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Social CRM ist die nächste Evolutionsstufe im Kundenbeziehungsmanagement

hschmidt
11. September 2009

Die Competence Site hat Stimmen aus verschiedenen Bereichen der CRM-Branche zu einer eInterview-Reihe über CRM Software und Strategien für erfolgreiches Kundenmanagement befragt.

Nach wie vor gibt es in Unternehmen Schwierigkeiten, sich für die Einführung eines CRM-Systems zu entscheiden oder dieses richtig zu nutzen. Während im B-to-B Bereich vielfach Angst vor schwerfälligen Großprojekten und fehlender Akzeptanz unter den Mitarbeitern herrscht, haben B-to-C Anbieter die Bedeutung von CRM-Systemen zwar oft verstanden, leben jedoch „Kundenbindung“ außerhalb des Systems vielfach nur unzureichend.

In dem Interview wurden drei Fragen gestellt. Nämlich woran es liegt, dass das Thema CRM nach 12 Jahren im B2B-Markt vielerorts noch „nice to have“ ist, welchen Stellenwert CRM inzwischen im B2C-Markt erreicht hat und welche Maßnahmen empfehlolen werden, um mit CRM der vielfach anzutreffenden Marktsituation einer nachlassenden Nachfrage und abnehmenden Kundenbindung erfolgreich zu begegnen.

Insbesondere die letzte Frage verdient eine nähere Betrachtung. Die Märkte der Zukunft basieren auf den Beziehungen der Menschen untereinander und auf den Beziehungen der Unternehmen zu den Menschen bzw. den Märkten (siehe Cluetrain-Manifesto). Deshalb sollten Unternehmen verstärkt auf den sozialen Faktor in ihrer CRM- Strategie setzen. Die Unternehmen müssen sich in die Lage versetzen, sich als Organisation auf den Dialog einzulassen und ungefiltertes Feedback zu ertragen. Das Feedback gibt es ohnehin.

Das „Social CRM“ ist die nächste Evolutionsstufe im Kundenbeziehungsmanagement. Deshalb sollten Unternehmen bei jeder Interaktion mit den Kunden so agieren, als unterhielten Sie sich von Angesicht zu Angesicht. Hierfür bedarf es neben eines gut integrierten CRM-Systems eben auch eines Umdenkens in vielen Marketing- und Kommunikationsabteilungen. Nicht die Anzahl der zu erreichenden Kontakte oder die Anzahl der Gespräche sollte die primäre Zielvorgabe sein, sondern inhaltliche Parameter der Gespräche.

Den gesamten Text lesen Sie auf der CRM-Expert-Site: E-Interview mit Hansjörg Schmidt

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