Der Umgang mit Kundenbeschwerden ist in der heutigen vernetzen Zeit elementar wichtig, denn schlechter Service spricht sich schnell rum. Hingegen ist die gute Betreuung der Kunden und der richtige Umgang mit Kundenbeschwerden immer auch eine Chance. Denn ein Kunde um den Sie sich bemühen, kommt zurück, das von ihm gekaufte Produkt nicht.
Nicht jeder unglückliche Kunden lässt sich im Handumdrehen zufrieden stellen. Aber es gibt ein paar Tipps, die beim Umgang mit Kundenbeschwerden helfen:
Achten Sie Ihre Kunden: Es wird immer Kunden geben, die man nie zufriedenstellen kann. Dennoch sollten Sie den Kunden mit Respekt und Achtung begegnen. Behandeln Sie jeden Kunden so, als hätte er tausende Follower bei Twitter, dann laufen Sie auch nicht Gefahr, dass die Kunden sich über die Behandlung durch Ihr Unternehmen in der Öffentlichkeit beschweren.
Kundenbeschwerden zur Analyse nutzen: Natürlich sind Kundenbeschwerden ärgerlich. Andererseits sind diese auch immer eine Quelle neuer Informationen über Probleme im Unternehmensablauf. Kundenfeedback ist großartig, weil es Ihnen sagt, was schief läuft. Es hilft aber nicht bei dem weiter, was Sie als Nächstes tun sollten. Ziehen Sie also die richtige Rückschau aus den Beschwerden.
Halten Sie wichtige Kundenbeschwerden dauerhaft fest: Wie eben erwähnt, helfen Beschwerden bei der Verbesserung der Unternehmensabläufe. Aber zur Analyse und der operativen Verbesserung benötigen Sie ein System, in dem die wichtigen Beschwerden festgehalten werden. Nur so erkennen Sie Muster in den Beschwerden, wenn beispielsweise mehrere Kunden nicht herausbekommen haben, wie Funktion X in Ihrem Produkt funktioniert.
Beschwerden von Kunden als Chance betrachten: Ebenso wie Beschwerden helfen, die Unternehmensabläufe zu verbessern, sind sie auch eine Chance für Folgegeschäfte. Wenn Sie dem Kunden erfolgreich geholfen haben, scheuen Sie sich nicht beispielsweise folgende Fragen zu stellen: „Liegt noch etwas weiteres an?“ oder „Wobei kann ich Ihnen noch helfen?“. Ein Follow-Up in dieser Form zeigt dem Kunden, dass Sie ihn ernst nehmen und bietet Ihnen die Chance auf unentdeckte Verkaufspotenziale.
Geschwindigkeit zählt: Kunden wollen die Probleme am liebsten gestern gelöst haben. Gute Kundenbetreuung zeichnet sich durch schnelle Reaktion aus. Bei größeren Problemen sollte der Kunde eine Zwischenmeldung der Problembearbeitung erhalten, so vermitteln Sie ihm das Gefühl, dass sein Anliegen nicht in Vergessenheit geraten ist.
Erst durch die Harmonisierung von Produkt und Kundenservice ist eine dauerhafte Kundenbindung möglich. Richtig effizient können Sie Kundenbeschwerden erst mit den richtigen Werkzeugen bearbeiten. Ein CRM-System, welches auch für den Service und Support ausgelegt ist, hilft Ihnen bei der Bearbeitung der Kundenbeschwerden. WICE CRM bietet mit dem universellen Vorgangsmanagement so ein Werkzeug. Dieses ist für den Vertrieb genauso geeignet wie für den Service und Support. Mit unserem WICE Customer Information Center erweitern Sie WICE CRM um eine Customer-Self-Service-Plattform.
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