Die mobilen Endgeräten werden immer mächtiger. Bereits in Kürze wird der mobile Zugang ins Internet den stationären Zugang von seiner Spitzenposition verdrängen. Insbesondere die Tablets machen sich auf den Weg zum Hauptarbeitsmittel. “Mobile First” sollte deshalb die Strategie Ihres Unternehmens – sowohl intern als auch extern – sein. Aber nicht nur die Daten sind mobiler geworden. Auch die Geschäftswelt ist globaler geworden und deswegen sind die Anforderungen an die Mobilität der Mitarbeiter ganz andere als früher. Deshalb sollten Unternehmen rechtzeitig eine Mobile-CRM-Strategie überlegen.
Wir geben Ihnen ein paar Tipps zur Entwicklung Ihrer eigenen mobilen CRM-Strategie.
1. Machen Sie Ihre IT-Abteilung fit für das mobile Zeitalter: Die IT-Abteilungen müssen sowohl die Technologien und die Infrastruktur, als auch den Support für die neuen Anforderungen des mobilen CRM bereitstellen. Wir befinden uns nun in der Post-PC-Ära. Durch diese Revolution wird der Browser immer mehr zum Desktop und Cloud-basierte Software macht die herkömmlichen Desktop-Betriebssysteme fast obsolet. Hier sind die IT-Abteilungen gefordert, ihre bisher Applikations-Strategie zu überdenken.
Die Anwender verlangen auch immer häufiger, dass sie eigene Hardware ins Firmennetzwerk “einschleusen” dürfen. Ein iPhone hat mittlerweile mehr Status, als ein BlackBerry und wer privat ein iPad besitzt, möchte dann nicht unbedingt mehr mit dem alten klapprigen Notebook arbeiten. Was für die Anwender eine zusätzliche Motivation bedeuten kann und für das Unternehmen eventuell Einsparungspotenzial bedeutet, ist für die IT häufig ein Albtraum. Hier ist ein Umdenken erforderlich.
2. Nicht mehr die Geräte absichern, sondern die Daten: Datenverlust ist ein großes Übel. In den meisten Fällen führen die Unternehmen den Datenverlust auf verlorengegangene oder gestohlene Hardware zurück und investieren viel Geld in die Absicherung der Endgeräte. Dabei wäre gerade dieses Problem einfach zu lösen. Mit einer webbasierten CRM-Lösung – wie beispielsweise WICE CRM – können bei einem Hardwareverlust keine Kundendaten verloren gehen. Die Kundendaten sind sicher auf dem zentralen Server in einem Hochleistungsrechenzentrum gelagert. Auch die Cloud ist häufig sicherer, als die eigene IT. Bei eigener IT muss man selbst in der Lage sein, die aktuellsten Bedrohungen abzuwehren, was häufig nicht der Fall ist. Beim Software as a Service-Modell übernimmt dies der Spezialist.
3. Mobilität ist kein Selbstzweck: Bei aller Euphorie, mobiles CRM ist nicht für jeden Zweck notwendig. Ein Call-Center-Agent muss kein Telemarketing über ein iPad betreiben. Aber wenn er zum Beispiel vom Home-Office telefoniert, macht eine Lösung wiederum Sinn, die nicht an einen bestimmten Ort gebunden ist. Auch hier helfen webbasierte Systeme. Unternehmen sollten deshalb das Nutzungsverhalten der Anwender genauer betrachten und daraus die richtigen Rückschlüsse ziehen.
4. Bei der Mobilität geht es weniger um Anwendungen, denn um ein integriertes Nutzererlebnis: Früher waren PCs die Lastesel für die Applikationen, die die Anwender verwendet haben. Das Nutzererlebnis stand weniger im Fokus und die Anwendungen haben auch selten Hand in Hand gearbeitet. Dies hat sich geändert. Obwohl Tablets nicht die performantesten Geräte sind, sind sie doch die mit dem größten Wohlfühlcharakter. Die Bedienung über Touch-Gesten ist sehr komfortabel und die meisten Benutzer kommen sofort intuitiv mit den Applikationen klar. Neben dem Medienkonsum ist der größte Vorteil von Tablets das barrierefreie Teilen von Inhalten. Die Geräte lassen sich kabellos wie ein Blatt Papier umher reichen, kein Notebook-Deckel stört die Konversation und keine klapprige Tastatur, die das Gesamterlebnis stören würde. Sie sollten deshalb nur noch auf Anwendungen setzen, die dieses Nutzererlebnis unterstützen und auf Tablets problemlos laufen.
5. Achten Sie auf Geräteunabhängigkeit: Ein CRM-System, das problemlos auf einem Tablet läuft, entspricht den Anforderungen der modernen Arbeits- und Geschäftswelt. Und deshalb werden mit dem Standard-PC auch alte CRM-Systeme verschwinden, die nicht auf einem Tablet laufen. Während man früher bei CRM-Systemen monolithische Applikationen vorfand, die als Stand-Alone-Lösung nur auf einem Rechner installierbar waren gehören CRM-Software-Lösungen, die auf jedem Rechner, Smartphone oder TabletPC laufen, die Zukunft. Wichtig ist, dass man sich für ein System entscheidet, das Geräteunabhängigkeit garantiert. Wer will sich denn schon dauerhaft auf eine bestimmte Geräteklasse einschränken? Deswegen sollte man auch hier Flexibilität erwarten.
Mobiles CRM hilft dem Mitarbeiter bei der Erfüllung seiner Aufgaben und entspricht den Anforderungen der modernen Arbeits- und Geschäftswelt. Wer heute noch ein CRM-System kauft, dass nicht für das mobile Zeitalter gerüstet ist, wird in einer technologischen Sackgasse landen und Wettbewerbsnachteile haben.
