Ein Drittel der Kundenbeschwerden bei Sparkassen werden nicht beantwortet

hschmidt
18. März 2004

Mit Eingaben bei über 300 Sparkassen hat das Beratungs- und IT-Unternehmen TietoEnator das Beschwerdemanagement bei den Instituten deutschlandweit getestet und ausgewertet. Die zum Teil erstaunlichen Ergebnisse wurden in einer Studie veröffentlicht, die kostenlos erhältlich ist. Auf der einen Seite scheint das Thema Kundenbeschwerden bei vielen Sparkassen sehr Ernst genommen zu werden. Denn nahezu 50 % der Antworten kamen aus den Bereichen Vorstandssekretariat oder Qualitäts- und Beschwerdemanagement. Andererseits wurde nur auf zwei Drittel der Beschwerden überhaupt reagiert. Sparkassen, die ihre Kunden derart ignorieren, riskieren Konsequenzen von negativer Mundpropaganda bis hin zum Abbruch der Geschäftsbeziehung. Der deutschlandweite Test im Umgang mit Kundenbeschwerden bietet einen Vergleich und Ansätze für eigene Verbesserungen. Eine kostenlose Zusammenfassung der Ergebnisse kann bei TietoEnator angefordert werden.