

A.T. Kearney hat jüngst in einer branchenübergreifenden, international angelegten Studie untersucht, was Spitzenunternehmen, die heute schon führend im Customer Relationship Management sind, besser machen als ihre Wettbewerber. Die Studie zeigt, dass es auch unter den Besten noch erhebliche Qualitätsunterschiede gibt. Sie werden sichtbar in der Strategie und Organisation, in den Kanälen, die für die Kundenkontakte genutzt werden, in der Segmentierung und Klassifizierung der Kunden, in den Kundenbindungsprogrammen und schließlich darin, wie Call Center aufgebaut und organisiert sind und wodurch die IT-Strategie definiert wird. Nur wer alle diese Aspekte systematisch angeht, wird mit überlegenem Kundenmanagement messbare Erfolge erzielen können. Das Ziel ihrer CRM-Aktivitäten sehen führende Unternehmen in der Umsatzsteigerung (20 Prozent relative Bedeutung), in der Reduzierung der Abwanderungsquote (19 Prozent), in der Steigerung der Kundenloyalität (19 Prozent) sowie in der Aktivierung und Neugewinnung von Kunden (15 Prozent), gefolgt von der Verbesserung der Kundenzufriedenheit (13 Prozent). Das Ziel ihrer CRM-Aktivitäten sehen führende Unternehmen in der Umsatzsteigerung (20 Prozent relative Bedeutung), in der Reduzierung der Abwanderungsquote (19 Prozent), in der Steigerung der Kundenloyalität (19 Prozent) sowie in der Aktivierung und Neugewinnung von Kunden (15 Prozent), gefolgt von der Verbesserung der Kundenzufriedenheit (13 Prozent). Für eine effektive CRM-Strategie haben sich dabei drei Aspekte als erfolgsentscheidend erwiesen: ° Management des Kunden-Lebenszyklus und Kundensegmentierung ° Kundenbindungsprogramme und Kundenklassifizierung ° Technologie und CRM-Plattform Mehr zu den wichtigsten CRM-Zielen führender Unternehmen und welche Kanäle zur Kundenansprache sie nutzen, lesen Sie im auf www.verkauf-aktuell.de erschienenen Beitrag „Best Practice im Kundenmanagement“ (PDF) von Eva Diedrichs, Dietrich Neumann und Kai Taylor.

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