CRM geht alle an Teil II
Stellen Sie sich vor, Sie sind Geschäftsführer eines kleinen mittelständischen Unternehmens. Aufgrund der gestiegenen Wettbewerbsituation gehen Ihnen Martkanteile verloren und die Umsatziele im Neukundengeschäft wurden verfehlt. Zusätzlich sinken die Erträge. Schnell erkennen Sie, dass es sich um eine Kette von Problemen handelt, die sämtliche Unternehmensbereiche erfasst. Sie trommeln Ihre Bereichsleiter zu einem Meeting zusammen und versuchen die Gründe für Ihre Probleme weiter zu durchleuchten. Fragen Sie Ihren Vertriebsleiter, weshalb die Umsatziele verfehlt werden, erhalten Sie die Antwort, dass die letzten Marketingaktionen zu wenig Leads ergaben. Gleichzeitig gibt er an, dass aufgrund gestiegener Unzufriedenheit mit dem Kundendienst Bestandskunden abwandern. Es kommt auch immer wieder vor, dass Vertriebler zu Kunden fahren und dort erfahren müssen, dass die letzte Anfrage an den Kundendienst immer noch nicht bearbeitet ist. Die Frage nach der Effektivität der letzten Marketingaktionen beantwortet Ihre Marketingleiterin mit den mangelhaften Kundendaten. Gleichzeitig spielt Sie den Ball zurück ins Feld des Vertriebsleiters und führt auf, dass es laufend vorkommt, dass Leads nicht richtig bearbeitet werden und es zu lange dauert, dass Anfragen beantwortet werden. Ihr Vertriebsleiter wendet ein, dass er Schwierigkeiten hat, bei allen Vertriebsmitarbeitern die gleiche Qualität in der Bearbeitung der Anfragen zu gewährleisten. Da jeder nach seinem eigenen Gusto arbeitet ist ein vernünftiges Controlling im Vertrieb der Zeit nicht möglich. Die mangelhaften Kundendaten begründet Ihr EDV-Leiter damit, dass bei der Vielzahl der Systeme ein einheitlicher Überblick über die Kunden einfach nicht möglich ist. Die Anforderungen aus Vertrieb, Marketing und Kundendienst sind einfach auf Grund der mangelhaften Systemintegration nicht möglich. Ihr Kundendienstleiter sieht die Gründe für die sinkende Kundenzufriedenheit in der schwierigen und langwierigen Problemkommunikation. Von den Kunden kommen zu viele Standardanfragen. Wenn es die Möglichkeit gäbe wichtige von unwichtigen Kundenanfragen zu unterscheiden, dann wäre der kleinen Support-Mannschaft schon viel geholfen. Die Moral der Geschichte: Ein CRM-System kann die vielen zwischenmenschlichen Probleme in einem Unternehmen nicht lösen. Aber es kann helfen: – Dateninseln zu integrieren – Prozesse im Vertrieb und Kundendienst zu steuern – Probleme aufzeigen, bevor es zu spät ist Machen Sie es doch einmal wie der Geschäftsführer in unserer kleinen Geschichte und fragen sie mal Ihre Abteilungen ab. Das ein oder andere Problem wird Ihnen dann vielleicht bekannt vorkommen 😉
