Zufriedene Kunden sind das Ziel

hschmidt
15. März 2004

Nach einer Umfrage des Economist verstehen viele CRM-Anwender in der Finanzdienstleistungsbranche die Ziele von CRM nicht richtig. Befragt wurden 174 verantwortliche Manager von Finanzdienstleistern. Fast drei Viertel der Befragten gab an, mit Hilfe von CRM-Lösungen längerfristige Beziehungen zu seinen Kunden aufbauen zu wollen. Zweite Priorität besitzt demnach der Wunsch, mehr Geld mit den bestehenden Kunden zu verdienen. Erst an dritter Stelle folgt das Ziel, die Kundenzufriedenheit zu verbessern. Nach Christopher Formant, Executive Vice President von Bearing Point, das die Umfrage bei Economist in Auftrag gegeben hatte, sollten Serviceanbieter ihre Strategien stärker an den Wünschen und Bedürfnissen ihrer Kunden ausrichten. Die CRM-Anwender begingen oft den Fehler, Kundenprobleme aus der internen Sicht des Finanzdienstleisters heraus lösen zu wollen. Dies funktioniere jedoch nicht.