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Schnittstellenproblematik beim CRM

hschmidt
29. Juni 2004

Ein häufig gehörter Wunsch ist, dass die Bereiche Vertrieb, Marketing und Kundendienst im CRM-System auf Daten aus anderen Systemen zugreifen sollen. Dabei gilt es die Frage zu klären: «Wer soll auf was wann wo und wie zugreifen?». Gemeint ist damit die Integration der Daten. Klären Sie erstmal intern, welche Daten überhaupt integriert werden sollen. Dadurch kann häufig schon geklärt werden, ob die Integration eigenständig vollzogen werden soll und wie eng die Anbindung sein muss. Bedenken Sie hierbei, die unterschiedlichen Anforderungen an ERP- und CRM-Systeme. CRM-Systeme müssen viel flexibler sein. Sehr häufig gibt es kurzfristige Änderungen der Arbeitsweisen im Vertrieb und der Organisation. Eine schlanke Schnittstelle überlebt diese Änderungen eher und läßt sich leichter anpassen. Welche Daten sollen denn integriert werden? Häufig werden an das CRM-System Anforderung an Datenabfragen gestellt, die im ERP-System nicht vorhanden sind oder das CRM-System völlig überlasten. Das erste läßt eher auf ein Problem im Back-End schließen, wohin Sie beim zweiten daran denken sollten, dass Ihr CRM-System von Menschen bedient werden soll und diese sich häufig gegen zu umfangreiche Masken zur Datenmodellierung wehren. Die beiden klassischen Felder der Datenmigration sind die Umsatzdaten und die Kundendaten. Umsatzdaten werden nicht in jedem CRM-System benötigt. Dient das CRM-System eher der Neukunden-Akquise, so werden Sie kaum Umsatzdaten benötigen. Bei der Bestandskundenpflege schon eher. Beachten Sie hier, dass allzu umfangreiches Datenmaterial gar nicht nötig ist. Häufig reicht es, eine kurze Sichtweise auf die Umsatzdaten zu erlangen. Signale, ob die Umsätze stagnieren, fallen oder hoffentlich steigen sind in der Regel viel aussagekräftiger, als unendliche Zahlenkolonnen. Eine einfache Import-Schnittstelle reicht hierfür meistens aus. Bei den Kundendaten ist eine vorherige Analyse der Datenqualität sehr wichtig. Bedenken Sie hier die unterschiedlichen Anforderungen des Vertriebs und der Finanzbuchaltung. Der Vertriebler will wissen, wo sich die Standorte des Kunden befinden. Der Buchhalter braucht die genaue Rechnungsanschrift. Das Marketing braucht die direkten Ansprechpartner im Unternehmen. Hier stellt sich dann die Frage, wie flexibel die FiBu ist und welche zusätzlichen Felder im CRM-System benötigt werden. Die Antwort auf diese Frage liefert häufig auch die Antwort darauf, in welchem Systen die Daten vorgehalten werden und wie die Anbindung vollzogen wird.

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