Studie: Die Servicewüste lebt

hschmidt
29. April 2004

Bereits 94,3 Prozent der Unternehmen setzen Software zur Unterstützung ihrer Serviceprozesse und Aufgaben im Kundendienst ein – mehr oder weniger erfolgreich, wie das Ergebnis einer aktuellen Studie von schwetz consulting zeigt. Die Studie untersucht die Verbreitung und Anwendung von Service-Management-Programmen bei 246 Mitgliedern des Kundendienst-Verband Deutschland e.V., ausgezeichneten TOP 100 Mittelstandsunternehmen und Webteilnehmern. Ergebnis: Die Quote der im Einsatz befindlichen speziellen Servicelösungen ist marginal. Vielmehr werden Programme mit anderen Anwendungsschwerpunkten wie ERP (16,5 Prozent) oder Office (10 Prozent) neben Eigenentwicklungen (29,4 Prozent) eingesetzt. [via crm-portal] Auch der Einsatz von CRM-Software mit einem Anteil von 21,6 Prozent kann kaum ermutigen, da ein integriertes, abteilungsübergreifendes Kundenbeziehungsmanagement erst bei einem Viertel der Unternehmen praktiziert wird. Rund zwei Drittel der Befragten sind bereit, sich ihren Service auch etwas kosten zu lassen, wenn dadurch die Kunden zufriedener sind. Hierbei handelt es sich aber leider um eine Alibiaussage, denn die Wirtschaftlichkeit im Service ist weit aus wichtiger als die Zufriedenheit der Kunden. Service ist in vielen Fällen zwar ertragsbringend, wie auch 77,9 Prozent der Befragten angeben, aber unter den bisherigen Voraussetzungen nicht umsetzbar. Immerhin konnten auch wirtschaftliche Ziele wie Rationalisierung und Standardisierung als messbare Erfolge verbucht werden. So geben 77 Prozent der Befragten an, dass Routineaufgaben nach der Einführung einer Software schneller abgewickelt werden können und dieses nun zu 74,5 Prozent papierlos erfolgt. Außerdem konnten zu 63,4 Prozent die Kosten im Service gesenkt werden. In Anbetracht der Tatsache, dass die Wirtschaftlichkeit bei den Zielen vor der Kundenzufriedenheit steht, verwundert nicht, dass nur 32,3 Prozent der Unternehmen eine gesunkene Zahl an Kundenanfragen bzw. Beschwerden verzeichnen können.

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