Stichwort CRM-Investition: Loyale Kunden zahlen sich aus

Eine aktuelle Studie von Walker Informations versucht den Zusammenhang zwischen Kundenloyalität und den Umsatzzahlen von IT-Herstellern zu quantifizieren. Die Studie zeigt, dass sog. „Loyalty Leaders“ durchschnittlich 12% höhere Gewinnmarge in einem Zeitraum von drei Jahren haben. Firmen die als sog. „Loyalty Laggards“ identifiziert wurden hatten im Durchschnitt eine um 11% geringere Gewinnmarge. Wie schon an anderer Stelle bemerkt, bestätigt die Studie, dass Kundenzufriedenheit nicht unbedingt mit Kundenloyalität gleichzusetzen ist. Von den Befragten gaben 48% an, zufrieden mit ihren IT-Zulieferern zu sein, aber diejenigen, die sich selbst als Loyal bezeichneten vielen um drei Prozent auf 44%. Diejenigen, die ausschließlich die Kundenzufriedenheit als Bemessungsgrundlage sehen, setzen zunehmend auf das falsche Pferd.