Social CRM bietet viele neue Möglichkeiten für den Vertrieb. Um diese Möglichkeiten gewinnbringend ausnutzen zu können, müssen sich die Vertriebsorganisationen zunächst den neuen Spielregeln anpassen. Besonders im B2B-Bereich kann durch das Social CRM Marketing und Vertrieb gewinnbringend verknüpft werden. Häufig gilt leider noch das alte Paradigma: Marketing sorgt für die Aufmerksamkeit, der Vertrieb macht aus den Leads die Aufträge und der Customer Support übernimmt den Großteil der Kundenbetreuung. In der Social Media-Arena kann auch der Vertrieb für die Aufmerksamkeit sorgen und die Kundenbeziehung vertiefen. Aber wie?
Verkäufer als Vertrauensperson
Klinken putzen und Schecks kassieren war früher. Ein Vertriebler, der nachhaltigen Erfolg generieren will, muss sich als Vertrauensperson etablieren. Verkäufer haben zunächst einen schlechten Ruf und genießen wenig Vertrauen. Doch Social Media Media erleichtert den Verkäufern die Arbeit, denn sie können die eigene Sichtbarkeit erhöhen und sich als Informationsquelle im Netz etablieren. Die Hauptaufgabe besteht darin, sich die Vertrauensstellung zu erarbeiten, damit potenzielle Kunden Zeit, Geld, andere Ressourcen und vor allem Mühe in die Auseinandersetzung mit den Angeboten stecken. Der Verkäufer dient als Proxy oder Vermittler zwischen den Interessenten und dem Unternehmen und wird zum „Inhaber“ der Beziehung durch seine Rolle als vertrauenswürdiger Berater. Die Kehrseite der Medaille: Wenn die Dinge schief gehen, wird er als erster zur Rechenschaft gezogen werden.
Den Kunden weiterbilden
Wenn Marketing-Aktivitäten die erste Neugierde erzeugt haben, muss der Vertriebsprozess dafür sorgen, dass der Kaufprozess des Kunden gesteuert abläuft. Der Vertrieb muss auf die verschiedenen Stufen reagieren können und die Neugier hochhalten. Die Kaufinteressenten müssen mit relevanten Informationen versorgt werden, die ihnen aufzeigen, wie die eigene unternehmerische Situation durch die Angebote des Verkäufers verbessert werden. Der Verkäufer fungiert hier nicht nur als „Erzieher“, sondern auch als Gatekeeper, der zum richtigen Zeitpunkt die richtigen Informationen an den potenziellen Kunden weitergibt. Wichtig ist das Timing, damit die „Lernkurve“ des Interessenten nicht überfrachtet wird. Der Verkäufer dient auch als Koordinator zwischen den internen und externen Ressourcen. Leistungen wie Ausschreibungsangebote, Presales-Demonstrationen, Referenzen, Organisation von Besuchen bei bestehenden Kunden müssen organisiert werden. Prospects verlassen sich in dieser Phase sehr stark auf den Verkäufer, denn er ist die Hauptverbindungsperson.
Social CRM bietet die Möglichkeit, die Verbindungen über verschiedene Kanäle und Plattformen aufrecht zu erhalten und den Interessenten zielgerichtet mit Informationen zu versorgen: Videos auf YouTube, Fachartikel in Blogs und Wikis, Events und Webinare in Social Networks.
Der soziale Kunde
So wie es im Consumer-Bereich gang und gäbe ist, informieren und tauschen sich immer mehr B2B-Entscheider im Internet aus. Wenn ein “Freund” bei Facebook, Twitter oder sonstwo sagt, er habe den besten Anbieter für ein Produkt gefunden, glauben ihm viele. Immer mehr erwarten, dass man Informationen und Meinungen über Anbieter findet. Um die eigene Sichtbarkeit zu erhöhen, sollten sich Unternehmen aktiv in Fachdiskussionen einmischen und so mit der eigenen Kompetenz glänzen. Der Kunde erhält so einen guten Überblick über die Möglichkeiten und Einsatzgebiete der angebotenen Produkte und Dienstleistungen. Dieses hilft ihm wiederum bei der Entscheidungsfindung. Häufig erhält man über diese Diskussionen Kontakt zu anderen Unternehmen, die auch auf der Suche sind.
Zum Vermittler werden
Zusammenfassend lässt sich feststellen, dass der Verkäufer immer weniger Kontrolle über den Interessenten hat. Jetzt wo der Interessent den Verkäufer immer weniger benötigt, muss dieser wiederum seine Strategie anpassen, um weiterhin eine relevante Größe im Kaufprozess des Interessenten darzustellen und die gleiche Menge an Mehrwert zu bieten. Die Herausforderung ist nicht nur Informationen zu liefern, sondern auch als Vermittler zu agieren und zwar nach Innen, wie nach Außen. Dafür braucht man Verständnis, was in der Branche passiert und muss Informationen liefern, auf denen andere aufbauen können. Der Vertriebler muss nicht nur den Anschluss an die Interessenten und Kunden bekommen und die Interaktion mit diesen erleichtern, sondern er muss auch den Anschluss der Kunden zu Marketing, Forschung und Entwicklung, Partnern und Lieferanten vermitteln.
Das Wissen um die neuen Möglichkeiten der Kunden an Informationen zu gelangen, ist der erste Schritt hin zu einer verbesserten Sales-Strategie, die Adaption der eigenen Vertriebs- und Marketingaktivitäten ist der zweite Schritt und die notwendige Voraussetzung, um auch in Zukunft nachhaltigen Erfolg zu haben. Hierzu haben wir einen weiteren Artikel geschrieben: Der Vertriebsprozess als Wettbewerbsvorteil.
