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DIN-Norm zur Erzielung von Kundenbegeisterung durch Service Excellence

Die Deutschen sind ja bekannt dafür, dass wir für fast jede Sache auch eine Norm haben. Nun gibt es mit der DIN SPEC 77224 den weltweit ersten offiziellen Standard zur „Erzielung von Kundenbegeisterung durch Service Excellence“. Diese Norm soll nicht nur Kundenzufriedenheit herstellen, sondern gleich für Begeisterung sorgen. Dies wäre das Ende der sprichwörtlichen Servicewüste Deutschland. Erdacht wurde diese Norm im „Center for Service Excellence“ an der EBS Business School. Es handelt sich dabei um den weltweit ersten offiziellen, branchenübergreifenden Standard, der Unternehmen eine konkrete Hilfestellung bei der Etablierung des Service Excellence-Gedankens an die Hand gibt.

Vielen Unternehmen ist mittlerweile klar, dass guter Service Kunden begeistern kann und man sich damit vom Wettbewerb abheben kann. Viele Unternehmen beschäftigen sich aus diesem Grund mit Prozessen, Ressourcen und Fähigkeiten. Die DIN-Norm ISO 9000ff. schreibt schon eine Verbesserung des Betriebes und der Kundenbeziehungen vor und ist bei vielen Unternehmen implementiert. Bei der Erarbeitung des neuen Standards waren mehr als 20 Wirtschaftspartner beteiligt, darunter Audi, die Commerzbank, HP und die Deutsche Telekom. Ob diese Norm auf Akzeptanz stoßen wird und welche Erfolge damit erzielt werden, wird die Zeit zeigen. Eine Steigerung des Stellenwerts von Service in der Dienstleistungsbranche wäre in jedem Fall wünschenswert.

Ob mit oder ohne Norm, für Unternehmen lohnt sich eine solche Kundenbegeisterung in jedem Fall. Denn begeisterte Kunden buchen eine Dienstleistung erneut oder empfehlen ein Produkt weiter. Jedoch muss man immer bedenken, dass sich Menschen und ihre Erwartungen nur schlecht normieren lassen. Vieles hängt von der Ausbildung und dem Kenntnisstand des Personals und dessen Motivation ab. Verordnete Zwangsfreundlichkeit wird vom Kunden schnell als solche enttarnt. Grundlegende Standards helfen aber in jedem Fall und diese lassen sich nur durch eine CRM-Strategie vereinbaren und umsetzen. Davon profitieren nicht nur Unternehmen bei ihrem Marktauftritt, sondern auch der Mitarbeiter bei der Erfüllung der Kundenwünsche. Deswegen schlägt sich der CRM-Einsatz auch positiv auf das Betriebsklima zurück und begeisterte Mitarbeiter werden auch die Kunden eher begeistern können.

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