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Kaum Kundenservice per eMail

hschmidt
28. Januar 2005

Jede dritte Kunden-eMail landet im Papierkorb: Telekommunikationsbranche, Versicherer und Modehäuser schneiden bei einer neuen Studie zur eMail-Servicequalität von Unternehmen in Deutschland am schlechtesten ab, bericht ECIN. Nur 60 Prozent der Anfragen wurden beim Test inhaltlich so beantwortet, dass seitens des Kunden keine Frage offen blieb. Dabei erreichten Telekommunikationsunternehmen in Bezug auf die Passung zur Anfrage gerade mal 19 von 100 erreichbaren Punkten. Immerhin achteten 62 Prozent der befragten Unternehmen darauf, die Antworten möglichst einfach und verständlich zu formulieren. Zudem erhielten Kunden bei einer elektronischen Antwort auf ihre eMail-Anfrage nicht immer einen persönlichen Ansprechpartner. 27 Prozent der eMail-Antworten wurden unpersönlich zum Beispiel mit ?Ihr Kundenservice? unterzeichnet. In 46 Prozent der Fälle gaben Unternehmen eine allgemeine Servicenummer an, an die sich der Kunde bei Rückfragen wenden kann. Die Durchwahl eines persönlichen Ansprechpartners wurde dagegen nur in zehn Prozent der eMail-Antworten zur Verfügung gestellt. Bereits eine ältere Studie hat gezeigt, dass in den meisten Unternehmen chaotische Zustände im Kunden-Service der Normalfall sind. Kein Wunder könnte man meinen, scheint es doch so, dass in den meisten Unternehmen einfache E-Mail-Clients wie z. B. Outlook als zentrale Kommunikationsplattform eingesetzt werden. So ist es auch kein Wunder, wenn viele Unternehmen einen deutlichen Bruch bei der Beantwortung von E-Mail-Anfragen gegenüber persönlichen Anfragen am Telefon verspüren lassen. Was den meisten Unternehmen fehlt, sind integrierte CRM-Konzepte. CRM-Software ist nur ein Baustein. Erst wenn einheitliche Prozesse im Kundenmanagement definiert werden, kann sichergestellt werden, dass die Bearbeitung von Kundenanfragen nicht zum Glückspiel wird. [via ECIN: Kaum Kundenservice per eMail]

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