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Wie oft werden Kunden in Unternehmensentscheide einbezogen?

hschmidt
27. Oktober 2004

Schaut man sich die Grafik näher an, so scheint es nicht sehr oft zu sein. Die Firma InFlow Software hat diese Grafik auf Grundlage von Interviews und Umfragen erstellt. Zwei Fehlentwicklungen zeigt die befragte Firma: 1. Von den vier Directors befragte nur einer seine Kunden 2. Von den 45 Managern in der Firma befragte wiederum nur ein einziger seine Kunden Die Karte zeigt eine klare Verbindung zwischen dem General Manager und den Kunden. Dies scheint eher ein Flaschenhals in der Entscheidungsfindung für dieses Unternehmen zu sein. Immer wieder wird als Argument gegen Kundenbefragungen genannt, dass die Kunden nicht laufend „belästigt“ werden sollen. Sicherlich, die meisten Kunden wollen nicht von allen 45 Managern einer Firma zu der selben Sache befragt werden. Aber wenn größere Unternehmen die Kundenloyalität erhöhen wollen, müssen sie sicherstellen, dass routinemäßig Kundenfeedback eingeholt wird und dieses einfach in einem zentralen Archiv zugänglich ist. Vor allem sollten die Manager und deren Vorgesetzten sich verantwortlich fühlen, Kundenfeedback in ihre Entscheidungsfindung zu übernehmen. Lesen Sie weiter hierzu über die Erfolgsfaktoren der internen Kommunikation.

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