Effizienzsteigerung durch CRM – oder doch lieber die Dinge richtig machen?

Das „CRM Barometer 2005“ der Management- und IT-Beratung Capgemini zeigt, dass das aktive Management von Kundenbeziehungen von immer mehr Unternehmen als wichtiger Faktor anerkannt wird. Bei 43 Prozent steht CRM sogar auf der Tagesordnung der Geschäftsleitung. Dazu sind dieses Jahr bei 83 Prozent der Unternehmen die Budgets für Kundenbeziehungsmanagement gegenüber dem Vorjahr gestiegen. Anscheinend setzen viele Unternehmen bei der Einführung von CRM verstärkt auf Controllingmaßnahmen (35 Prozent Nennung als wichtiges Thema im Jahr 2006 gegenüber 18 Prozent 2005) und Marketing Automation (23 Prozent gegenüber 17 Prozent), womit die CRM-Gelder effizienter eingesetzt und letztlich Kosten gesenkt werden sollen. Bereits vor einem Jahr hat Mummert belegt, dass 80% der deutschen Dienstleister die teuer angeschaffte Customer-Relations-Software gar nicht zur Kundenbindung einsetzt, sondern ausschließlich, um Kostensenkungspotenziale zu ermitteln. Effizienssteigerung durch CRM sollte immer nur ein Nebenaspekt sein. Effiziensdenken ist ein Mangelsystem. Man versucht mit immer weniger auszukommen, zu vermeiden, zu sparen. Doch das ist der falsche Weg. Investitionen in neue eBusiness-Strategien machen nur Sinn, wenn dadurch nachhaltige Vorsprünge im Wettbewerb realisiert werden können. Deswegen sollte es beim CRM um Effektivität gehen und nicht um Effizienz. Effektivität steht für Langfristigkeit, und das wollen Sie ja schließlich: Kunden langfristig binden! [via Salesbusiness.de: CRM wird effizienter]