Sie können die besten Produkte, das beste Marketing oder die beste Kundenansprache haben, aber wenn Ihr Unternehmen nicht in der Lage ist den Service abzuliefern, den Ihre Kunden erwarten, haben Sie ein Problem. Kundendienst, der hinter die Erwartungen Ihrer Kunden zurückfällt, wird Geld kosten. Egal, ob diese Erwartungen angemessen sind oder nicht.
Die Kundenbedürfnisse haben sich gewandelt. Dabei können die Erwartungen der Kunden ganz unterschiedlich sein. Der Einkauf im Discount und im Luxussegment ist für viele Menschen kein Widerspruch. Aus einem Einmalkunden einen Stammkunden zu machen, ist ein Ziel, dass schwieriger geworden ist. Der Preis ist zwar weiterhin ein zentraler Faktor, aber andere Leistungen wie Beratung und Service sind entscheidend für die Differenzierung im Wettbewerb.
Den Vertrieb vom Service entlasten
Hier liegt der Hase im Pfeffer im begraben: Aus dem Vertrieb hört man häufig die Klage, dass gar nicht genug Zeit für das Verkaufen bleibt, weil zu viel Zeit mit Kundenservice verbracht wird. Manchmal, weil Produkte nicht wie erwartet funktionieren. Manchmal, weil Kunden jemanden zum Händchenhalten brauchen. Vielleicht auch, weil eine Verpflichtung nicht eingehalten worden. Aber was auch immer der Fall ist, wenn der Kundenservice nicht funktioniert, wird sich dies auf die Umsätze auswirken. Zunächst muss der Verkäufer verkaufen, nicht reparieren. Zweitens ist ein unzufriedener Kunde weniger wahrscheinlich ein wiederkehrender Käufer. Drittens spricht sich der schlechte Service herum und so wird es schwieriger, neue Kunden zu akquirieren.
Fragen Sie sich selbst, wie viel Zeit Ihr Team auf Kundendienst-Aktivitäten aufwendet und was das kostet, sowohl in Form entgangener Einnahmen als auch erhöhter Kosten. Setzen Sie dafür einen Business-Case zusammen. Wenn es ein Produktproblem ist, muss dies gefixt werden. Wenn Ihr Vertrieb zu viel Zeit mit Kundenbetreuung verbringt, muss dies behoben werden. Wenn die Rückmeldungen auf den Kundenservice negativ sind, muss der Service verbessert werden.
CRM hilft den Kundenservice zu verbessern
Customer Relationship Management bietet hierfür verschiedene Ansätze. Zunächst macht ein CRM-System die Abläufe transparenter. Wenn jede Serviceanfrage erstmals dokumentiert wird, wird einem das ganze Bild klarer. Dann lassen sich im nächsten Schritt die Abläufe optimieren. Tauchen immer die gleichen Produktprobleme auf, ist das Produktmanagement am Zug. Tauchen immer die gleichen Fragen auf, zum Beispiel bei der Benutzung, brauchen Sie eine bessere Dokumentation und Produktpräsentation. Bei schwierigen Problemstellungen hilft ein CRM-System diese vom Vertrieb an den Support und die Technik zu delegieren. Die Antworten werden dann zurückgespielt. Das Vorgangsmanagement von WICE CRM bietet hierfür ein ideales Werkzeug.
Mit Self-Service die Kundenbetreuung verbessern und Ressourcen entlasten
Es gibt viele Kunden, die suchen lieber selber nach einer Lösung, bevor sie jemanden Fragen. Mit dem WICE Customer Information Center Plugin (CIC) können Sie ein eigenes Self-Service-Portal aufbauen. Mit der im WICE CIC integrierten FAQ-Datenbank können Sie für immer wieder auftauchende Fragestellungen Antworten zur Verfügung stellen. Dies entlastet Ihre Ressourcen. Über das WICE CIC können Ihre Kunden direkt Vorgänge für Service- oder Vertriebsanfragen anstoßen. Kunden können dadurch beispielsweise direkt über das CIC Angebote für Produkte anfordern oder bei Problemen Service- und Supportanfragen abschicken. Mit dem Ticket Tracker erhält der Kunde eine Übersicht über die laufenden Anfragen.
Ein Kunde um den Sie sich bemühen, kommt zurück, das von ihm gekaufte Produkt nicht. Customer Relationship Management hilft Ihnen dabei, den Kundenservice zu verbessern und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.
