Angenommen, Sie suchen nach einem Dienstleister für ganz bestimmte Aufgaben. Sagen wir, einen Buchhalter für Ihre neue Firma und einen Handwerker für die Sanierung Ihres Badezimmers. Noch vor nicht allzu langer Zeit hätten Sie die „Gelben Seiten“ aufgeschlagen und einen Buchhalter in der Nähe gesucht. Für einen geeigneten Handwerker fragte man im Freundeskreis, schaute ebenfalls ins Branchenbuch oder in die kostenlosen Anzeigenblätter.
Die Welt hat sich aber geändert und dementsprechend die Mechanismen, wie wir auf neue Dienstleister stoßen. Die Suche findet im Internet statt und die Empfehlungen aus dem Freundeskreis werden ergänzt durch den Bekanntenkreis in den Social Networks. Das dürfte für die meisten Leser hier keine wirklich neue Erkenntnis sein, aber es lohnt sich schon, die Prozesse dahinter zu untersuchen, um Antworten zu bekommen, wie Unternehmen mit dieser Situation umgehen sollten.
Untersuchungen zeigen, dass die Suche nach einem neuen Dienstleister eine Kombination aus eher zufälligem Surfen im Netz, dem Erfahrungsaustausch mit Kunden von Anbietern und dem Abfragen von Informationen ist. Für den Anbieter lassen sich also grob drei Anknüpfungspunkte setzten:
- Suchmaschinenpositionierung: Gefunden werden ist eine der wichtigsten Voraussetzungen, um überhaupt auf dem digitalen Marktplatz eine Rolle zu spielen. Hierzu zählen Suchmaschinenoptimierung und Keyword-Advertising.
- Social Media: Der reale Wert von Social Media zeigt sich häufig nicht in der Anfangsphase der Suche, sondern beim Entscheidungsprozess, wenn der Kunde die Alternativen vergleicht.
- Informationsaufbereitung und Kundenansprache: Die Informationen müssen für den potenzielle Kunde ansprechend aufbereitet werden und die Ansprache nach der Kontaktaufnahme muss zeitnah und professionell erfolgen.
Für den ersten Punkt werden die meisten Firmen den Rat eines Experten hinzuziehen müssen, zu undurchsichtig ist das Geschäft der Suchmaschinenpositionierung. Aber die anderen beiden Punkte hat jede Firma selbst in der Hand.
Ein Handwerker kann beispielsweise Referenzen ins Netz stellen und sich hierfür Social Media-Plattformen wie Flickr oder Youtube bedienen. Die Buchhaltungsfirma sollte zufriedene Kunden ermutigen, als Promotoren aufzutreten. Es gibt viele Bewertungsplattformen, die auf neue Bewertungen warten. Durch die Aktivitäten in den sozialen Netzwerken können Firmen den Kreis der Bekannten über den eigentlichen Kundenkreis erweitern. Gerade im Empfehlungsmarketing ist dies ein wichtiger Baustein.
Ebenfalls ist hier ein gut gepflegtes Profil wichtig. Für viele Menschen gehört die Suche bei Xing genauso dazu, wie bei Google und trotzdem gibt es dort viele nichts-sagende Profile. Die Hauptaufgabe besteht darin, sich die Vertrauensstellung zu erarbeiten, damit potenzielle Kunden Zeit, Geld, andere Ressourcen und vor allem Mühe in die Auseinandersetzung mit den Angeboten stecken.
Die Bearbeitung der Leads lässt sich am besten über ein CRM-System bewerkstelligen. Eine professionelle Erstansprache mit den richtigen Unterlagen und dem gezielten Nachfassen ist ohne CRM-System überhaupt nicht möglich. Das CRM-System hilft dann einen Vertriebsprozess aufzusetzen, der in einer abgestimmten Abfolge aufeinander aufbauender Schritte dem Interessenten klar macht, wie die Firma ihm bei der Lösung seiner Probleme hilft.
