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Wie Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden erkennen – Teil IV

Oktober 4, 2004Hansjörg SchmidtBlog0

CRM-Professor Wer nicht fragt bleibt dumm, dass haben wir schon in der Sesamstrasse gelernt. Nachdem wir uns beim letzten Mal mit dem aktiven Zuhören beschäftigt haben, geht es nun darum, dem potenziellen Kunden die benötigten Informationen zu entlocken. Stellen Sie Fragen, die einen Dialog provozieren Die richtigen Fragen werden Ihnen im Kundengespräch enorm weiterhelfen. Vermeiden Sie am Anfang auf jeden Fall geschlossene Fragen. Dies sind Fragen, auf die Sie „Ja“ oder „Nein“ als Antwort erhalten. Stattdessen sollten Sie besser offene Fragen stellen. Dies sind sogenannte W-Fragen. Sie beginnen mit „Wie“, „Warum“ oder „Was“. Diese Fragen bringen Ihren Gesprächspartner zum Nachdenken. Sie werden so Antworten erhalten, die zu einer weiteren Konversation führen. Bei häufigen Fragen hintereinander sollten Sie eine Einleitung benutzen. So entgehen Sie der Gefahr, dass der Kunde die Situation wie ein Verhör empfindet. Ihr Ziel ist es, den Neukunden über seine Probleme und Wünsche sprechen zu lassen. Dadurch können Sie herausfinden, wie Sie ihm weiterhelfen können.

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