Was sind die wichtigsten CRM-Tools, die ich brauche?
Für den Mittelständler zählen zunächst ein besserer Durchblick in der Büroarbeit (weg vom Papier!) und der ganzheitliche Blick auf den Kunden über alle Abteilungen und Kontaktkanäle. Die Datei (früher sagte man Kartei) der direkten und indirekten Ansprechpartner, die sog. Kundenhistorie, eine flexible und vernetzte Tages- und Wochenplanung der Arbeitsteams, eine schlanke eMail-Verwaltung und ein Dokumentenmanagement (nicht mehr: Hilfe wo ist noch mal das Angebot) sind hier die geeigneten Basiswerkzeuge. Darauf setzen Funktionalitäten zur echten Vertriebssteuerung auf, z.B. raffiniert schlanke Besuchsberichte, ein Beschwerdemanagement ohne Abteilungsschnittstellen oder ein Chancen-Management für die Top-Angebote und -projekte. Wer noch weiter gehen will, darf auch ein wenig Analyse betreiben. Mittelstandsgerechte Lösungen für die Gebiets- und Kundenplanung, ABC-Analysen und andere Kundenwert-Berechnungen oder Wettbewerbs- und Branchenanalysen: alle diese Werkzeuge stehen erfolgreichen Mittelständlern heute bei guter Planung des sog. CRM-Pflichtenheftes auf Knopfdruck zur Verfügung. Der Mittelstand muss wegkommen von der sog. Lieferschein-Mentalität und sich hinwenden zum 360Grad-Blick auf den Kunden. D.h., die CRM-Maske sollte den Kundenbetreuer durch den Verkaufsalltag begleiten – und nicht, wie es Sachbearbeiter so gewöhnt sind, die Arbeitsmasken der Warenwirtschaft.
