Wie in den vergangenen Jahren möchten wir an dieser Stelle einen Ausblick auf die CRM-Trends 2014 wagen. Die Buzzwords lauten Cloud Computing und Datenschutz, Social CRM und Mobilität.
Cloud als Wachstumstreiber für CRM – Cloud-Nutzung wird einfacher
Der CRM-Markt wird auch im kommenden Jahr weiter wachsen. Haupttreiber des Wachstums ist der Wechsel der Unternehmen in die Cloud. Die Vorteile von CRM as a Service liegen auf der Hand: ohne große Anfangsinvestitionen können Unternehmen mit moderner und schlanker CRM-Software mit der Gewinnung und Bindung von Kunden beginnen.
Die gute Nachricht für kleine und mittlere Unternehmen lautet: Die Nutzung der Cloud-Angebote wird immer einfacher. Marktplätze wie der Business Marketplace der Telekom bieten ein attraktives Portfolio an Cloud-Lösungen an und Support und Abrechnung erfolgen aus einer Hand. Dies senkt die Einstiegshürden weiter. Insbesondere viele kleinere Unternehmen werden im kommenden Jahr erste Erfahrungen in der Nutzung von Software aus der Cloud machen.
Datenschutz in der Cloud immer wichtiger
Die Diskussion um die Ausspähaffäre durch internationale Geheimdienste hat die Kunden allerdings massiv verunsichert. Die Anforderungen und Fragen an die Datensicherheit und den Datenschutz sind deshalb in den letzten Monaten stark gestiegen und werden dies auch in den kommenden zwölf Monaten, denn es ist nicht zu erwarten, dass ein Ende der Enthüllungen der Snowden-Dokumente erreicht ist. Gerade CRM-Anbieter aus den USA erfahren gerade einen massiven ökonomischen Druck. Die Kunden wollen Klarheit über die Datenspeicherung, d. h. wo sind die Daten wie gespeichert und wer hat darauf Zugriff. Wer hier keine zufriedenstellende Antwort liefert, wird ins Hintertreffen geraten.
Hosted Private Clouds als attraktive Alternative
Als Alternative zur Public Cloud ist deshalb auch die Private Cloud weiterhin attraktiv. Für kleine und mittlere Unternehmen stellt die die sogenannte „Hosted Private Cloud“ als Managed Service ein attraktives Modell dar. Hier erhalten die Kunden eine Cloud Software, die sich in einem isolierten Bereich beim SaaS-Anbieter oder auf einem eigenem Server in einem Rechzentrum befindet. Der Cloud-Anbieter übernimmt hierbei Wartung und Administration. Die meisten Public Cloud-Anbieter sind hierauf mit ihren standardisierten Plattformen nicht vorbereitet. Deshalb wird es hier im kommenden Jahr Bewegung geben.
Social CRM bei KMUs gefragt
Auf Anwenderebene ist das Thema Social CRM endlich auch im KMU-Sektor angekommen. Viele Unternehmen haben in den letzten Monaten mit dem Aufbau eigener Social CRM-Kanäle begonnen und runden hiermit Kundenservice und Marketing ab. Während hier die Anbieter aus dem B2C-Bereich Vorreiter sind, hat der B2B-Sektor langsam aufgeholt. Im B2B-Bereich ist das Thema Lead-Gewinnung und -Pflege wichtig und deshalb wird es hier eine größere Nachfrage nach Lösungen geben. B2B- und B2C-Anwender haben gemeinsam, dass auch immer mehr Kommunikation direkt über über die sozialen Netzwerke erfolgt und ein Teil der E-Mail-Kommunikation hierhin verlagert wird. Anbindungen an die Chat- und Messaging-Funktionen der Plattformen sind deshalb gefragt.
Kein CRM mehr ohne Mobilität
Beim mobilen CRM stellt sich immer mehr heraus, dass dies für die Anwender mehr bedeutet, als die Nutzung eingeschränkter CRM Software über mobile Endgeräte. Die Anwender erwarten mittlerweile schlichtweg, dass sie unterwegs genauso produktiv sind, wie am Rechner im Büro, da die Erwartungshaltung der Kunden auf jederzeitige schnelle und kompetente Antwort so hoch ist, dass es einen Wettbewerbsnachteil darstellt, wenn man hier nicht jederzeit ansprechbar ist. CRM-Anbieter ohne mobile Lösung werden schlichtweg vom Markt verschwinden. Unsere CRM-Software ist übrigens von Haus aus mobil!
