Mehr Umsatz mit bestehenden Kunden, dass ist eines der Versprechen von CRM. Neben der längeren Bindung an das Unternehmen durch eine bessere Kundenbetreuung gibt es zwei weitere Möglichkeiten, um diesem Ziel näher zu kommen: Cross-Selling und Upselling. Cross-Selling bezeichnet den Verkauf von sich ergänzenden Produkten oder Dienstleistungen. Upselling den Versuch, eine bessere Variante des Produkts zu verkaufen. Mit guter Positionierung, viel Wissen über die Kunden und einem geschickten Marketing lässt sich das Cross- und Upselling methodisch umsetzen.
Jeder gute Imbißbudenverkäufer kennt die elementarsten Regeln des Querverkaufens und des Upsellings. „Möchten Sie ein Getränk zu Ihren Pommes?“ und „Ketchup oder Mayo auf die Pommes?“ sind die mächtigsten Fragetechniken im Verkauf. Diese simplen Fragen dürften in der Regel zum Erfolg führen. Die erste Frage ermöglicht zusätzlichen Umsatz mit einem ergänzenden Produkt, mit der zweiten Frage lässt sich weiterer Umsatz mit einer besseren Variante des ursprünglichen Angebots erzielen. In den meisten Fällen dürfte mindestens eine der beiden Fragen zum Erfolg führen. Die Fragen des Verkäufers beruhen auf Erfahrung und Wissen über die Kunden. Den wenigsten dürfte eine Pommes ohne „was drauf“ schmecken und ein erfrischendes Getränk gehört für die meisten Menschen zum Essen dazu. Der Verkäufer ist einfach „sehr dicht an seinen Kunden dran“.
Die wenigsten Unternehmen dürften sich in einer so einfachen Situation befinden. Aber mit den Methoden des CRM lassen sich doch einige Cross- und Upselling-Potenziale eröffnen. In einem CRM-System werden die Informationen über die Kaufgewohnheiten der Kunden festgehalten. Mit diesen Informationen lassen sich Muster für zusätzliche Geschäfte erkennen. Ein Plugin für eine Software, dass für bestimmte Zielgruppen nützlich ist. Eine Beratungsdienstleistung, die den Einstieg in ein neues Thema erleichtert. Die Automobilbranche hat es in den letzten Jahren mit immer neuen Paketen auf die Spitze getrieben. Im eCommerce sind es die Recommendation Engines, die dem Käufer auf Basis historischer Käufe oder ähnlicher Kunden weitere Produkte empfehlen. CRM-Systeme ermöglichen, diese Prozesse zu automatisieren, beispielsweise durch ein Mailing an alle Kunden eines bestimmten Typus.
Gerade das Cross- und Upselling macht deutlich, dass CRM nicht Teil einer Geschäftsstrategie ist, sondern CRM IST die Geschäftsstrategie. Es geht darum, den Kunden mit seinen Wünschen und Bedürfnissen zu befriedigen. Mit dem methodischen Ansatz des Customer Relationship Managements lässt sich so mehr Umsatz mit den bestehenden Kunden generieren.
