CRM Trends 2022

Die Pandemie hat bestehende Trends im Marketing und Vertrieb beschleunigt

Die Art und Weise, wie Käufer und Verkäufer zueinander finden, hat sich bereits vor längerer Zeit geändert. Als aber mit dem Ausbruch der Corona-Pandemie der virtuelle Verkauf für die Massen und insbesondere für hochpreisige und erklärungsbedürftige Produkte im B2B-Bereich eingeführt wurde, gab es mehr Kaufoptionen als je zuvor. Das Geschäft, das 3.000 Kilometer entfernt ist, ist plötzlich nicht weiter entfernt als das Geschäft um die Ecke. Die Entscheidungsträger können sich besser isolieren, und es gibt mehr Kaufoptionen. Die Art und Weise, wie Käufer und Verkäufer zueinander finden, hat sich durch die Pandemie weiter stark geändert.

CRM-Systeme müssen integrative Verkaufsprozesse abbilden können

Die Käufer von heute sind Autodidakten. Der Einkauf hat sich dahingehend verändert, dass es nun einfacher ist, den Prozess zu starten und potenzielle Anbieter zu kontaktieren. Viele Vertriebsorganisationen haben das auch bemerkt, aber sich immer noch zu wenig auf die neue Situation eingestellt. Denn die Verkäufer verwechseln das vertiefte Wissen auf der Käuferseite allzu oft mit der sofortigen Bereitschaft zum Kauf. Die meisten Vertriebsmitarbeiter sind trotz neuer Möglichkeiten weniger effektiv geworden, weil sie fälschlicherweise durch diese vermeintliche Bereitschaft  sofort in den Angebots-, Vorschlags- und Auftragsannahmemodus schalten.

Die erfolgreichen Vertriebsorganisationen nutzen neue Tools und Technologien, um einen beratungsintensiveren Ansatz zu verfolgen. Ihr Verkaufsprozess fordert die Käufer auf nette Art und Weise heraus, die Gründe und Konsequenzen aufzudecken, die sie zum Kauf veranlassen würden. Der Prozess dient dazu, potenzielle Kunden dazu zu bringen, die Verkäufer als Fachexperten zu betrachten. Diese Verkäufer qualifizieren sich gründlicher als je zuvor. Sie sprechen häufiger mit Entscheidungsträgern und schließen so zwei- bis dreimal mehr Geschäfte ab als ihre leistungsschwachen, auftragsorientierten Kollegen.

Ein maßgeschneideter Vertriebsprozess hilft den Vertriebsmitarbeitern, die richtigen Meilensteine mit den richtigen Personen zum optimalen Zeitpunkt und aus den richtigen Gründen zu erreichen. Die Integration des Vertriebsprozesses in eine CRM-Anwendung, die darauf ausgelegt ist, wie Sie verkaufen und an wen Sie verkaufen, ist entscheidend für den Erfolg.

Unternehmen automatisieren mehr Prozesse mit Hilfe ihres CRM

CRM wird immer mehr zum Synonym für Automatisierung. Mit Chatbots für die Kommunikation mit Kunden, die Automatisierung von Helpdesk-Tickets oder durch die Verwendung automatisierter E-Mail-Workflows, um potenzielle Kunden im Verkaufsprozess zu unterstützen, greift die Automatisierung von Kundenprozessen immer mehr um sich. Durch diese Automatisierung können Unternehmen einen hochwertigen Kundenservice anbieten und gleichzeitig die Betriebskosten optimieren. Die Tools dafür werden auch immer einfacher und günstiger, weshalb dies auch für kleinere Unternehmen immer interessanter wird.

Um mehr Automatisierung zu erreichen und die Vorteile zu nutzen, muss ein CRM mit allen anderen Tools und Prozessen in den Unternehmen verbunden sein. Neben intelligenten Automatisierungs-Features benötigt eine Automatisierungstrategie eine mutige, innovative Unternehmens- bzw. Marketingkultur, die interne Abteilungsgrenzen überwindet und Silos aufbricht.

Sammeln, Vereinheitlichen und Umwandeln von Kundendaten muss automatisiert werden

In den letzten Jahren sind Kundendaten zu einem immer wichtigeren Bestandteil der Unternehmensstrategie geworden. Um in dem anspruchsvollen und wettbewerbsintensiven Umfeld von heute erfolgreich zu sein, müssen Unternehmen die Silos zwischen Abteilungen, Teams und Kanälen aufbrechen. So können sie Kundendaten konsolidieren und eine einheitliche Sicht auf den Kunden erhalten. Durch die Zusammenführung von Daten sind Unternehmen besser in der Lage, die Bedürfnisse ihrer Kunden zu verstehen und auf sie einzugehen. Das überall präsente Buzzword „AI“ wird ohne Datenintegration eine leere Hülle bleiben. Denn Machine Learning kann nur mit guter Datenqualität in großer Menge funktionieren. Die Zusammenführung all dieser Informationen stellt jedoch für viele Unternehmen eine Herausforderung dar.

Die meisten Unternehmen verfügen nicht über einen integrierten Ansatz für Kontaktdaten und verwenden unterschiedliche Lösungen für das Kundenbeziehungsmanagement, die nicht miteinander kommunizieren. Ohne Datenintegrationswerkzeuge wird der Prozess schwierig und zeitaufwendig. Die Mitarbeiter müssen sich bei mehreren Systemen anmelden, mehrere Datensätze herunterladen, alle Daten löschen und Ihre eigene einheitliche Kundendatenbank erstellen. Ein einziger Zugangspunkt hilft auch bei der Einhaltung der DSGVO.

Software für die Konsolidierung von Kundendaten gibt es für größere Unternehmen schon seit einiger Zeit. Jetzt gibt es auch für KMUs immer geeignetere Tools. Diese Systeme verbinden verschiedene Silos auf kohärente Weise, so dass Daten für Trendanalysen, bessere Entscheidungen und größere Kundenzufriedenheit systemübergreifend genutzt werden können.

Die DSGVO wird immer stärker durchgesetzt – Unternehmen droht verstärkt Strafzahlungen

Die DSGVO ist nun schon länger Fakt. Dennoch sind immer noch nicht alle Unternehmen auf der Höhe der rechtlichen Rahmenbedingungen. Dabei werden die rechtlichen Rahmenbedingungen immer weiter verschärft. So prognostiziert Gartner, dass bis 2023 65 % der Weltbevölkerung unter moderne Datenschutzbestimmungen fallen werden, während es heute nur 10 % sind.

Die Datenschutzregeln geben den Kunden immer weitreichendere Rechte. So müssen Unternehmen beispielsweise neben der Zustimmung zur Verwendung von Daten zunehmend Anfragen über Datenverarbeitung und Löschanforderungen von Betroffenen nachkommen. Die Unternehmensrealität kann damit nicht umgehen. Denn die allermeisten Unternehmen haben keinerlei Kontrolle über die von den Datenschutzregeln geschützten Daten, weil sie in verschiedenen Silos gespeichert werden. Ein einheitliches Datenmanagement wird deshalb immer wichtiger.

Unternehmen bekommen aber nicht nur Druck von immer selbstbewussteren Kunden. Die Datenschutzbehörden verfolgen die Verstöße gegen die Regeln immer stärker. Gab es bis Anfang 2021 rund 500 Strafzahlungen pro Monat wegen DSGVO-Verstößen waren es im Dezember 2021 bereits fast 1.000 Strafzahlungen. Das Wachstum dürfte sich in 2022 noch weiter beschleunigen. Bei Strafen von bis zu 20 Millionen Euro oder bis zu vier Prozent des weltweiten Jahresumsatzes reden wir hier über relevanten Summen, die auch bei kleineren Unternehmen großen Schaden anrichten können.

Bestens gerüstet für die Zukunft

Wir alle hoffen, dass sich die wirtschaftliche Lage im kommenden Jahr verbessern wird. Dennoch wird auf mittelfristige Sicht keine „Normalisierung“ eintreten. Jederzeit neue Kontakte knüpfen können, Bestandskontakte gut zu pflegen und die Kundenbindung zu stärken bleibt weiterhin der wesentliche Schlüssel für krisenfeste Unternehmen. Ohne CRM wird kein Unternehmen den Herausforderungen der kommenden Jahre begegnen können.

Wice CRM bietet alle wesentlichen Funktionen, um Prozesse zu automatisieren und erfolgreich Kundengewinnung und Kundenbindung zu betreiben. Mit Snazzy Contacts bieten wir ein neues Angebot zur Kundendatenverwaltung und Integration verschiedenster Softwaresysteme an. Snazzy Contacts sammelt sämtliche Kundendaten aus den unterschiedlichsten Quellen in einer zentralen Customer Data Platform und verteilt die Daten in die gewünschten Zielsysteme.