Gibt es sowas wie Kundenloyalität?

hschmidt
17. September 2008

Kundenloyalität, quasi die höhere Stufe der Kundenbindung, ist der Heilige Gral nach dem so viele Unternehmen auf der Suche sind. Was ist Kundenloyalität Wert? Viele würden sicherlich sofort entgegnen, dass sie viel Wert sei. Aber Loyalität läßt sich nur schwer messen. Wird eine höhere Kundenloyalität zwangsläufig in höhere Verkaufzahlen münden, dem Ziel zu dem die meisten Unternehmen mit ihrer CRM-Initiative streben (und das sich auch problemlos messen läßt)? Ob Kundenloyalität wirklich ein lohnenswertes Unternehmensziel ist, kann in manchen Situationen bezweifelt werden. Kann es nicht sogar sein, dass man eine sehr hohe Kundenzufriedenheit misst und trotzdem verliert man sehr viele Kunden? Schaut man sich aktuell beispielsweise den Handy-Markt an, dann erlebt man genau diese groteske Situation. Viele Handy-Nutzer sind jahrelang mit der gleichen Marke unterwegs und auch sehr zufrieden. Auf einmal tritt ein neuer Player auf dem Markt auf und grade die Kunden, die die Stimmung machen und andere beeinflussen laufen diesem haufenweise zu. Ergo: Es gibt neben der Kundenzufriedenheit viele Baustellen die es zu bearbeiten gilt, will man dauerhaft am Markt bestehen. Kundenzufriedenheit ist ein wichtiger Baustein. Aber ob es wirkliche Loyalität gibt, darf bezweifelt werden.

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