Wer braucht CRM?
Die Märkte befinden sich zur Zeit in einem starken Wandel vom Verkäufermarkt zum Käufermarkt. Das Internet verstärkt diesen Trend. Die Konkurrenz ist nur einen Klick weiter. Der Euro hat die Transparenz des Wettbewerbs gesteigert und die Europäische Union wird immer größer. Dies führt dazu, dass Unternehmen, die in Zukunft wettbewerbsfähig sein wollen, ihre Kundenbindung ausbauen und ihren Vertrieb optimieren müssen.
Großunternehmen nutzen seit Jahren CRM
Zum Ausbau der Kundenbindung bedarf es der Entwicklung neuer Konzepte und Instrumente. Eines dieser Konzepte ist das Customer Relationship Management (CRM). CRM bedeutet, die gesamte Organisation eines Unternehmens an der Zufriedenheit der Kunden zu orientieren. Jeder im Unternehmen erkennt den Wert eines Kunden und handelt in seinem Tagesgeschäft so, dass ein Maximum an Kundenzufriedenheit erreicht wird. Zur Unterstützung dienen CRM-Systeme. Sie ermöglichen eine ganzheitliche Sicht auf den Kunden. Viele Großunternehmen haben das Potenzial bereits erkannt, das ihnen eine Unterstützung durch Software für Customer Relationship Management bietet. Sie reagieren damit auf die veränderten Rahmenbedingungen. Erst durch eine systematisch strukturierte Kundendatenbank sind große Firmen in der Lage, ihre Kundenbeziehungen ideal zu managen.
Der Mittelstand braucht CRM
Wir werden sehr häufig gefragt, wer braucht CRM? Und antworten immer, dass der Mittelstand CRM braucht. Denn der Vorteil des Mittelstandes, die niedrigere Hierarchisierung und die kürzeren Entscheidungswege bei schnelleren Reaktionszeiten, droht zu schwinden. Deshalb sind bei mittelständischen Unternehmen Aktivitäten im Bereich des Customer Relationship Management unverzichtbar, wollen diese ihren Wettbewerbsvorteil künftig aufrechterhalten.
Wichtig bei der Einführung von CRM sind:
1. Mitarbeiter mitnehmen Viele CRM-Projekte scheitern in der Einführungsphase. Bei der Einführung von CRM-Systemen kommt es vor allem darauf an, die Mitarbeiter mitzunehmen. Wichtig für eine schnelle Akzeptanz eines CRM-Systems ist es, dass es einfach und intuitiv bedient werden kann. Beim Funktionsumfang gilt: Einfachheit vor Komplexität. Die Effizienzsteigerung bei der täglichen Arbeit bringt den schnellsten Nutzen. Dies merkt der Vetriebsmitarbeiter in steigenden Verkaufszahlen und der Service-Mitarbeiter in einer höheren Kundenzufriedenheit.
2. Einen Schritt nach dem anderen Die Einführung sollte erst in ausgewählten Abteilungen beginnen. Den größten Nutzen verspricht die Einführung im Vertrieb. CRM-Systeme unterstützen jede Phase des Verkaufs optimal und das Zusammenspiel von Außen- und Innendienst wird verbessert. Die neueste Generation von CRM-Systemen spielt hier ihre Stärken besonders aus. Sie sind webbasiert und werden über einen Internetbrowser bedient. Das komplizierte und fehlerträchtige Replizieren von Daten entfällt, denn alle Mitarbeiter arbeiten auf einem einzigen System.
Der nächste Schritt erfolgt durch die Zusammenführung des Vertriebs mit dem Service und dem Backoffice. Im Service ist es wichtig, sämtliche Kundenkontakte in das System einzupflegen. Dadurch erfüllt sich der Wunsch des ganzheitlichen Blicks auf den Kunden. Hierdurch erhält jeder Mitarbeiter einen Einblick in die Kundenhistorie. Der Service arbeitet effizienter und kann besser auf den Kunden eingehen.
Hier finden Sie weitere Informationen zur CRM-Einführung.
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