Zweckentfremdung von CRM als Spardose beenden

hschmidt
14. Oktober 2004

In den letzten Jahren war die Kosteneffizienz für die Mehrheit der deutschen Unternehmenschefs das wichtigste Thema. Kurzfristig brachte dieser Sparkurs zwar bessere Bilanzen ? mittelfristig aber birgt er erhebliche Risiken: Denn in vielen Firmen fielen notwendige Investitionen in den Bereichen Service und Produkt-Qualität dem Rotstift zum Opfer. Eine aktuelle Studie der Unternehmensberatung Mummert Consulting bringt zu Tage, welche zum Teil absurden Konsequenzen falsch verstandenes Kostenbewusstsein mit sich bringt: So haben 80% der deutschen Dienstleister die teuer angeschaffte Customer-Relations-Software gar nicht zur Kundenbindung eingesetzt, sondern ausschließlich, um Kostensenkungspotenziale zu ermitteln. Nachdem immer mehr Firmen die Stammkunden weglaufen, findet nun allerdings ein Umdenken in den Chefetagen statt: Während im Jahr 2003 finanzielle Ziele von 92% der Unternehmensentscheider ausdrücklich als wichtiges Ziel genannt wurden, liegt dieser Wert aktuell nur noch bei 55%. Oberste Priorität hat nun die Kundenzufriedenheit. Deshalb investieren nun z. B. Banken und Versicherungen verstärkt in CRM und Vertrieb. Die ROI-Nervensägen befinden sich immer mehr auf dem Rückzug! Für Marketingverantwortliche ist die gestiegene Bereitschaft, in Kundenbindung zu investieren, eine große Chance: Gilt es doch, neue und innovative Konzepte zur Kundenbindung zu entwickeln.

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