eMail-Clients sind keine CRM-Systeme

hschmidt
8. Oktober 2004

Aktuell gelten „Verzahnte Kommunikationskanäle“ als Königsweg zur Kundenzufriedenheit. Das ist das Ergebnis der Studie „Kundenkommunikationstrend“ von novomind und der Fachzeitschrift TeleTalk. Das Zusammenspiel der verschiedenen Kommunikationskanäle werde immer wichtiger. Drei von vier im Rahmen der Studie Befragten glauben, dass Systeme, die Telefon und eMail kombinieren, bis 2006 an Bedeutung gewinnen. Ruft beispielsweise ein Kunde bei einem Unternehmen an, so erscheint automatisch der gesamte bisherige eMail-Verkehr mit dem Kunden auf dem Bildschirm, sobald das Telefon klingelt. Soweit die Studie. Aber was ist mit der restlichen Kommunikation mit dem Kunden? eMail macht nur ein Teil der Kommunikation mit dem Kunden aus. Insbesondere die herkömmliche Archivierung der Mails in hierarchischen Ordnernstrukturen sorgt mittelfristig für Chaos. Der entscheidene Vorteil, den ein CRM-System gegenüber einem aufgebohrten eMail-Client hat, ist die Archivierung sämtlicher Kundenkommunikation „beim“ Kunden. So können nicht nur eMails nachverfolgt werden, sondern auch Telefonate, Briefe, Fax usw. [via ECIN:eMail-Management macht Kunden glücklich]

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