In der CRM-Welt gibt es kaum einen Begriff der so strapaziert wird, wie die „Beziehung“. Alles dreht sich um die „Relationships“. Das „R“ steht ja sogar in der Mitte von CRM: Als Brücke zwischen dem Kunden (C) und dem Management (M). Eigentlich sollte sich ja alles um den Kunden drehen. Es geht ja schließlich um den Aufbau einer dauerhaften Beziehung – da haben wir schon wieder dieses verflixte Wort – und trotzdem geht es in vielen Publikationen, Workshops und Vorträgen immer wieder darum, wie man Beziehungen managed, sie also in den Griff bekommt.
Eigentlich geht es häufig darum, die innerbetrieblichen Probleme in den Griff zubekommen. Diese liegen häufig in der komplizierten Beziehungskiste zwischen Vertrieb und Marketing. CRM als Methode ist also so etwas wie die „Partnerberatung“ zwischen Marketing und Vertrieb.
In vielen Unternehmen arbeiten Vertrieb und Marketing nebeneinander her. In traditionell aufgestellten Unternehme versucht die Marketingabteilung das Unternehmen und seine Produkte gut aussehen zu lassen. Die Verpackung bestimmt das Sein und die Aufgabe ist es, für Aufmerksamkeit zu sorgen. Die Kommunikation mit dem Kunden erfolgt nur indirekt. Die Vertriebler sind in diesen Unternehmen die eigentlichen „Beziehungskünstler“. Sie stehen im direkten Kontakt und versuchen über geschickte Fragen und gute Präsentationen eine Beziehung zum Kunden aufzubauen. Zwischen Vertrieb und Marketing findet häufig wenig Austausch statt. Im Extremfall erfreut sich das Marketing über tolle Kampagnen und der Vertrieb ärgert sich über schlecht qualifizierte Leads.
Erfolgreiche Unternehmen haben in den letzten Jahren erkannt, dass diese Beziehungskiste gelöst werden muss. Hierzu muss ein permanenter Austausch zwischen den beiden Protagonisten erfolgen, die Prozesse übergreifend gedacht werden und die Methoden ganzheitlich verstanden werden. Das Gespräch mit dem Kunden erfolgt hier bereits während der ersten Kontakte mit dem Kunden durch dialogorientierte Marketing-Kampagnen und die Prozesse sind so aufeinander abgestimmt, dass das Gespräch vom Vertrieb nahtlos fortgeführt werden kann. Im Gegenstromprinzip meldet der Vertrieb die Erfolge zurück und gibt Hinweise über die Qualität der gelieferten Leads. Beide Seiten ziehen an einem Strang und zwar in die gleich Richtung und nicht mehr gegeneinander.
Diese Art des Kundenbeziehungsmanagements erfordert einen methodischen Ansatz. Dieser lässt sich sehr einfach durch ein CRM-System umsetzen. Die WICE CRM-Groupware bietet hierfür Standardfunktionen für dialogorientierte Kampagnen, Vertriebsprozesse lassen sich durch Workflows in Vorgängen hervorragend bearbeiten und die Erfolgskontrolle erfolgt durch die Statistik-Module. Sie haben damit sozusagen den Schlüssel für die komplizierte Beziehungskiste in der Hand und können sich endlich um das wesentliche Element im CRM kümmern: den Kunden.
