Die letzte Wirtschaftskrise hat vielen Unternehmen die Augen geöffnet. Eine stabile Beziehung zu den Kunden bringt auch in stürmischen Zeiten weiterhin verlässliche Umsätze. Für diese stabilen Beziehungen ist es wichtig, dass die innerbetriebliche Prozesse den Kunden in den Mittelpunkt stellen. Denn loyale Kunden erwarten eine erstklassige Betreuung.
Leider ist dies noch nicht in vielen Unternehmen der Fall. Jeder der selbst in irgendeiner Form Konsument ist, hat sicherlich schon negative Erfahrungen gemacht. Der Umgang mit Kundenbeschwerden ist in der heutigen vernetzen Zeit elementar wichtig, denn schlechter Service spricht sich schnell rum. Hinzu kommt, dass durch die weltweite Verknüpfung der Kundenmeinungen durch die sozialen Netzwerke die Transparenz über die Vor- und Nachteile der Produkte und Marken und der Umgang der Unternehmen mit ihren Kunden weiter gestiegen ist.
In vielen Unternehmen ohne integrative CRM-Systeme arbeiten die Verkaufs- und Service-Abteilungen nebeneinander, häufig sogar aneinander, vorbei. Aus dem Vertrieb hört man dann häufig die Klage, dass gar nicht genug Zeit für das Verkaufen bleibt, weil zu viel Zeit mit Kundenservice verbracht wird. Aus dem Service kommt das Klagelied, dass der Vertrieb mal wieder etwas verkauft hat, was so gar nicht erfüllt werden kann.
CRM baut eine Brücke zwischen Vertrieb und Support
Customer Relationship Management bietet verschiedene Ansätze, um dieses Problem in den Griff zu bekommen. Zunächst macht ein CRM-System die Abläufe transparenter. Wenn jede Serviceanfrage erstmals dokumentiert wird, wird einem das ganze Bild klarer. Dann lassen sich im nächsten Schritt die Abläufe optimieren. Ebenfalls wird jeder Kontaktpunkt registriert: Ob Telefonanruf, Messebesuch, E-Mail oder Hausbesuch. Ebenfalls gibt die CRM-Datenbank Auskunft über weitere Details, z.B. ausgehandelte Supportverträge oder definierte Service-Levels. Alle im Kundenkontakt befindlichen Mitarbeiter erhalten damit ein vollständiges Lagebild über die Kundenbeziehung. After Sales-Services und Support werden so ein wichtiges Instrument zur Kundenbindung, Wettbewerbsdifferenzierung und Generierung von Anschlussaufträgen. Wer glaubt, dies mit einem ERP-System zu lösen, ist schnell in einer Sackgasse. Unternehmen, die sich nur auf ERP-Funktionen verlassen geraten deutlich ins Hintertreffen gegenüber Unternehmen mit CRM-Systemen. Denn diese Organisationsform können ERP-Systeme in dieser Tiefe nicht leisten.
Übersicht Supportvorgänge – Wice CRM
Das Vorgangsmanagement von Wice CRM ist ein ideales Werkzeug. Es dient Ihnen als Ticket-System für sämtliche Anfragen im Kundenservice & Support. Die Abläufe werden transparenter, sind auswertbar und über die Abteilungsgrenzen hinweg steuerbar. Bei schwierigen Problemstellungen hilft Wice CRM diese vom Vertrieb an den Support und die Technik zu delegieren. Mit dem neuen Helpdesk-Automaten lassen sich Autoresponder einrichten, E-Mails können automatisch in Vorgänge überführt werden und werden dort als Vorgangsaktion angelegt. Dies erhöht die Reaktionszeit auf Kundenanfragen. Mit den Workflows lassen sich Anfragen standardisieren und automatisieren. Mit dem Wice CIC Plugin (CIC = Customer Information Center) erweitern Sie das Vorgangsmanagement von Wice CRM um eine Customer-Self-Service-Plattform. Hier können Kunden Support- oder Vertriebs-Anfragen selbst auslösen.
Wir empfehlen für Support-Anfragen eigene Vorgänge mit dedizierten Status und Vorgangskategorien. Der Vertrieb hat ebenfalls seine eigenen Status und Kategorien. Damit können beide Prozesse getrennt ausgewertet werden und dennoch haben beide Seiten Zugriff auf die Informationen. Jeder Mitarbeiter hat alle Kundeninformationen im Zugriff und kann feststellen, welchen Status das Problem bzw. die Anfrage hat bzw. ob und wie das Problem gelöst wurde.
Guter Service sorgt für mehr Aufträge
Aus einem Einmalkunden einen Stammkunden zu machen ist das Ziel. Preis und Produktqualität ist zwar weiterhin ein zentraler Faktor, aber andere Leistungen wie Beratung und Service sind entscheidend für die Differenzierung im Wettbewerb. Die Erfolgsformel lautet: Ein Kunde um den Sie sich bemühen, kommt zurück, das von ihm gekaufte Produkt nicht. Customer Relationship Management hilft Ihnen dabei, den Kundenservice zu verbessern und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.
