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Kundendienst via Social CRM am Beispiel des Lufthansa-Streiks

hschmidt
23. Februar 2010

Der Streik der Lufthansa-Piloten war bzw. ist das große Thema. Nicht nur in den traditionellen Medien, sondern auch im Internet. Lufthansa und die Tochter German Wings hatten viel zu tun: gestrichene Flüge, veränderte Flugpläne und jede Menge verunsicherte und verärgerte Kunden. Neben den traditionellen Kommunikationskanälen über Call Center und Ticket-Counter haben Lufthansa und German Wings auch Twitter und Facebook in die Kundenkommunikation eingebaut und dürften damit sehr viel für die Kundenbindung getan haben.

Schon länger benutzen Lufthansa und German Wings Twitter (@lufthansa-de, @germanwings)und Facebook (Lufthansa-Fanpage, German Wings-Fanpage) zur Kundenbindung. Gestern dürfte es zum ersten kritischen Test gekommen sein, wie gut die beiden Kanäle funktionieren. Beide Airlines informierten ihre Follower (Lufthansa ca. 20.000 / Germanwings ca. 4.000) laufend über Flugplanänderungen.

Sowohl bei Lufthansa, als auch bei German Wings kamen über Twitter viele Fragen zu gestrichenen Flügen und Ersatzverbindungen. Über den Account kamen direkt Antworten zu Ausweichrouten. Man konnte sogar sehen, wie für gestrichene Flüge Tickets ersetzt wurden. Da die Wartezeit an den Schaltern und im Call Center sehr hoch gewesen ist, dürfte dies der schnellste Kanal gewesen sein.

Lufthansa und German Wings haben auch die Facebook-Fan Pages in die Kommunikation eingebaut. Hierüber wurden ebenfalls sehr viele Informationen verbreitet. Einige User haben sich zwar über die Masse an Informationen beschwert, aber der überwiegende Teil dürfte dankbar darüber gewesen sein.

Lufthansa und German Wings haben gezeigt, dass sich Social Media sehr gut zum CRM einsetzen läßt. Gerade in Krisensituationen erwarten die Kunden eine gute Kommunikation. Beide haben Twitter und Facebook optimal für das Social CRM eingesetzt. Es wäre wünschenswert, wenn dieses Beispiel Schule machen würde!

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