„Es passiert nichts, bis jemand etwas verkauft.“ Eine Binsenweisheit im Vertrieb, die schon oft benutzt wurde. Unternehmen können keine Produkte ausliefern, keine Dienstleistungen anbieten, keine Rechnungen schreiben oder Einnahmen erzielen, solange wir nicht etwas verkaufen. „e > a“ ist ein Thema, welches wir an anderer Stelle schon als „Wice Effekt“ beschrieben haben.
Bei genauerem Nachdenken wir man feststellen, dass es doch etwas ungenau ist, denn es fehlen wichtige Aspekte. Eigentlich muss es lauten: „Es passiert nichts, bis jemand entscheidet, dass eine Änderung vorzunehmen ist“. Dabei kann es sich um eine neue Gelegenheit handeln, beispielsweise die Lösung eines Problems. Es kann jeden Grund geben, warum jemand eine Veränderung vornehmen muss. An diesem Punkt ändern sich die Dinge sozusagen.
Der Veränderungsprozess gehört in den Fokus
Der Veränderungsprozess bedeutet für Marketers der Anfang von allem. Es ist der Zeitpunkt, an dem sich die Kundin verändern möchte, sie beginnt vielleicht einen Kaufprozess als Teil der gesamten Veränderung, die sie vornehmen möchte. Bevor eine Kundin nicht mit einem Veränderungsprozess beginnt, der einen Kaufprozess beinhaltet, haben Vertriebler nichts zu verkaufen.
Und das ist der Fehler, den zu viele Verkäufer machen: Versuchen zu verkaufen, wenn der Veränderungsprozess noch nicht eingeleitet wurde. Wenn Kunden mit dem zufrieden sind, was sie tun, wenn es noch keinen Grund gibt, etwas zu ändern, dann werden Ressourcen verschwendet (Zeit, Geld, usw.) und eventuell entsteht Unmut beim Kunden.
Anders ausgedrückt: Solange die Kundin nicht anfängt zu kaufen, können Vertriebsleute nicht anfangen zu verkaufen! Und die Kundin hat kein Bedürfnis zu kaufen, bis sie sich ändern will.
Aber das ist eine Chance, und die hat wenig mit Verkaufen zu tun. Beim Verkaufen geht es um das Unternehmen und seine Produkte. Aber bei der Veränderung geht es nur um die Kunden. Und genau hier liegt eine enorme Chance. Wie kann man helfen, die Notwendigkeit einer Veränderung zu erkennen? Wie kann helfen zu erkennen, dass es eine Gelegenheit gibt, etwas anders zu machen? Wie kann man helfen zu erkennen, dass es eine Möglichkeit gibt, etwas Neues zu tun, eine Gelegenheit zu nutzen, ein Problem zu lösen?
Es dreht sich alles um die Kunden. Nichts passiert, bis die Kunden sich entscheiden, sich zu ändern! Das ist das Wesen von Customer Relationship Management. Zur Unterstützung dienen CRM-Systeme. Sie ermöglichen eine ganzheitliche Sicht auf den Kunden und helfen nachhaltige Beziehungen aufzubauen.
