Zur Zeit wird kein anderer Dienst in Deutschland so heiß diskutiert, wie Google StreetView. Der Streit entfacht sich um die Reizthemen Datenschutz und Privatsphäre. Gegner und Befürworter werfen sich Gegenseitig Unwissen und Blauäugikeit vor. Aber dies soll hier nicht das Thema sein. Vielmehr geht es darum, welche Lehren Projektverantwortliche aus der Diskussion ziehen können.
Die Einführung eines neuen CRM-Systems in Unternehmen zieht in der Regel ebenfalls Diskussionen über die Sinnhaftigkeit nach sich. Insbesondere Anwender, die liebgewordene Gewohnheiten verändern müssen, alte Systeme abschalten und neue Programme erlernen müssen, diskutieren gerne über den Nutzen und die Eingriffe in ihren Tagesablauf. Diese Diskussionen entwickeln manchmal eine so erhebliche Dynamik, dass sich unter den Mitarbeitern regelrechter Widerstand gegen die Einführung formiert.
Aber worauf sollte man dann bei Einführung achten, um ein „Google StreetView-Desaster“ zu verhindern?
- Die Zusammensetzung des Teams hat entscheidenden Einfluss auf den Erfolg des CRM-Projektes. Deshalb sollten bereits zu Beginn die wichtigsten Personen ins Boot geholt werden. Entscheidend im CRM-Prozess ist die Unterstützung der Machtpromotoren. Deshalb sollten Sie die abteilungsübergreifenden Machtpromotoren identifizieren.
- Reden Sie miteinander und sorgen Sie dafür, dass der Prozess auch Bottom-Up begleitet wird. Google hat in der Zentrale entschieden, wie StreetView auszusehen hat. Hätte man beispielsweise vorher mit den Datenschutzbeauftragen der Länder über bestimmte Punkte gesprochen (Höhe der Fotomasten, Art des Widerspruchs), dann wäre die Diskussion sicherlich anders verlaufen.
- Um die Veränderungsbereitschaft im Unternehmen zu erhöhen müssen die einzelnen Personen individuell behandelt werden. Bilden Sie aus den Unterstützern das Kernteam und binden Sie ebenfalls die Kritiker frühzeitig in das Projekt ein.
Die Mühe macht sich bezahlt. Je früher Sie sich bestimmten Diskussionen stellen, desto größer wird am Ende die Akzeptanz sein. Wenn die Projektgruppe interdisziplinär die strategische Ausrichtung des CRM-Projektes herausarbeitet, bilden sich erfahrungsgemäß die größten Synergieeffekte. Dies sorgt für eine nachhaltige Verfestigung des gesamten CRM-Prozesses.
