Kundenservice On- und Offline

hschmidt
1. Dezember 2004

Die Käufer in der Online-Welt bewerten den Kundenservice weitaus besser als in der Offline-Welt. Dies ergab eine Studie der National Retail Federation NRF. Von den befragten traditionellen Käufern im Geschäft waren nur 16 Prozent extrem zufrieden und 51 Prozent sehr zufrieden mit kürzlich erfahrenem Kundenservice. Bei den Online-Käufern zeigten sich 44 Prozent extrem zufrieden und 45 Prozent sehr zufrieden. Auch in punkto Entwicklung hat die Online-Welt die Nase vorn. 71 Prozent der Online-Käufer der Meinung, dass der Kundendienst sich innerhalb der letzten Jahre verbessert habe. Offline sind die Meinungen geteilt: 40 Prozent sieht Verbesserungsbemühungen der Händler, aber fast genauso viele (38 Prozent) bemerken eine Verschlechterung. Hintegrund sind die unterschiedlichen Erwartungen der Käufer. Bei den Online-Shoppern stehen zu 88 Prozent Sicherheit, zu 73 Prozent Lieferzeit und zu 74 Prozent die schnelle Beantwortung der Anfragen im Vordergrund. Die traditionellen Kunden bewerten dagegen eher Höflichkeit (67 %) oder den zu hohen Kaufdruck (69 %). Die negativen Erfahrungen teilen 70% der Käufer im Schnitt mit ca. drei weiteren Personen, was wiederum zeigt, wie wichtig guter Service für die Gewinnung neuer Kunden ist. [via ECIN: Kundenservice in der Kritik]