Erfolgreiches CRM-Management: Die richtigen Metriken und Analysen

Im heutigen wettbewerbsintensiven Geschäftsumfeld sind ein effektives Customer Relationship Management und die Messung seiner Leistung von entscheidender Bedeutung, um der Konkurrenz voraus zu sein und einen treuen Kundenstamm zu erhalten.

Die Messung der CRM-Leistung hilft Unternehmen, verbesserungsbedürftige Bereiche zu ermitteln und datengestützte Entscheidungen zu treffen. Durch die Verfolgung von Key Performance Indikatoren (KPI) wie Kundenbindungsraten, Kundenzufriedenheit und Umsatzwachstum können Unternehmen wertvolle Erkenntnisse darüber gewinnen, wie gut sie ihre Kunden bedienen. Diese Informationen können dann genutzt werden, um Marketingstrategien zu verfeinern, den Kundenservice zu verbessern und letztendlich den Umsatz zu steigern.

CRM-Leistungsindikatoren verstehen

Leistungsindikatoren für das Kundenbeziehungsmanagement (CRM) sind für die Messung des Erfolgs der Kundenbeziehungsmanagementstrategie eines Unternehmens unerlässlich. Es gibt verschiedene Arten von KPIs, die Unternehmen zur Messung ihrer CRM-Leistung verwenden können, darunter Werte zur Kundenzufriedenheit und Kundenbindungsrate. Auch Vertriebskennzahlen wie Kundenakquisitionskosten, Konversionsraten und  Customer Lifetime Value sind häufige CRM Metriken.

Die Kundenzufriedenheit misst den Grad der Zufriedenheit der Kunden mit den Produkten oder Dienstleistungen eines Unternehmens, während die Kundenbindungsrate die Anzahl der Kunden misst, die weiterhin mit dem Unternehmen Geschäfte machen. Eine häufige Metrik ist der sogenannte Net Promoter Score mit dem gemessen wird, ob Kunden ein Produkt oder eine Dienstleistung weiterempfehlen würden.

Die Kundenakquisitionskosten messen die Kosten, die bei der Gewinnung neuer Kunden anfallen, während der Customer Lifetime Value den Wert eines Kunden über seine gesamte Lebensdauer misst. Die Konversionsrate gibt an wie viele Interessenten für einen neuen Kunden anfragen müssen oder wie viele Besucher für eine neue Registrierung nötig sind. Das Kundenengagement schließlich misst den Grad der Interaktion der Kunden mit einem Unternehmen, einschließlich der Häufigkeit ihrer Besuche und Käufe.

Das Verständnis dieser verschiedenen Arten von KPIs ist entscheidend für die Bewertung und Verbesserung des CRM eines Unternehmens.

Den CRM-Erfolg messen

Zur Messung des CRM-Erfolgs können verschiedene Methoden eingesetzt werden. Die Kundenzufriedenheit lässt sich beispielsweise mit Kundenumfragen messen. Überlicherweise stellen Sie Ihren Kunden Fragen nach der Zufriedenheit mit dem Kundenservice, der Qualität der Produkte bzw. Dienstleistungen oder Sie fragen nach Nutzungsgewohnheiten, wie z. B. durch die Frage wie oft ein Produkt genutzt wird. Analysetools könnten dies auch datengesteuert ermitteln. Der Net Promoter Score lässt sich auch direkt abfragen.

Eine praktische Anwendung der CRM-Erfolgsmessung besteht darin, verbesserungsbedürftige Bereiche zu identifizieren und dann gezielte Maßnahmen zur Verbesserung durchzuführen. Indem die Kundenbeziehung und das Kundenverhalten analysiert werden, können Unternehmen herausfinden, welche Bereiche ihrer CRM-Strategie nicht effektiv genug sind. Dies könnte beispielsweise eine niedrige Kundenzufriedenheit, eine hohe Kundenabwanderungsrate oder geringe Cross-Selling-Erfolge sein. Durch die Identifizierung dieser Schwachstellen können Unternehmen gezielte Maßnahmen ergreifen, um die CRM-Strategie zu optimieren. Darüber hinaus kann die CRM-Erfolgsmessung auch helfen, den ROI (Return on Investment) von CRM-Initiativen zu bestimmen.

Durch die Analyse der Kosten und des Nutzens kann ein Unternehmen feststellen, ob die Investition in die CRM-Strategie rentabel war und ob weitere Investitionen gerechtfertigt sind. Im laufenden Geschäft geben viele dieser KPIs und Metriken an, wie erfolgreich einzelne Kampagnen, Teams oder das gesamte Unternehmen performen. Häufig wird dafür ein Dashboard aufgebaut, welches die wichtigen KPI anschaulich darstellt und so einen Überblick über die unternehmerische Situation liefert.

CRM-ROI-Berechnung

Der Begriff ROI (Return on Investment) ist eine weitere wichtige Kennzahl zur Messung des Erfolgs einer CRM-Strategie. Um den ROI im CRM-Kontext genau zu verfolgen, sollten Unternehmen klare Ziele und Leistungsindikatoren (Key Performance Indicators, KPIs) festlegen, die mit ihren Gesamtzielen übereinstimmen. Zu den Methoden zur Ermittlung des ROI gehören die Bewertung der durch Kundeninteraktionen erzielten Einnahmen und die Berechnung der Kosten für die CRM-Implementierung und -Wartung. Häufig werden bei ROI-Berechnungen die Umsatzsteigerungen betrachtet. Aber auch der Effizienzgewinn kann die Leistung eines Unternehmens verbessern, z. B. wenn Zeit und Aufwand in der Kundenbetreuung eingespart wird und so die Personalkosten sinken.

Zu den bewährten Verfahren zur Optimierung des ROI im CRM gehören die regelmäßige Überwachung und Analyse von Daten, die kontinuierliche Verfeinerung von Strategien auf der Grundlage von Kundenfeedback und die Investition in Automatisierungs- und Personalisierungstechnologien zur Verbesserung der Kundenerfahrung oder der Effizienz in der Kundenbetreuung. Mit dem Fokus auf den ROI können Unternehmen sicherstellen, dass ihre CRM-Bemühungen eine sinnvolle Wirkung entfalten und eine Verbesserung des Endergebnisses liefern.

CRM-Analysen und Metriken sind unternehmenskritisch

Damit Unternehmen wachsen und sich weiterentwickeln, ist ein tiefes Verständnis der CRM-Metriken unabdingbar. Die unterschiedlichen KPIs bieten wertvolle Einblicke in die unterschiedlichsten Bereiche eines Unternehmens. Durch die Analyse von Kundendaten können Unternehmen Muster und Trends erkennen, die sie nutzen können, um ihre Produkte und Dienstleistungen auf die Bedürfnisse und Vorlieben ihrer Kunden abzustimmen.

Wice CRM bietet bereits im Standard den Überblick über wichtige KPIs. Im Sales-Bereich sieht man Umsatzdaten und Verkaufschancen im Forecast auf einen Blick. Offene Posten und Zahlungseingänge liefern wichtige Informationen über den Cashflow. Mit dem Statistik-Modul lassen sich dann auch noch zahlreiche weitere Auswertungen direkt aufrufen und im Dashboard darstellen. Darüberhinaus lassen sich die Kundendaten auch über die API anzapfen, so dass andere Tools die Daten weiterverarbeiten können.