CRM ist eine Unternehmensphilosophie und -strategie, die den Kunden in den Mittelpunkt stellt, denn für den Erfolg eines Unternehmens sind die Kunden die wichtigste Interessengruppe. Mit der Unternehmensstrategie wird festgelegt, welche Ziele, mit welchen Kundengruppen und durch welche Maßnahmen erreicht werden sollen. Danach wird eine strategische Zielsetzung für die daraus folgenden CRM-Prozesse entwickelt. Nur mit einem klaren CRM-Prozess kann Ihre Organisation diese Ziele erreichen.
Von der Unternehmensstrategie zum CRM-Prozess
Die richtige Strategie, das professionelle Projektmanagement und die umfangreiche interne Kommunikation sind notwendige Bedingungen für den CRM-Erfolg. Zunächst muss die CRM-Strategie mit der Unternehmensstrategie vereinbar sein. Wenn es gar kein richtiges Unternehmensleitbild gibt, wird es schwer, überhaupt CRM-Prozesse zu definieren und umzusetzen. Die Verbindung von CRM-Prozessen und Unternehmensstrategie ist keine Einbahnstraße. CRM-Prozesse sollten immer aus Sicht des Kunden und seinen Bedürfnissen betrachtet werden. Daraus lassen sich dann Ziele ableiten, die sich unmittelbar auf die Unternehmensstrategie auswirken werden.
Um nachhaltig funktionierende CRM-Prozesse aufzusetzen, müssen Sie verstehen, wie sich der Kundenlebenszyklus zusammensetzt. Es es geht darum zu verstehen, wie aus einer zunächst unbekannten Person ein loyaler Kunde wird. Die einzelnen Phasen sind Erstkontakt, Akquisephase, Kaufentscheidung und dann Kundenbindung. Wie hier die Berührungspunkte zum Kunden sind und worauf der Kunde reagiert, sind natürlich von Branche zu Branche sehr verschieden. Der CRM-Prozess ist dann die gelebte Praxis. Es sind die konkreten Schritte mit denen der Interessent Ihre Marke kennenlernt und letztendlich zu einem treuen (und immer wiederkehrenden) Kunden wird. Mit einem CRM-Prozess wirkt der Kundenlebenszyklus nicht mehr abstrakt, sondern für jeden Mitarbeiter greifbar.
CRM-Software hilft die CRM-Prozesse zu beschleunigen
Durch eine weitgehende Automatisierung von kundenzentrierten Kampagnen, Aktivitäten und Prozessen können einerseits Kosten reduziert und andererseits eine Vielzahl von Kommunikationskanälen angeboten werden, die den Dialog zwischen Kunden und Unternehmen sowie die dazu erforderlichen Geschäftsprozesse unterstützen. Der gesamte Informationsfluss muss durchgängig und digitalisiert sein, dann lassen sich CRM-Prozesse vereinfachen und beschleunigen. CRM-Systeme bieten Funktionen und Module, mit denen die CRM-Prozesse abgebildet werden können. Hierdurch können die Mitarbeiter die individuelle Steuerung des Handelns in den Griff bekommen und die nächsten Schritte und Aktivitäten planen.
Nehmen wir zum Beispiel den Prozess der Neukundengewinnung. Die Gewinnung neuer Kunden ist ein Prozess der durch gute Vorbereitung und viel Routinearbeit geprägt ist und im entscheidenden Moment durch Kreativität und Argumentationsfähigkeit erfolgreich abgeschlossen werden kann. Mit dem richtigen System lassen sich Workflows sehr leicht erstellen. Der in Wice CRM integrierte Workflow-Manager unterstützt Sie bei der Erstellung einheitlicher Arbeitsprozesse. Einmal festgelegt können die einzelnen Schritte eines Workflows vom Mitarbeiter im Vorgang abgerufen werden. Dies können z. B. vorformulierte E-Mails mit Anhang sein, Wiedervorlagen zum Nachtelefonieren in X Tagen oder die Veränderung des Vorgangsstatus nach einer bestimmten Phase. Der Mitarbeiter braucht dann später einfach nur per Knopfdruck die einzelnen Schritte zu starten.
Wenn Sie sich nach einer CRM-Lösung zur Umsetzung Ihrer CRM-Prozesse umschauen, überdenken Sie Ihre Bedürfnisse und die Ihrer Kunden. Machen Sie den Prozess nicht zu kompliziert und schauen Sie dann, welche Lösung für Sie in Frage kommt. Bedenken Sie insbesondere, dass die Automatisierung dem Mitarbeiter helfen soll. Hier gilt der Grundsatz „Keep it simple“. Die verlockende Vielfalt an Funktionen sollte nicht als Maßstab für das eigene Kundenbeziehungsmanagement herangezogen werden, sondern der konkrete Praxisnutzen.
