Forrester: CRM-Systeme mit Lücken bei Außendienst-Anforderungen

Standard-Anwendungen zur Verbesserung der Beziehungen zwischen Unternehmen und ihren Kunden ? Customer Relationship Management (CRM)-Systeme ? berücksichtigen nach Ansicht vieler Unternehmen nicht in ausreichendem Maß den wichtigsten Faktor im Kontakt mit Geschäftskunden: den Außendienst. Um die in der täglichen Außendienstpraxis von Verkauf und Service notwendigen Funktionen technisch abzubilden und die Außendienstmitarbeiter somit effektiv in die CRM-Systeme einzubinden sind meistens Sonderentwicklungen notwendig. „Über alle Unternehmensgrößen hinweg sind die Firmen frustriert, wenn es darum geht, durch den Einsatz von Standard-CRM-Applikationen die Produktivität des Außendienstes und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen,? stellte John Ragsdale, Analyst beim Research- und Beratungsunternehmen Forrester Research, in einer aktuellen Marktbetrachtung fest. Vor allem im Hinblick auf die unterschiedlichen Tätigkeiten und Anforderungen des Außendienstes gibt es nach Aussage des Forrester-Analysten innerhalb der Standard-CRM-Systeme zu wenig Gestaltungsmöglichkeiten. Hinter den Erwartungen blieben auch die Einsatzmöglichkeiten von mobil nutzbaren CRM-Lösungen. Da können wir nur feststellen: Herr Ragsdale kennt WICE und sein Mobilitäts-Konzept nicht. Hierbei kann WICE individuell an die Anforderungen des Unternehmens und der Außendienstmitarbeiter angepasst werden. [via zdnet]