Zweckentfremdung von CRM als Spardose beenden

In den letzten Jahren war die Kosteneffizienz für die Mehrheit der deutschen Unternehmenschefs das wichtigste Thema. Kurzfristig brachte dieser Sparkurs zwar bessere Bilanzen ? mittelfristig aber birgt er erhebliche Risiken: Denn in vielen Firmen fielen notwendige Investitionen in den Bereichen Service und Produkt-Qualität dem Rotstift zum Opfer. Eine aktuelle Studie der Unternehmensberatung Mummert Consulting bringt zu Tage, welche zum Teil absurden Konsequenzen falsch verstandenes Kostenbewusstsein mit sich bringt: So haben 80% der deutschen Dienstleister die teuer angeschaffte Customer-Relations-Software gar nicht zur Kundenbindung eingesetzt, sondern ausschließlich, um Kostensenkungspotenziale zu ermitteln. Nachdem immer mehr Firmen die Stammkunden weglaufen, findet nun allerdings ein Umdenken in den Chefetagen statt: Während im Jahr 2003 finanzielle Ziele von 92% der Unternehmensentscheider ausdrücklich als wichtiges Ziel genannt wurden, liegt dieser Wert aktuell nur noch bei 55%. Oberste Priorität hat nun die Kundenzufriedenheit. Deshalb investieren nun z. B. Banken und Versicherungen verstärkt in CRM und Vertrieb. Die ROI-Nervensägen befinden sich immer mehr auf dem Rückzug! Für Marketingverantwortliche ist die gestiegene Bereitschaft, in Kundenbindung zu investieren, eine große Chance: Gilt es doch, neue und innovative Konzepte zur Kundenbindung zu entwickeln.