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Seien Sie positiv

hschmidt
14. Juni 2004

CRM umfaßt sämtliche Unternehmensbereiche und ist nicht nur der Einsatz einer leistungsfähigen Software. Der menschliche Faktor macht einen viel gößeren Teil der Kundenbindung aus. Im Umgang mit Kunden sind es häufig die Kleinigkeiten die den Gesprächsverlauf positiv oder negativ beeinflussen können. Ganz wichtig ist – gerade am Telefon – der Einsatz einer positiven Sprache. Insbesondere das häufig verwendete «da bin ich nicht für zuständig» will Ihr Kunde bestimmt nicht hören. Benutzen Sie deshalb lieber positive Formulierungen und vermeiden Sie Verneinungen. Versuchen Sie ihm doch einfach mal zu helfen: «Herr XY von der Abteilung Z2 ist der richtige Ansprechpartner». Sagen Sie anschließend lieber «ich werde mir das notieren» als «ich leg ihm mal einen Zettel hin» Weitere Beispiele: negativ: «Ich habe die Unterlagen nicht zur Hand» positiv: «Ich hole mir mal die Unterlagen» negativ: «Da haben Sie mich nicht richtig verstanden» positiv: «Ich habe mich nicht richtig ausgedrückt» negativ «Herr xy… ist nicht da» positiv «Herr xy… kommt um… wieder» Es gibt noch zahlreiche weitere Beispiele. Ihnen fallen bestimmt weitere Formulierungen ein. Lassen Sie uns und andere an Ihren Gedanken teilhaben!

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