Beim Customer Relationship Management geht es darum, die Beziehungen zu den Kunden und Partnern optimal zu managen. Leider wird dabei der Begriff „Beziehung“ häufig mit einem One-Size-Fits-All-Etikett versehen. Im Marketing wird von CRM häufig so gesprochen, als würde auf alle Kunden gleichermaßen viel Zeit verwendet werden. Aber wie hilft CRM denn, die Beziehungen in den Griff zu bekommen?
Wie hilft CRM?
Ein Blick auf die Definition von „Beziehung“ bei WikiPedia offenbart, dass es unterschiedliche Arten von Beziehungen gibt. CRM hilft die Art der Verbindungen zu einer Person oder Gruppe zu managen, denn wir reden über soziale Beziehungen. Auch hier hilft WikiPedia bei der Definition sozialer Beziehungen: „Eine Soziale Beziehung haben zwei Individuen oder Gruppen dann, wenn ihr Denken, Handeln oder Fühlen gegenseitig aufeinander bezogen ist.“
So weit so gut, aber wie hilft uns das nun, um unser Customer Relationship Management zu verbessern?
Zunächst hilft es, sich über die verschiedenen Arten von Beziehungen Gedanken zu machen. Wenn Sie beispielsweise über Ihre persönlichen Beziehungen nachdenken, dann kommen Sie schnell auf folgende Hierarchieebenen:
- Bekannte, die man ein paar Mal getroffen hat
- Kollegen, mit denen man zusammen arbeitet
- Freunde, auf die man sich verlassen kann
- Familie, die uns das Leben lang begleitet
Aus Sicht des Marketings gibt es in den Beziehungen zu Interessenten und dann später zu den Kunden auch eine Hierarchie. Zunächst geht es darum, aus fremden Menschen Bekannte zu machen. Erst wenn diese mit Ihren Angeboten vertrauter werden, haben Sie eine Chance, dass aus diesen Interessenten tatsächlich Kunden werden. Die Verfestigung der Beziehung ist wie das Erklimmen einer Leiter. Die ersten Stufen der Kommunikation sollten also dazu dienen, die Verbindung des Interessenten zum Angebot zu festigen. Die Marketing-Maßnahmen sollten daher die unterschiedlichen Hierarchien gezielt ansprechen und zwar für jede Stufe. Ein zum Download angebotenes WhitePaper ist etwas anderes, als ein Telefonanruf oder ein persönlicher Kontakt.
CRM hilft echte Beziehungen zu den Kunden aufzubauen
Doch Marketing kann nur bis zu einem bestimmten Punkt auf die Beziehungen einwirken. Irgendwann muss der Vertrieb den Interessenten ihn auf die letzte Stufe heben und ihn tatsächlich zum Kunden werden lassen. Die Herausforderung besteht darin, nicht nur ein einmaliges Erlebnis zu schaffen, sondern eine echte Beziehung zu dem neuen Kunden aufzubauen. Je nahtloser der Übergang verläuft, umso fester wird das Fundament der Beziehung sein und um so höher die Wahrscheinlichkeit, dass der Kunde sie ein Leben lang begleiten wird. Hier hilft CRM.
Beim CRM geht es um Menschen, Kommunikation und Prozesse. Vertrauen ist die Basis einer Beziehung und es die Einhaltung der kleinen Versprechen, die die Grundlage für dieses Vertrauen bilden: Ein Angebot, welches rechtzeitig ankommt oder ein Serviceversprechen, welches erfüllt wird.
Dies vor Augen, sollten Marketing und Vertrieb Hand in Hand arbeiten und der Vertriebsprozess auf den Kaufprozess des Kunden abgestimmt sein. Ein CRM-System wie WICE hilft dabei, die unterschiedlichen Kontaktpunkte mit dem Kunden zu dokumentieren, über Workflows die Prozesse abzustimmen und die Menschen abgestimmt interagieren zu lassen. Dieses prozessorientierte Arbeiten und die Abbildung von Workflows durch die Weitergabe von Vorgängen, Aktionen und Wiedervorlagen hilft Ihnen, die interne und externe Kommunikation effizient und effektiv zu organisieren und so Interessenten und Kunden optimal zu betreuen.
