Die bedürfnisgerechte Betreuung der Kunden ist heute eine der grossen Herausforderungen. Nicht alle Kunden wünschen die gleiche Art und Intensität der Kundenbeziehung: Transaktionsorientierte Kunden suchen eine minimale bis gar keine persönliche Beziehung zum Unternehmen. Andere Kunden erwarten eine beratende oder gar partnerschaftliche Beziehung mit einer individuelleren Betreuung. Aber wie stellt man die Kundenbedürfnisse fest? Im Folgenden werden Möglichkeiten aufgezeigt, wie Sie Kundenbedürfnisse und Wünsche ermitteln können.
Beispiele zur Ermittlung der Kundenbedürfnisse
Unternehmen sollten verschiedene Möglichkeiten nutzen, um detaillierte Informationen über die Bedürfnisse und Wünsche der Kunden zu erhalten. Auf diese Weise können sie entscheiden, ob sie das Produkt oder die Dienstleistung so beibehalten oder ändern wollen.
Hier sind einige Ideen zusammengefasst, um detaillierte Informationen über die Bedürfnisse und Wünsche ihrer Kunden zu erhalten:
- Online-Befragungen: Das Unternehmen kann Links zu den von ihm angebotenen Produkten oder Dienstleistungen über soziale Medien versenden und die Kunden fragen, was sie davon halten. Auf diese Weise erhält man detaillierte Informationen darüber, was der Kunde braucht und will.
- Kundenbefragungen: Bei dieser Methode können die Unternehmen ihre Kunden fragen, wie sie von dem Unternehmen behandelt werden möchten. Sie können sie auch fragen, was ihnen an ihren Produkten oder Dienstleistungen gefällt oder nicht gefällt.
- Fokusgruppendiskussionen: Mit Hilfe von Fokusgruppendiskussionen kann das Unternehmen herausfinden, warum bestimmte Personen bestimmte Produkte oder Dienstleistungen von anderen Unternehmen kaufen und nicht von ihm.
- Mini-Umfragen unter Mitarbeitern und Kunden: Mit dieser Methode kann das Unternehmen die Bedürfnisse und Wünsche seiner Kunden ermitteln und sie fragen, wie sie von dem Unternehmen behandelt werden möchten.
Je besser Unternehmen die Bedürfnisse und Wünsche ihrer Kunden kennen, desto bessere Dienstleistungen können die Unternehmen anbieten und so mehr Umsatz erzielen. Mit dem besseren Verständnis der Kundenbedürfnisse können die zur Verfügung stehenden Vertriebskanäle und Marketinginstrumente entsprechend eingesetzt werden. So können die Kunden effektiv bearbeitet und langfristig profitable Kundenbeziehungen aufgebaut werden.
CRM hilft die Kundenbedürfnisse zu befriedigen
Unternehmen, die Dienstleistungen oder Produkte mit guter Kundenbetreuung und gutem Service anbieten, werden auch einen besseren Gewinn erzielen als diejenigen, die dies nicht tun. Customer Relationship Management (CRM) bietet hierfür verschiedene Ansätze. Das Grundkonzept von CRM lautet: Suche die Nähe zum Kunden, sammle Informationen über seine Erwartungen und Ansprüche und behandle ihn entsprechend. Durch die Anhäufung von Kundeninformationen wird einem das ganze Bild klarer. Dann lassen sich im nächsten Schritt die Abläufe optimieren. Ein CRM-System macht somit die Abläufe transparenter.
Die Befriedigung der Kundenbedürfnisse macht Ihr Unternehmen profitabler. Ein Kunde um den Sie sich bemühen, kommt zurück, das von ihm gekaufte Produkt nicht. Customer Relationship Management hilft Ihnen dabei, die Erfüllung der Kundenbedürfnisse zu verbessern und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.
